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BWL (Fach) / Qualitätsmanagement (Lektion)

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Master

Diese Lektion wurde von vitaminj erstellt.

Lektion lernen

  • Definition Qualitätsmanagement Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zu, leiten und Lenken der Organisation bezüglich der Qualität Qualitäts:- politik-ziele-planung -lenkung -sicherung und verbesserung
  • Determinanten der Qualität gelieferte und wahrgenommene Leistung Kundenwerwartungen an die Leistung Prädikative Erwartungen: von Kunden Vermutete Leistungsniveau Normative Erwartung: von der Organisation erwartetes Leistungsniveau ...
  • Wirkungen der Qualität zusammenhang whrgenommene Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Psychologische Wirkung der Qualität ( z.B. Kundenzufriedenheit Verhaltenswirkung ( Kundenbindung ökonomischer Erfolg Gewinn ...
  • Wesensmerkmale der Qualität Der Kunde entscheidet über Qualität entscheident ist die von Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität es müssen mindestens die Kundenbedürfnisse erfüllt sein = Wechselwirkung Kundenzufriedenheit ...
  • integriete Managementsysteme Umweltmanagement Entwicklung von Umweltzielen nachhaltige Umweltverträglichkeit sicherstellen Einhalten der gesetzlichen und Normvorgaben öko- Audits Umweltpolitik Planung Implementierung und Durchführung Kontroll ...
  • Phasenkonzept QM QualitätsPlanung-lenkung-Prüfung-Darlegung Kontinuierliche Verbesserung
  • Analyse der Qualität entstehung der Qualität analysieren Modellbildung = Komplexitätsreduktion GAP Modell Zufriedenheitsmodell
  • Analyse der Qualität GAp Modell branchenunabhängigs Modell der Dienstleistungsqualiät Kundenebene: kommunikation zwischen Kunden, individuelle Bedürfnisse, Erfahrungen aus der Vergangenheit daraus entsteht die erwartete in Vergleich ...
  • GAP 1 GAP 1 Unternehmen falsch wahrgenommene Kundenerwartung durch falsche Marktforschung zu viele Hierarchiestufen zwischen Entscheidern und Kundenbetreuern
  • GAP2 Dienstleister: Kundenerwartung aus Sicht des Unternehmens daraus Konzeption der Dienstleistung = GAP 2 falsche übertragung in das LAsten/ Pflichtenheft gründe : personeller/ finanziellerEngpass / Kurzfristige ...
  • GAP 3 Umstezung der spezifikation in die DL = GAP3 Kundenerwartung richtig erfasst aber MA können /wollen die Anforderungen nocht erfüllen Mangelnd Qualifizierung der Personals =Schulungen unzureichende techn. ...
  • GAP 4 divergenz zwischen tatsächlichen DL und der Erfahrung der Kunden vorallem bei der Kundengerichteten Kommunikation Ursachen Kunden mehr versprochen als gehalten verbesserte interne und externe Kommunikation ...
  • GAP 5 zentrale Lücke:  Was Qualität ist entscheidet der Kunde GAP 1-4 eleminieren fällt dieses weg
  • Vorteile GAP Modell zeigt alle wesentlichen Schnittstellen un deeren Defizite zusammenhängende Darstellung von Ursache- Wirkungsbeziehungen hilfreicher Rahmen zur Analyse der Qualität
  • Messung der Qualität Kundenorientierte Messung objektive und subjektive Messung ( merkmale, ereignis und Problemorientiert und unternehmensorientierte Messung Management und MA orientierte Messung
  • Plaung des qQM Planung der Qualitäts politik und Ziele und anforderungen Planen nicht die Produktqualität sondern die Qualitätsanforderunge
  • Strategische Qualitätsplaung bestimmen der strategischen Qualitätsposition: ranzparenz der Qualitätsbewertungder Kunden Planungstechniken: SWOT, Portfolioanalyse au  Basis der Qualitätsstrategie Qualitätsgrundsätze festlegen ...
  • operatives Qualitätsmanagement unterstützt den gesamten Wertschöpfungsprozess Aufgaben: Qualitätsplaung= Gestaltung bestimmen und festlegen derAuforderung Quaitätslenkung=Unterstützt Bereiche die Die erfüllung der Kundenerwartungbezwecken ...
  • Messverfahren zur ermittlung der Qualitätserwartung ... Sequenzielle Ereignismethode Ablaufdiagramme fokussiert auch Schlüsselerlebnisse der Kunden FRap SERVPERF= aus Kundensicht relevante Leistungskriterienund zufriedenheit und unternehmensintere Bestimmungsfaktoren ...
  • Qualitätslenkung auf Basis der Qaualitätsplanung auf Erfüllung der Qualitätsanforderungen ausgerichtet Instrumente: Mitarbeiterbeszogne Instumente: personalorientiertes Marketing z.B: Personalauswahl Kulturbezogene ...
  • Qualitätszirkel längerfristige Arbeitsgruppen 5-10 MA verschiedener FUnktionen und Hierarchieebenen+ Moderator Diskutieren Qualitsprobleme Lösen mit Problemlösungstechniken Ziele : Motivation der MA Produkt- und DL ...
  • Qualitätsprüfung Erfüllung der Qualitätsanforderungen prüfen interne Prüfung: MA beobachtung, Gespräche, interne Qualiätsmessungen: Testkauf, Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement Schritten : Prüfplanung,- ...
  • Qualitätsmanagementdarlegung Darlegung der im QMS verwirklichten Tätigkeiten Ziel : Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit schaffen ggü. MA und Kunden Instrumente QM Handbücher, Statistiken, Audit, Zertifizierungen
  • Qualitätscontrolling wirtschaftliche Ausrichtung des QM Steigerung der Effektivität und Effizenez Aufagaben: Koordinationsfunktion: Abstimmung der QM Tätigkeiten Informationsversorgungsfunktion Planungsfunktion Kontrollfunktion ...
  • Controlling Kosten- Nutzen Analyse Kosten für Prävention Prüfkosten und Fehlerkosten geplante und gewollte Kosten: Übereinstimmung mit der Kundenanforderung kosten Für Anbweichungen Nutzen interner Nutzen Prozessverbesserungen Kostensenkungen ...
  • Umsetzung des QM Implementierungskonzepte Erfolgsfaktor Barrieren überwinden inhaltlich konzeptionelle Widerstände: unterschiedliches Verständnis des Qualitätsbegriffes organisatorisch strukturelle WIderstände:Mangelnde Zusammenarbeit ...
  • Ansatzpunkte zur Implementierung Strukturorientiert: Dezentralisierung, Prozessorgaisation, entscheidungs- und Kooperationsorientierung Qualitätsorientierte Systeme:Informations- und Steuerungssysteme Qualitätsorientierte Kultur: ...
  • Qualitätsnormen ISO 9000: Grundlagen des QMS unf Terminologie keine forderungen nur Begriffliche BAsis ISO 9001: Anforderungen für den Fall das Die ORga. Ihre Fähigkeiten darlegen muss ISO 9004 Leitfaden für Wirksamkeit ...
  • 8 Grundsätze des QM Kundenorientierung= Kundenbedürfnisse verstehen und erwartungen übertreffen Führung: Interners Umfeld schaffen in dem die Ziele der Orga erreicht werden können Einbeziehung der Personen: Fähigkeiten ...
  • Auditierung Definition: systematischer, Dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen entsprechen die qualitätsbezogenen Auktivitäten den Forderungen sind sie verwirklicht und geeignet um die Ziele ...
  • QAuditformen Produktaudit Prozessaudit Systemaudit wirksamkeit des Qmsystems internes oder externes audit
  • Zertifizierung des QMS schriftlich dokumentierteoffizielle Bestätigung durch eine neutrale Stelle NAchweis der Qualitätsfähigkeit oder eines definierten Qualitätsniveau Aubaluf Information und Voraudit : Dokumentationsprüfung ...
  • Kosten und Nutzen der Zertifizierung Kosten abhängig von der Größe, Vielfalt rder Produkte, Automatisierungsgrad Standorte, Umsatz keine Untenehmen= niedriger aufwand bis Großunternehmen Nutzen interner Nutzen Effiziensteigerung, ...
  • Total Quality Management Total = alle MA Kunden ganzheitliches Denken Qualität aller Aspekte des Unterenhmens Prozesse Arbeit Management Führungsaufgabe Qualität Führungsmodell
  • Kaizen KVP ( Verbesserung und Optimierung der Qualität ... KVP =kontienuierlicher Verbesserungsprozess Prozessverbesserung = evolutionär alle MA einbinden und motivieren verbesserung in kleinen Schritten Kernelemente Vermeiden von Verschwendung Prozessorientierung ...
  • PDCA Demning Zyklus Problemlösungskreislauf Planen der Verbesserung Überprüfen der Wirkung Bei erfolg = standardisierung z.b. Regeln Handlungsanweisungen Zyklus stellt dann den Standard wieder in Frage = endeet nie
  • SIX Sigma Vermeidung von Fehlern und Verbesserung der Prozessleistung = Zahlen und Fakten basiertes Management Konzept Prozesse soweit beherrschen, dass die Ergebnisse nur gering streuen als sigma 6 3,4 Fehler ...
  • Rollen im Six Sigma Champion Machtpromotor Masterbelt Six sigma experte Black Belt Fachmann leitet schwierige Projekte Green Belt kennt Methoden leitet Projekte Yellow Belt ProzessMA
  • Methoden Six Sigma/ Wirkungen PDCA Zyklus Define Measure Analyse Improve Wirkungen Fehlerquote stark gesenkt Prozesseffizienz gesteigert höere Kundenzufriedenheit
  • Qualitätsauszeichungen Für Unternehmen die nicht am Qualitätswettbewerb teilnehmen wollen Nachweis für Förderung der Qualität Ziele Verschieden Bewerbung und Fragebogen Beurteilung des Unternehmens Ortsbesichtigung Abschlussbericht ...
  • Instrumente Fehler erfassen/ Analysieren 7 Q Werkzeuge ... erfassen Fehlersammelkarte Histogramme Regelkarten analysieren Ishikawa Diagram Pareto Fluss Korelationsdiagramm
  • 7 Managementwerkzeuge Realationendiagram Problem entscheidungsplan Affinitätsdiagram Netzplan Portfolio Matrix Baumdiagram
  • KIAZEN Methoden Standard Techniken Visualisierung PDCA 5 A 3 MU Checkliste ( überlastung, Verschwendung Abweichung) 5 why Poka yoke ( vermeidbare fehler
  • Teamorientierter Problemlösungsprozess 8 d bei unbekannten Problemursachen Problemlösungsprozess: Rechtzeitige und vollständige Lösung des Problems + grundursachen Problem angehen Beschreiben Temporäre Maßnahmen zur Schdenbegrenzung Grundursachen ...
  • FMEA Ziel schon im Entwicklungsprozess Fehler vermeiden Präventive Qualitätssicherung Kunden un d Versicherungsanforderungen Dokumentation und Zertifizierung Kostruktions Prozess und System  ( System als ...
  • FEMA Ablauf Systemelemente und Struktur= Organisatorische Vorbereitung Funktionen= Inhamltliche Vorbereitung Fehleranalyse= Durchführen der Analyse Risikobewertung ( Bedeutung und Vermeidung)= Auswertung der Ergebnisse ...
  • Quality Fuktion DevelopmentKundenorientierung im Produktentwicklungsprozessss ... Kundenorientierung im Produktlebenszyklus GemeinschaftlicheProduktentwicklung mit dem Kunden ( Kundenbefragungenon Produktion =stimme des Kunden Methode zur Qualitätsplaunung Hauptwerkzeug ist das House ...
  • Ziele QFD Verankerung der Kundenorientierung in alles Teilen der Produktentwicklung Kundenbewustsein bei allen MA Förderung des Informationsausausches Tranzparenz un dDokumentation Interdisziplinäre Arbeissteams ...
  • Ablauf QFD Produkplanug: Kundenwünche in Eingenschaften übersetzen Komponenetenplaunung Realisierungskonzept der Komponenten Prozessplaung: Spezifikation des Arbeitsprozesses ProduktionsplaungFertigungs und Prüfmittel ...
  • House of Quality QFD wird mehrfach verwendet jeder Schritt baut auf den vorherigen uaf Zentrum Korrelationsmatrix = Verbindung zwischen den Qualitätsmerkmalen und Anforderungen Zahlenwert 0-5 wie stark trägt die funktion ...

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