Definition QualitätsmanagementAufeinander abgestimmte Tätigkeiten zu, leiten und Lenken der Organisation bezüglich der Qualität Qualitäts:- politik-ziele-planung -lenkung -sicherung und verbesserung
Determinanten der Qualitätgelieferte und wahrgenommene Leistung Kundenwerwartungen an die Leistung Prädikative Erwartungen: von Kunden Vermutete Leistungsniveau Normative Erwartung: von der Organisation erwartetes Leistungsniveau ...
Wirkungen der Qualitätzusammenhang whrgenommene Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Psychologische Wirkung der Qualität ( z.B. Kundenzufriedenheit Verhaltenswirkung ( Kundenbindung ökonomischer Erfolg Gewinn ...
Wesensmerkmale der QualitätDer Kunde entscheidet über Qualität entscheident ist die von Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität es müssen mindestens die Kundenbedürfnisse erfüllt sein = Wechselwirkung Kundenzufriedenheit ...
integriete Managementsysteme UmweltmanagementEntwicklung von Umweltzielen nachhaltige Umweltverträglichkeit sicherstellen Einhalten der gesetzlichen und Normvorgaben öko- Audits Umweltpolitik Planung Implementierung und Durchführung Kontroll ...
Analyse der Qualitätentstehung der Qualität analysieren Modellbildung = Komplexitätsreduktion GAP Modell Zufriedenheitsmodell
Analyse der Qualität GAp Modellbranchenunabhängigs Modell der Dienstleistungsqualiät Kundenebene: kommunikation zwischen Kunden, individuelle Bedürfnisse, Erfahrungen aus der Vergangenheit daraus entsteht die erwartete in Vergleich ...
GAP 1GAP 1 Unternehmen falsch wahrgenommene Kundenerwartung durch falsche Marktforschung zu viele Hierarchiestufen zwischen Entscheidern und Kundenbetreuern
GAP2Dienstleister: Kundenerwartung aus Sicht des Unternehmens daraus Konzeption der Dienstleistung = GAP 2 falsche übertragung in das LAsten/ Pflichtenheft gründe : personeller/ finanziellerEngpass / Kurzfristige ...
GAP 3Umstezung der spezifikation in die DL = GAP3 Kundenerwartung richtig erfasst aber MA können /wollen die Anforderungen nocht erfüllen Mangelnd Qualifizierung der Personals =Schulungen unzureichende techn. ...
GAP 4divergenz zwischen tatsächlichen DL und der Erfahrung der Kunden vorallem bei der Kundengerichteten Kommunikation Ursachen Kunden mehr versprochen als gehalten verbesserte interne und externe Kommunikation ...
GAP 5zentrale Lücke: Was Qualität ist entscheidet der Kunde GAP 1-4 eleminieren fällt dieses weg
Vorteile GAP Modellzeigt alle wesentlichen Schnittstellen un deeren Defizite zusammenhängende Darstellung von Ursache- Wirkungsbeziehungen hilfreicher Rahmen zur Analyse der Qualität
Messung der QualitätKundenorientierte Messung objektive und subjektive Messung ( merkmale, ereignis und Problemorientiert und unternehmensorientierte Messung Management und MA orientierte Messung
Plaung des qQMPlanung der Qualitäts politik und Ziele und anforderungen Planen nicht die Produktqualität sondern die Qualitätsanforderunge
Strategische Qualitätsplaungbestimmen der strategischen Qualitätsposition: ranzparenz der Qualitätsbewertungder Kunden Planungstechniken: SWOT, Portfolioanalyse au Basis der Qualitätsstrategie Qualitätsgrundsätze festlegen ...
operatives Qualitätsmanagementunterstützt den gesamten Wertschöpfungsprozess Aufgaben: Qualitätsplaung= Gestaltung bestimmen und festlegen derAuforderung Quaitätslenkung=Unterstützt Bereiche die Die erfüllung der Kundenerwartungbezwecken ...
Messverfahren zur ermittlung der Qualitätserwartung ...Sequenzielle Ereignismethode Ablaufdiagramme fokussiert auch Schlüsselerlebnisse der Kunden FRap SERVPERF= aus Kundensicht relevante Leistungskriterienund zufriedenheit und unternehmensintere Bestimmungsfaktoren ...
Qualitätslenkungauf Basis der Qaualitätsplanung auf Erfüllung der Qualitätsanforderungen ausgerichtet Instrumente: Mitarbeiterbeszogne Instumente: personalorientiertes Marketing z.B: Personalauswahl Kulturbezogene ...
Qualitätszirkellängerfristige Arbeitsgruppen 5-10 MA verschiedener FUnktionen und Hierarchieebenen+ Moderator Diskutieren Qualitsprobleme Lösen mit Problemlösungstechniken Ziele : Motivation der MA Produkt- und DL ...
QualitätsprüfungErfüllung der Qualitätsanforderungen prüfen interne Prüfung: MA beobachtung, Gespräche, interne Qualiätsmessungen: Testkauf, Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement Schritten : Prüfplanung,- ...
QualitätsmanagementdarlegungDarlegung der im QMS verwirklichten Tätigkeiten Ziel : Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit schaffen ggü. MA und Kunden Instrumente QM Handbücher, Statistiken, Audit, Zertifizierungen
Qualitätscontrollingwirtschaftliche Ausrichtung des QM Steigerung der Effektivität und Effizenez Aufagaben: Koordinationsfunktion: Abstimmung der QM Tätigkeiten Informationsversorgungsfunktion Planungsfunktion Kontrollfunktion ...
Controlling Kosten- Nutzen AnalyseKosten für Prävention Prüfkosten und Fehlerkosten geplante und gewollte Kosten: Übereinstimmung mit der Kundenanforderung kosten Für Anbweichungen Nutzen interner Nutzen Prozessverbesserungen Kostensenkungen ...
Umsetzung des QM ImplementierungskonzepteErfolgsfaktor Barrieren überwinden inhaltlich konzeptionelle Widerstände: unterschiedliches Verständnis des Qualitätsbegriffes organisatorisch strukturelle WIderstände:Mangelnde Zusammenarbeit ...
Ansatzpunkte zur ImplementierungStrukturorientiert: Dezentralisierung, Prozessorgaisation, entscheidungs- und Kooperationsorientierung Qualitätsorientierte Systeme:Informations- und Steuerungssysteme Qualitätsorientierte Kultur: ...
QualitätsnormenISO 9000: Grundlagen des QMS unf Terminologie keine forderungen nur Begriffliche BAsis ISO 9001: Anforderungen für den Fall das Die ORga. Ihre Fähigkeiten darlegen muss ISO 9004 Leitfaden für Wirksamkeit ...
8 Grundsätze des QMKundenorientierung= Kundenbedürfnisse verstehen und erwartungen übertreffen Führung: Interners Umfeld schaffen in dem die Ziele der Orga erreicht werden können Einbeziehung der Personen: Fähigkeiten ...
AuditierungDefinition: systematischer, Dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen entsprechen die qualitätsbezogenen Auktivitäten den Forderungen sind sie verwirklicht und geeignet um die Ziele ...
QAuditformenProduktaudit Prozessaudit Systemaudit wirksamkeit des Qmsystems internes oder externes audit
Zertifizierung des QMSschriftlich dokumentierteoffizielle Bestätigung durch eine neutrale Stelle NAchweis der Qualitätsfähigkeit oder eines definierten Qualitätsniveau Aubaluf Information und Voraudit : Dokumentationsprüfung ...
Kosten und Nutzen der ZertifizierungKosten abhängig von der Größe, Vielfalt rder Produkte, Automatisierungsgrad Standorte, Umsatz keine Untenehmen= niedriger aufwand bis Großunternehmen Nutzen interner Nutzen Effiziensteigerung, ...
Total Quality ManagementTotal = alle MA Kunden ganzheitliches Denken Qualität aller Aspekte des Unterenhmens Prozesse Arbeit Management Führungsaufgabe Qualität Führungsmodell
Kaizen KVP ( Verbesserung und Optimierung der Qualität ...KVP =kontienuierlicher Verbesserungsprozess Prozessverbesserung = evolutionär alle MA einbinden und motivieren verbesserung in kleinen Schritten Kernelemente Vermeiden von Verschwendung Prozessorientierung ...
PDCA Demning ZyklusProblemlösungskreislauf Planen der Verbesserung Überprüfen der Wirkung Bei erfolg = standardisierung z.b. Regeln Handlungsanweisungen Zyklus stellt dann den Standard wieder in Frage = endeet nie
SIX SigmaVermeidung von Fehlern und Verbesserung der Prozessleistung = Zahlen und Fakten basiertes Management Konzept Prozesse soweit beherrschen, dass die Ergebnisse nur gering streuen als sigma 6 3,4 Fehler ...
Rollen im Six SigmaChampion Machtpromotor Masterbelt Six sigma experte Black Belt Fachmann leitet schwierige Projekte Green Belt kennt Methoden leitet Projekte Yellow Belt ProzessMA
Methoden Six Sigma/ WirkungenPDCA Zyklus Define Measure Analyse Improve Wirkungen Fehlerquote stark gesenkt Prozesseffizienz gesteigert höere Kundenzufriedenheit
QualitätsauszeichungenFür Unternehmen die nicht am Qualitätswettbewerb teilnehmen wollen Nachweis für Förderung der Qualität Ziele Verschieden Bewerbung und Fragebogen Beurteilung des Unternehmens Ortsbesichtigung Abschlussbericht ...
Teamorientierter Problemlösungsprozess 8 dbei unbekannten Problemursachen Problemlösungsprozess: Rechtzeitige und vollständige Lösung des Problems + grundursachen Problem angehen Beschreiben Temporäre Maßnahmen zur Schdenbegrenzung Grundursachen ...
FMEAZiel schon im Entwicklungsprozess Fehler vermeiden Präventive Qualitätssicherung Kunden un d Versicherungsanforderungen Dokumentation und Zertifizierung Kostruktions Prozess und System ( System als ...
FEMA AblaufSystemelemente und Struktur= Organisatorische Vorbereitung Funktionen= Inhamltliche Vorbereitung Fehleranalyse= Durchführen der Analyse Risikobewertung ( Bedeutung und Vermeidung)= Auswertung der Ergebnisse ...
Ziele QFDVerankerung der Kundenorientierung in alles Teilen der Produktentwicklung Kundenbewustsein bei allen MA Förderung des Informationsausausches Tranzparenz un dDokumentation Interdisziplinäre Arbeissteams ...
Ablauf QFDProdukplanug: Kundenwünche in Eingenschaften übersetzen Komponenetenplaunung Realisierungskonzept der Komponenten Prozessplaung: Spezifikation des Arbeitsprozesses ProduktionsplaungFertigungs und Prüfmittel ...
House of Quality QFDwird mehrfach verwendet jeder Schritt baut auf den vorherigen uaf Zentrum Korrelationsmatrix = Verbindung zwischen den Qualitätsmerkmalen und Anforderungen Zahlenwert 0-5 wie stark trägt die funktion ...
