Einzelhandel (Fach) / Warenkenntnisse im Verkauf erwerben (Lektion)

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Warenbereiche im Einzelhandel und Infoquellen für Warenwissen

Diese Lektion wurde von Bondgirl32 erstellt.

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  • Nenne die Bausteine einer erfolgreichen Verkaufsberatung! 1. Kontaktphase 2. Bedarfsermittlung 3. Angebotsphase 4. Verkaufsargumente 5. Kundeneinwände 6. Alternativangebote 7. Kaufabschluss
  • Welche 2 Möglichkeiten gibt es um ein Verkaufsgespräch zu eröffnen? 1. durch offene Fragen an den Kunden 2. durch ansprechen des Kunden über die Ware
  • Wie nimmt man Kontakt mit dem Kunden bei einem Geschäft mit Vorwahl auf? - Bei einem Geschäft mit Vorwahl sind es die Kunden gewohnt, sich ungestört und selbstständig umzusehen und sich mit der Ware zu beschäftigen. - Nutzen Sie die Chance, mit dem Kunden über die Ware ins Gespräch zu kommen. - Wenn ein Kunden bereits vor der Ware steht, kann der Verkäufer in ein Gespräch einsteigen, in dem er den Kunden spiegelt oder mit dem Kunden über die Ware ins Gespräch kommt.
  • Kontaktaufnahme bei Selbstbedienungsgeschäft - Kunden erwarten hier keine Kontaktaufnahme durch das Verkaufspersonal - die Kunden freuen sich hier aber wenn sie wahrgenommen und begrüßt werden - falls der Kunde aber doch mal Hilfe benötigt, sollte der Verkäufer ihm weiterhelfen
  • Kontaktaufnahme bei Aushändigungsverkauf Nach einer freundlichen Begrüßung erfolgt eine warenbeozogene Kontaktaufnahme.
  • Welche 2 Ausgangsituationen lassen sich vor der Bedarfsermittlung eines Kunden unterscheiden? 1. der Kunde hat ganz konkrete Vorstellungen 2. der Kunde hat keine konkreten Vorstellungen
  • Was ist das Ziel der Bedarfsermittlung? Ziel der Bedarfsermittlung ist es, den Kunden mit seinem Wünschen, Motiven und Ansprüchen kennzulernen und die Beziehungsebene zu stärken.
  • Welche Arten von Kundentypen nach dem Verhalten der Kunden gibt es? - unentschlossene - sparsame - emotionale - rationale
  • Welche 3 Wege bieten sich an um Bedarf eines Kunden zu ermitteln? - direkte Bedarfsermittlung - indirekte Bedarfsermittlung - Erlebnisbezogene Beadrfsermittlung
  • Was versteht man unter direkter Bedarfsermittlung? - Bei der direkten Bedarfsermittlung werden über offene Fragen die Kunden veranlasst, ihre Bedürfnisse und Kaufmotive zu äußern. Alternativ- und Killerfragen sollten vermieden werden.
  • Was versteht man unter erlebnisbezogener Bedarfsermittlung? - Bei der erlebnisbezogenen Bedarfsermittlung stehen Erlebnisse und Erfahrungen des Kunden im Gesprächsmittelpunkt.
  • Was versteht man unter indirekter Bedarfsermittlung? - Statt dem Kunden Fragen zu stellen, wird  bei der indirekten Bedarfsermittlung dem Kunden ein Testangebot vorgelegt und seine Reaktion beobachtet.
  • Nennen Sie die 8 Grundsätze der Warenvorlage! Grundsatz 1 - der richtige Zeitpunkt Grundsatz 2 - der richtige Artikel Grundsatz 3 - eine angemessene Auswahl Grundsatz 4 - Sachgemäßer Umgang mit der Ware Grundsatz 5 - die richtige Preislage Grunsatz 6 - Sinnbezogene Warenvorlage Grundsatz 7 - Perspektive für weitere Verkäufe Grundsatz 8 - Serviceleistungen
  • Wieviele Artikel sollte man dem Kunden vorlegen? Etwa 3 Artikel sollten dem Kunden vorgelegt werden.
  • Was passiert, wenn man dem Kunden zu viele oder auch zu wenig Artikel vorlegt? - wenn man dem Kunden zu viele Artikel vorlegt verwirrt am den Kunden - der Kunde verlirrt die Übersicht und kann sich nicht entscheiden, weil er zu viel Auswahl hat - wenn man dem Kunden aber zu wenig Artikel vorlegt fehlen dem Kunden die Vergleichsmöglichkeiten und er könnte denken, dass der Verkäufer kein Interesse hat
  • Worauf sollte man bei der Preisvorlage achten? Wenn der Kunde keine Preisvorstellung geäußert hat, beginnt die Warenvorlage mit der mittleren Preislage des infrage kommenden Produkts.
  • Welche Arten von Verkaufsargumenten unterscheidet man? 1. Warenbezogene Verkaufsargumente 2. Kundenbezogene Verkaufsargumente
  • Nenne die Schritte der Verkaufsargumentation? 1.Schritt: Das betreffende Verkaufsmerkmal wird genannt. 2.Schritt: Der allgemeine Kundennutzen wird erläutert. (Produktvorteile) 3. Schritt: Der Nutzen der Ware für den Kunden wird deutlich gemacht. (Erlebnisbzogen)
  • Was ist die Sandwich-Methode? Bei der Sandwich-Methode wird der Preis zwischen den Kundennutzen (also Verkaufsargumente) gepackt.
  • Vorauf sollte der Verkäufer bei der Preisargumentation achten? Bei der Preisargumentation sollte der Verkäufer auf die Begriffe teuer und billig verzichten.
  • Welche Techniken können bei der Preisargumentation helfen damit der Kunde keinen Preisschock bekommt? - Verkleinerungsmethode - Puzzle-Methode/Zerlegungsmethode - Vergleichsmethode - Verhamlosungsmethode
  • Welche Argumentationstechniken bei der Verkaufsargumentation gibt es? - Vorteilsformulierungen und Sie-Stil - Verständliche Formulierungen - Kontrollfragen - Ehrlichkeit und Korrektheit
  • Welche Arten von Einwänden gibt es? - Unechte Einwände (Scheineinwände) Sie werden meistens als Ausrede oder Vorwand für die Ablehnung eines Angebots geäußert. - Echte Einwände Sie werden entweder allgemein formuliert oder beziehen sich auf die Ware, den Preis, die Serviceleistungen, das Sortiment, das Personal oder das Geschäft.
  • Wie verhält sich ein Verkäufer, wenn der Kunde einen Einwand äußert? - Der Verkäufer signalisiert erst einmal Verständnis und äußert sich dann zu dem Einwand in dem er versucht den Einwand zu entkräften
  • Wie verhält man sich bei Kundeneinwänden? - ersteinmal zuhören - dann sollte man Ruhe und Gelassenheit an den Tag legen also sich nicht verrückt machen lassen - die Einwände analysieren und dann entkräften - am Ende das ganze noch einmal kontrollieren
  • Was versteht man unter Alternativangebot? - Ein Alternativangebot ist ein Artikel, der in seinen Eigenschaften und Verwendungsmöglichkeiten genauso gut oder besser ist als der ursprünglich verlangte Artikel ist.
  • Was versteht man unter einem Ergänzungsangebot? Ein Ergänzungsangebot ist ein Artikel der die Nutzung des Hauptartikels erst ermöglicht. z.B. Batterien für eine Uhr
  • Was sind Zusatzverkäufe? Zusatzverkäufe sind Artikel, die den eigentlichen Hauptkauf sinnvoll ergänzen oder vervollständigen.
  • Was versteht man unter Cross-Selling? Bei Cross-Selling werden Artikel angeboten die im keinem unmittelbaren zusammenhang mit dem erworbenen Artikel stehen. z.B. ein Kunde will sich einen Kühlschrank oder eine Waschmaschine kaufen der Verkäufer bietet ihn einem billigen Stromanbieter dazu an.
  • Was ist das Ziel eines Verkaufsgesprächs? Das Ziel eines Verkaufsgesprächs ist  der erfolgreiche Kaufabschluss.
  • Welche Abschlusstechniken lassen sich einsetzten, wenn der Kundenberater ein Kaufsignal des Kunden erkennt? - Einschränekn der Auswahl - Zusammenfassen der Produktvorteile/ wichtigsten Verkaufsargumente - Alternativfragen stellen - Suggestivfragen stellen - Empfehlungen und Ergänzungsangebote des Kundenberaters - Kontrollfragen stellen
  • Wie verhält sich der Verkäufer, wenn der Kunde sich für einen kauf entschieden hat? - die wesentlichen Verkaufsargumente werden nochmals zusammengefasst - es wird auf die verschiedenen Verwendungsmöglichkeiten hingewiesen - die besondere Qualität/ Haltbarkeit der Ware wird herausgestellt - Ergänzungs- und Zusatzartikel werden angeboten - zusätzliche Garantieleistungen werden angeboten - es erfolgt ein Hinweis auf Kundendienst und Serviceleistungen
  • Welche Regeln sollte das Verkaufspersonal beachten wenn es mit dem Kunden auf dem Weg zur Kasse ist? - wenn man nebeneinander hergeht darauf achten das die Distanzzone eingehalten wird - das man ein Gespräch mit dem Kunden führt - den Kunden noch Tipps und Anregungen zu seiner neuen Ware gibt z.B. Pflege/ Behandlung - Ergänzungsangebote und Zusatzangebote anbieten - wenn der Kunde es wünscht kann er die Ware auch selber tragen
  • Nennen Sie die Phasen des Verkaufsgesprächs? 1. Kontaktphase 2. Beadrfsermittlung 3. Angebotsphase 4. Verkaufsargumente 5. Kundeneinwände 6. Alternativangebote 7. Kaufabschluss
  • Nenn Sie je 3 allgemeine kontaktfördernde und kontaktstörende Verhaltensweisen eines Verkäufers! kontaktförderndes Verhaltensweisen eines Verkäufers: - den Kunden begrüßen - sich dem Kunden zuwenden, wenn er den Laden betritt - aktiv zuhören kontaktstörende Verhaltensweisen eines Verkäufers: - nicht beachten des Kunden - Kunden beim reden untebrechen - unhöflich sein
  • Bei der Kontaktaufnahme bei Bedienung wird der Kunde vom Verkäufer angesprochen. Welche Fragen sollte der Verkäufer vermeiden? Er sollte Fragen vermeiden, die der Kunde mit Nein beantworten kann, denn dann ist das Verkaufsgespräch schnell beendet.
  • Der Kunde findet ein bestimmtes Produkt nicht und erwartet Hilfe. Der Verkäufer sagt: "Gehen Sie zuerst rechts, dann zwei mal nach links, dann sehen Sie das Produkt!" Wie verhält sich der Verkäufer Kundenfreundlich? Indem er nicht nur zu dem Kunden sagt, dass er dort und dort lang gehen soll sondern den Kunden begleitet und ihn zeigt wo der das Produkt findet.
  • Der Kunde äußert. " Ich möchte mir ein Auto kaufen, um Benzin zu sparen und die Umwelt nicht so stark zu belasten." Was könnten seine verborgenen Kaufmotive sein? - sein Freund hat sich auch ein neues Auto gekauft (Nachahmung) - er möchte schneller fahren (Freude) - die Leute sollen ihn bewundern (Geltung)
  • Nennen Sie typische Kundenansprüche! - Geltungswert - Gebrauchswert - Bequemlichkeit - Gesundheit - Umweltverträglichkeit - Preiswürdigkeit
  • Nennen Sie je 3 Vertrauensauslöser und Aussagen, welche die Kundenerwartung dämpfen können! Vertrauensauslöser: - In diesen Bereich haben wir eine große Auswahl. - Wir werden schon das richtige für Sie finden. - Wir haben uns auf die Wünsche unserer Kunden eingestellt. Aussagen, welche die Kundenerwartungen dämpfen können: - das ist schwierig - haben wir nicht - gibt´s nicht
  • Warum sollten Alternativfragen vermieden werden? Diese Fragen überfordern Kunden, da sie aufgefordert sind zwischen Alternativen zu entscheiden. Außerdem erwartet der Verkäufer, dass der Kunde sich schnell entscheidet obwohl er die Vorzüge nicht kennt.
  • Für welche Artikel würden Sie die indirekte Bedarfsermittlung vorziehen? Ich würde die indirkete Bedarfsermittlung bei Artikeln vorziehen wo der persönliche Geschmack des Kunden zählt. z.B. Mode usw.
  • welche Kenntnisse muss der Verkäufer haben, damit er dem Kunden die richtigen Artikel vorlegt? - Der Verkäufer muss Kenntnisse über die Kundenansprüche haben. - Der Verkäufer muss Kenntnisse über das Sortiment des Ladens haben. - Der Verkäufer muss aber auch die Eigenschaften der Ware kennen.
  • Warum ist ein sorgfältiger und sachgerechter Umgang mit der Ware wichtig? - Weil die Ware so in den Augen der Kunden aufgewertet wird. - Außerdem kommt dadurch auch die Wertschätzung des Verkäufers gegenüber der Ware zum Ausdruck.
  • Welche Vorteile bringen Serviceleistungen a) dem Kunden b) dem Einzelhandelsgeschäft? a) der Kunde ist zufrieden  und fühlt sich wohl kommt wieder und wird vieleicht Stammkunde b) sie sollen den Verkauf fördern und außerdem sollen sie auch helfen das, dass Einhandelsgeschäft kokurrenzfähig bleibt.
  • Formulieren Sie 3 Beispiele für Verkaufsargumente! - Sollten Sie das Buch schon haben dann können Sie es gern umtauschen. - Sie werden feststellen, dass Sie das Handy ganz einfach bedienen können. - Das T-Shirt ist aus Bio-Baumwolle und zudem noch sehr pflegeleicht.
  • beschreiben Sie die 3 Schritte der Verkausargumentation anhand des Beispiels einer Sonnencreme! 1. Schritt Warenmerkmal: Die Sonnencreme hat eine hohen Lichtschutzfaktor 50. 2. Schritt Kundenbezogen: Ihre Haut wird dadurch optimal vor den schädlichen UV Strahelen geschützt. 3. Schritt Erlebnisbezogen: Sie können das Sonnenbad im Urlaub genießen, wenn sie sich vor dem Sonnenbaden eincremen.
  • Durch welche nonverbalen Signale können die verbalen Einwände des Kunden begleitet werden? - der Kunde runzelt die Stirn - der Kunde nimmt Abstand von Verkäufer - der Kunde zuckt mit den Schultern - der Kunde schüttelt den Kopf
  • Wie reagieren Sie am besten auf einen unechten Einwand wie "Das möchte ich in Ruhe mit meiner Frau besprechen?" - Ersteinmal den Einwand akzeptieren, obwohl man ganz genau weiß, dass Kunde hierbei nur nach einer Ausrede sucht. - Man verschafft dem Kunden dadurch auch Erleichterung, weil man den Kunden dadurch ermuntert wiederzukommen.
  • Der Kunde bringt den Einwand: "Die weiße Jacke ist sehr empfindlich!" Wenn Sie die Ja-aber-Methode an! Ja, es stimmt weiße Jacken sind sehr empfindlich! Sie haben aber die Möglichkeit die Jacke selbst zu waschen so sparen sie Geld für die Reinigung.

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