BWL (Fach) / Qualitätsmanagement (Lektion)

Master

Diese Lektion wurde von vitaminj erstellt.

Lektion lernen

zurück  |  weiter 1 / 2

• Definition Qualitätsmanagement Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zu, leiten und Lenken der Organisation bezüglich der Qualität Qualitäts:- politik-ziele-planung -lenkung -sicherung und verbesserung
• Determinanten der Qualität gelieferte und wahrgenommene Leistung Kundenwerwartungen an die Leistung Prädikative Erwartungen: von Kunden Vermutete Leistungsniveau Normative Erwartung: von der Organisation erwartetes Leistungsniveau Grundanforderungen z.b. Sicherheit Leistungsanforderungen z:b Pünktlichkeit Begeisterungsmerkmale z.B: upgrade = oft der Entscheidenende Unterschied zwischen den Anbietern
• Wirkungen der Qualität zusammenhang whrgenommene Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Psychologische Wirkung der Qualität ( z.B. Kundenzufriedenheit Verhaltenswirkung ( Kundenbindung ökonomischer Erfolg Gewinn etc. Wahgenommenen Wert: Gegenüberstellung des Nutzens und der Kosten/ Aufwandes
• Wesensmerkmale der Qualität Der Kunde entscheidet über Qualität entscheident ist die von Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität es müssen mindestens die Kundenbedürfnisse erfüllt sein = Wechselwirkung Kundenzufriedenheit und Qualität Qualität ist nicht statisch sondern Ansprüche steigen im Zeitverlauf
• integriete Managementsysteme Umweltmanagement Entwicklung von Umweltzielen nachhaltige Umweltverträglichkeit sicherstellen Einhalten der gesetzlichen und Normvorgaben öko- Audits Umweltpolitik Planung Implementierung und Durchführung Kontroll und Korrekturmaßnahmen
• Phasenkonzept QM QualitätsPlanung-lenkung-Prüfung-Darlegung Kontinuierliche Verbesserung
• Analyse der Qualität entstehung der Qualität analysieren Modellbildung = Komplexitätsreduktion GAP Modell Zufriedenheitsmodell
• Analyse der Qualität GAp Modell branchenunabhängigs Modell der Dienstleistungsqualiät Kundenebene: kommunikation zwischen Kunden, individuelle Bedürfnisse, Erfahrungen aus der Vergangenheit daraus entsteht die erwartete in Vergleich zur wahrgenommene DL erwartete DL mit der Wahrgenommenen Dl vergleichen vergleich mit der Tatsächlichen DL und der Kundergerichteten Kommunikation Unternehmensebene Kundenerwartung in der Wahrnemung des Unternehmes Übersetzung in eine Spezifikation Umsetzen in die Tatsächliche DL
• GAP 1 GAP 1 Unternehmen falsch wahrgenommene Kundenerwartung durch falsche Marktforschung zu viele Hierarchiestufen zwischen Entscheidern und Kundenbetreuern
• GAP2 Dienstleister: Kundenerwartung aus Sicht des Unternehmens daraus Konzeption der Dienstleistung = GAP 2 falsche übertragung in das LAsten/ Pflichtenheft gründe : personeller/ finanziellerEngpass / Kurzfristige Gewinne Lösung:Normung, Motivation der MA Qualitätsziele
• GAP 3 Umstezung der spezifikation in die DL = GAP3 Kundenerwartung richtig erfasst aber MA können /wollen die Anforderungen nocht erfüllen Mangelnd Qualifizierung der Personals =Schulungen unzureichende techn. Ausstattung = technik Investitionen Qualitätscontrolling
• GAP 4 divergenz zwischen tatsächlichen DL und der Erfahrung der Kunden vorallem bei der Kundengerichteten Kommunikation Ursachen Kunden mehr versprochen als gehalten verbesserte interne und externe Kommunikation
• GAP 5 zentrale Lücke:  Was Qualität ist entscheidet der Kunde GAP 1-4 eleminieren fällt dieses weg
• Vorteile GAP Modell zeigt alle wesentlichen Schnittstellen un deeren Defizite zusammenhängende Darstellung von Ursache- Wirkungsbeziehungen hilfreicher Rahmen zur Analyse der Qualität
• Messung der Qualität Kundenorientierte Messung objektive und subjektive Messung ( merkmale, ereignis und Problemorientiert und unternehmensorientierte Messung Management und MA orientierte Messung
• Plaung des qQM Planung der Qualitäts politik und Ziele und anforderungen Planen nicht die Produktqualität sondern die Qualitätsanforderunge
• Strategische Qualitätsplaung bestimmen der strategischen Qualitätsposition: ranzparenz der Qualitätsbewertungder Kunden Planungstechniken: SWOT, Portfolioanalyse au  Basis der Qualitätsstrategie Qualitätsgrundsätze festlegen 3.Sicherstellen des Qualitätsniveaus durch konkt´rete Qualitätsanforderungen +einbeziehen der MA 4.Konkretisierung der Qualitätsforderungen durch die Qualitätsziele ökonomische Ziele = Mehr Umsatz Psychologische Ziele = Bessere Kundenzufriedenheit Unternehmensgerichtetete Ziele z.B. minimieren der Qualitätskosten Qualitätszeiel müssen messbar sein Strategien entwickeln und Qualitätsmaßnahmen gestalten = beeachten der wahrgenommenen Qualität im Fokus
• operatives Qualitätsmanagement unterstützt den gesamten Wertschöpfungsprozess Aufgaben: Qualitätsplaung= Gestaltung bestimmen und festlegen derAuforderung Quaitätslenkung=Unterstützt Bereiche die Die erfüllung der Kundenerwartungbezwecken Qualitätssicherung Kontimuierliche Verbesserung der Quali
• Messverfahren zur ermittlung der Qualitätserwartung Sequenzielle Ereignismethode Ablaufdiagramme fokussiert auch Schlüsselerlebnisse der Kunden FRap SERVPERF= aus Kundensicht relevante Leistungskriterienund zufriedenheit und unternehmensintere Bestimmungsfaktoren der Qualität Mitarbeiterbefrageungen Vorschlagswesen Benchmarking Ishikawadiagramm
• Qualitätslenkung auf Basis der Qaualitätsplanung auf Erfüllung der Qualitätsanforderungen ausgerichtet Instrumente: Mitarbeiterbeszogne Instumente: personalorientiertes Marketing z.B: Personalauswahl Kulturbezogene Ins.: Führungskrafte als Vorbilder Unternehmensklima Qualitätsorientierte Unternehmenskultur Organisationsbezogene Instrumente Aufbau und Ablauf bezogene Voraussetzungen für Qualität, Institutionaliesierung des QM in der Orga. z.B. Zentralisierungsgrad Stellen und Rollen
• Qualitätszirkel längerfristige Arbeitsgruppen 5-10 MA verschiedener FUnktionen und Hierarchieebenen+ Moderator Diskutieren Qualitsprobleme Lösen mit Problemlösungstechniken Ziele : Motivation der MA Produkt- und DL Qualität Kommunikation Kooperation
• Qualitätsprüfung Erfüllung der Qualitätsanforderungen prüfen interne Prüfung: MA beobachtung, Gespräche, interne Qualiätsmessungen: Testkauf, Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement Schritten : Prüfplanung,- durchführung Prüfauswertung
• Qualitätsmanagementdarlegung Darlegung der im QMS verwirklichten Tätigkeiten Ziel : Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit schaffen ggü. MA und Kunden Instrumente QM Handbücher, Statistiken, Audit, Zertifizierungen
• Qualitätscontrolling wirtschaftliche Ausrichtung des QM Steigerung der Effektivität und Effizenez Aufagaben: Koordinationsfunktion: Abstimmung der QM Tätigkeiten Informationsversorgungsfunktion Planungsfunktion Kontrollfunktion
• Controlling Kosten- Nutzen Analyse Kosten für Prävention Prüfkosten und Fehlerkosten geplante und gewollte Kosten: Übereinstimmung mit der Kundenanforderung kosten Für Anbweichungen Nutzen interner Nutzen Prozessverbesserungen Kostensenkungen externer Nutzen: erhöhung derKundenzufriedenheit
• Umsetzung des QM Implementierungskonzepte Erfolgsfaktor Barrieren überwinden inhaltlich konzeptionelle Widerstände: unterschiedliches Verständnis des Qualitätsbegriffes organisatorisch strukturelle WIderstände:Mangelnde Zusammenarbeit der Bereiche mangelnde Abstimmungs und Entscheidungsregeln Personell unternehmenskulturelle w. individuelle Wertvorstellungen, Bereichsegoismen
• Ansatzpunkte zur Implementierung Strukturorientiert: Dezentralisierung, Prozessorgaisation, entscheidungs- und Kooperationsorientierung Qualitätsorientierte Systeme:Informations- und Steuerungssysteme Qualitätsorientierte Kultur: Analyse der IST Kultur Kulturanpassung und ggf. Kontrolle
• Qualitätsnormen ISO 9000: Grundlagen des QMS unf Terminologie keine forderungen nur Begriffliche BAsis ISO 9001: Anforderungen für den Fall das Die ORga. Ihre Fähigkeiten darlegen muss ISO 9004 Leitfaden für Wirksamkeit und Effizienz des QMS Fokus der Normen auf: Prozessen, Management, Kunden und kontinuierlicher Verbesserung
• 8 Grundsätze des QM Kundenorientierung= Kundenbedürfnisse verstehen und erwartungen übertreffen Führung: Interners Umfeld schaffen in dem die Ziele der Orga erreicht werden können Einbeziehung der Personen: Fähigkeiten optimal Nutzen Prozessorientierter Ansatz Systemorientiertes Management leiten und Lenken der in Wechselbeziehung stehenden Prozesse sachbezogener Ansatz zur Entschedungsfindung ständige Verbesserung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
• Auditierung Definition: systematischer, Dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen entsprechen die qualitätsbezogenen Auktivitäten den Forderungen sind sie verwirklicht und geeignet um die Ziele zu erreichen
• QAuditformen Produktaudit Prozessaudit Systemaudit wirksamkeit des Qmsystems internes oder externes audit
• Zertifizierung des QMS schriftlich dokumentierteoffizielle Bestätigung durch eine neutrale Stelle NAchweis der Qualitätsfähigkeit oder eines definierten Qualitätsniveau Aubaluf Information und Voraudit : Dokumentationsprüfung Zeififizierungsaudit vor Ort Korekturmaßnahmen und Zertifizierungsdokumentation ggf. Naxhaudit innerhal von 30 T
• Kosten und Nutzen der Zertifizierung Kosten abhängig von der Größe, Vielfalt rder Produkte, Automatisierungsgrad Standorte, Umsatz keine Untenehmen= niedriger aufwand bis Großunternehmen Nutzen interner Nutzen Effiziensteigerung, Tranzparenz steigt Verbesserung des Qualitätsbewusstseins, Probleessmbehebung Prozoptiemierung externer Nutzen: Vertrauensbildend, Reduzieren Unsicherheit, werbeeffekt Wettbewerbsvorteile Nachteile hohe Kosten starre Rahmenbedingungenkeine Trennung von Beratung und Zertifizierung
• Total Quality Management Total = alle MA Kunden ganzheitliches Denken Qualität aller Aspekte des Unterenhmens Prozesse Arbeit Management Führungsaufgabe Qualität Führungsmodell
• Kaizen KVP ( Verbesserung und Optimierung der Qualität KVP =kontienuierlicher Verbesserungsprozess Prozessverbesserung = evolutionär alle MA einbinden und motivieren verbesserung in kleinen Schritten Kernelemente Vermeiden von Verschwendung Prozessorientierung Kundenorientierung TeamarkeitUmfassende Qualitätskontrolle Vorschlagswesen Athmosphäre kontinuerlichen Lernens
• PDCA Demning Zyklus Problemlösungskreislauf Planen der Verbesserung Überprüfen der Wirkung Bei erfolg = standardisierung z.b. Regeln Handlungsanweisungen Zyklus stellt dann den Standard wieder in Frage = endeet nie
• SIX Sigma Vermeidung von Fehlern und Verbesserung der Prozessleistung = Zahlen und Fakten basiertes Management Konzept Prozesse soweit beherrschen, dass die Ergebnisse nur gering streuen als sigma 6 3,4 Fehler pro 1 mio Fehlermöglichkeiten Vorhersehbarkeit = Eleminieren ungewöhnlicher Ereignise Variation nur den Normalen Bedingungen abhängt Kunde ausgangspunkt der Optimierung Kunden definieren kritische Qualitätsmerkmale Sollwerte ermitteln Qualifizierung wichtig
• Rollen im Six Sigma Champion Machtpromotor Masterbelt Six sigma experte Black Belt Fachmann leitet schwierige Projekte Green Belt kennt Methoden leitet Projekte Yellow Belt ProzessMA
• Methoden Six Sigma/ Wirkungen PDCA Zyklus Define Measure Analyse Improve Wirkungen Fehlerquote stark gesenkt Prozesseffizienz gesteigert höere Kundenzufriedenheit
• Qualitätsauszeichungen Für Unternehmen die nicht am Qualitätswettbewerb teilnehmen wollen Nachweis für Förderung der Qualität Ziele Verschieden Bewerbung und Fragebogen Beurteilung des Unternehmens Ortsbesichtigung Abschlussbericht
• Instrumente Fehler erfassen/ Analysieren 7 Q Werkzeuge erfassen Fehlersammelkarte Histogramme Regelkarten analysieren Ishikawa Diagram Pareto Fluss Korelationsdiagramm
• 7 Managementwerkzeuge Realationendiagram Problem entscheidungsplan Affinitätsdiagram Netzplan Portfolio Matrix Baumdiagram
• KIAZEN Methoden Standard Techniken Visualisierung PDCA 5 A 3 MU Checkliste ( überlastung, Verschwendung Abweichung) 5 why Poka yoke ( vermeidbare fehler
• Teamorientierter Problemlösungsprozess 8 d bei unbekannten Problemursachen Problemlösungsprozess: Rechtzeitige und vollständige Lösung des Problems + grundursachen Problem angehen Beschreiben Temporäre Maßnahmen zur Schdenbegrenzung Grundursachen ermitteln Abstellmaßnahmen * kontrolle Wiederauftreten des Problems verhindern Würdige die Leistung des Teams
• FMEA Ziel schon im Entwicklungsprozess Fehler vermeiden Präventive Qualitätssicherung Kunden un d Versicherungsanforderungen Dokumentation und Zertifizierung Kostruktions Prozess und System  ( System als Ganzes z.B. MotorFEMA
• FEMA Ablauf Systemelemente und Struktur= Organisatorische Vorbereitung Funktionen= Inhamltliche Vorbereitung Fehleranalyse= Durchführen der Analyse Risikobewertung ( Bedeutung und Vermeidung)= Auswertung der Ergebnisse Optimierung ( Erfolgskontrolle) RPZ RPZ reduzieren durch Aufrtittswahrscheinlichkeiten, erhöhung der entdeckung vor Kundenkontakt+ Auswirkunf´g der Fehler begrenzen
• Quality Fuktion DevelopmentKundenorientierung im Produktentwicklungsprozessss Kundenorientierung im Produktlebenszyklus GemeinschaftlicheProduktentwicklung mit dem Kunden ( Kundenbefragungenon Produktion =stimme des Kunden Methode zur Qualitätsplaunung Hauptwerkzeug ist das House of Quality
• Ziele QFD Verankerung der Kundenorientierung in alles Teilen der Produktentwicklung Kundenbewustsein bei allen MA Förderung des Informationsausausches Tranzparenz un dDokumentation Interdisziplinäre Arbeissteams
• Ablauf QFD Produkplanug: Kundenwünche in Eingenschaften übersetzen Komponenetenplaunung Realisierungskonzept der Komponenten Prozessplaung: Spezifikation des Arbeitsprozesses ProduktionsplaungFertigungs und Prüfmittel zuordnung jeder Schritt baut auf den vorherigen auf
• House of Quality QFD wird mehrfach verwendet jeder Schritt baut auf den vorherigen uaf Zentrum Korrelationsmatrix = Verbindung zwischen den Qualitätsmerkmalen und Anforderungen Zahlenwert 0-5 wie stark trägt die funktion zur Erfüllung der Anforderung bei Dach Paarweiser vergleich der Anforderungen ob gegenseitige Unterstützung oder neg. beeinflussung

zurück  |  weiter 1 / 2