branchenunabhängigs Modell der Dienstleistungsqualiät

• Kundenebene: kommunikation zwischen Kunden, individuelle Bedürfnisse, Erfahrungen aus der Vergangenheit
• daraus entsteht die erwartete in Vergleich zur wahrgenommene DL
• erwartete DL mit der Wahrgenommenen Dl vergleichen
• vergleich mit der Tatsächlichen DL und der Kundergerichteten Kommunikation
• Unternehmensebene
• Kundenerwartung in der Wahrnemung des Unternehmes
• Übersetzung in eine Spezifikation
• Umsetzen in die Tatsächliche DL