BWL (Fach) / Strategic Service Management (Lektion)
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Service Management und Managing Profitable Service Relationships
Diese Lektion wurde von Wupperente erstellt.
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- 6. Service Redesign (Neugestaltung) 5 Arten =Rekonstruktion, Neuanordnung, Ersetzen von Prozessen die den Service ausmachen -Self Service: Kunde erfüllt die Rolle des Herstellers (Onlinebanking) geringe Kosten, schnellere Leistungserbringung, ...
- 7. Service Recovery Service Failure, Recovery und ... Failure: Nichterfüllung einer Dienstleistung -> Dienstleistung fällt unter Erwartung des Kunden und somit entsteht Unzufriedenheit des Kundens Recovery: Maßnahmen als Reaktion auf einen Failure zur ...
- 7. Service Recovery, Kundenerwartungen 3 Formen Outcome justice (Ergebnissgerechtig): Unterschiedliche Kunden sollten die gleichen Ergebnisse/Ausgleichszahlungen auf ihre Beschwerde ...
- 7. Formen von Service-Garantien spez. Garantie für Einzelmerkmal: expliz. Mindestleistungsstandard für ein wichtiges Merkmal garantiert ...
- 7. Merkmale effektive Servicegarantie -Bedingungslosigkeit/Vorbehaltslosigkeit -Bedeutungsvoll -Verständlich und leicht zu kommunizieren -einfach zu aktivieren und zu bestimmen (kein bürokratischer Aufwand zur Aktivierung)
- 7. Nutzen guter Garantien -Zwingt das Unternehmen sich auf seine Kunden zu konzentrieren -Legt klare Standards für Unternehmen fest -Führt zu sofortigem, relevantem Feedback -Bei Aktivierung besteht sofortige Chance auf Wiedergutmachung ...
- 7. Wann sind Garantien nicht sinnvoll für Unternehmen ... nicht Sinnvoll:-aktuell schlechte Servicequalität-Garantie passt nicht zum Image (könnte Verwirrung schaffen)-zu viele unkontrollierbare, externe Faktoren-Angst vor Mißbrauch, Betrug durch Kunden-Kosten ...
- B1. CRM (Customer Realtionship Management / Management ... -Erfassung von Kundendaten und simultane Interaktion mit dem Kunden -Entwicklung spezifi. Strategien für Interaktion mit Kunden > bessere Beziehung zu profitablen Kunden aufbauen ...
- B1. CRM Nutzung des "Customer Values - Wert eines ... Vorteile:-Kostensenkung-Maximierung von Erträgen-Besserung der Gewinne-Akquisition/Erhaltung von profitablen Kunden-Reaktivierung von inaktiven Kunden
- B1. CRM - Konzeptualisierung 3 Ebenen Funktionale Ebene: Technologie im Fokus -Automatisierung des Verkaufspersonals in der Vertriebsfunktion ...
- B1. CRM 5 Komponenten aus Perspektive der Unternehmensstrategie ... -Strategieprozess -Umfasst multiple Organisationsfunktionen -Kontinuierliche Anstrengungen Richtung Kundenorientierung -Selektion ...
- B1. Relevanz des CRM Veränderungen im Hinblick auf ... o Kunden: -demographische Veränderungen -> wachsende Kundenvielfalt (Zuwanderung, Alterung, ...
- B1. Relevanz des CRM Veränderungen im Hinblick auf ... o Technologie der Datenspeicherung: -Bessere Technologie, günstigere & größere Speichereinheiten -enormer Zuwachs an Nachfrage für Datenspeicherung -Steigende Popularität des Datenwarenhauses ...
- B2. CRM Lerntheorien Verhaltenstheorien: (Stimulus->Konsument->Antwort) -Klassische Konditionierung: ein Stimulus, welcher eine Reaktion hervorruft, ist mit einem anderen Stimulus verbunden, der ursprünglich ...
- B2. Kognitive Dissonanz Theorie Größe der Dissonanz hängt von Bedeutung und Anzahl dissonater Elemente ab.(Ich liebe es zu rauchen aber es könnte Krebs bewirken) Reduktion der Dissonanz:-Reduzierung der Bedeutung von Kognitionen ...
- B2. Equity Theorie Individuen vergleichen eigene Input-Output-Verhältnisse (Kosten-Nutzen) mit denen anderer-Individuen erwarten Fairness-Folgen von Ungleichheit und wahrgenommener Ungerechtigkeit: -Einstellungsänderung ...
- B3. Dienstleistungs-Gewinn-Kette Service-Profit-Chain ... Verbindet Mitarbeiterzufriedenheit und -treue (interne Ebene) mit der Kundezufriedenheit und -loyalität (externe Ebene) und letztlich auch den Gewinn für arbeitsintensive Dienstleistungen Kette:Intern: ...
- B3. Zufriedenheitsspiegel höhere Kundenzufriedenheit <---> höhere Mitarbeiterzufriedenheit Mehr Wiederholungskäufe <---> ...
- B3. Zusammenhang Zufriedenheit und Loyalität -geringe Zufriedenheit und sehr hohe Zufriedenheit haben stärkere Auswirkung auf Loyalität als mittelere oder hohe Zufriedenheit -mittlere Zufriedenheit hat nahezu keine Auswirkung auf die Loyalität, ...
- B3. Zusammenhang Loyalität und Gewinn (Reichheld) Effekte der Kundenloyalität: Gewinnsteigerung und Kostensenkung-Akquisitionskosten: amortisieren sich bei langfristiger Beziehung-Basisgewinn: Gewinn aus Verkauf einer Dienstleistung / Produkt-Umsatzwachstum: ...
- B3. Loyalitätsstrategien Kurzzeitkunden / niedrige Profitabilität: Fremde: geringes Profitpotenzial -> nicht investieren -> bei jeder Transaktion Profit machen Kurzzeitkunden / hohe PRofitabilität: Schmetterlinge: ...
- 1. Definition Service alle ökonomischen Aktivitäten, deren Output keine physischen Produkte bzw. Konstrukte sind, bei denen Konsum und die Bereitstellung in der Regel zeitgleich erfolgen, welche einen Mehrwert durch Befriedigung ...
- 1. Servuction System Model Trennt Bereitstellungsprozess von Dienstl. in zwei Teile: 1. Für Kunden unsichtbarer Leistungserbrinungsprozess: -Hintergrundabläufe Bspw. Essenszubereitung in gewöhnlichen Restaurants ...
- 2. Strategien um Kundenwahrnehmung zu steuern und ... -kostenlose Proben -evidenzbasiertes Management (neue Ausrüstung) -Visualisierung durch Werbung (Broschüren) -Garantien anbieten -Glaubwürdigkeit durch Referenzen, Zertifikate aufzeigen -Zum Besuch ...
- 2. Anforderungen/Implikationen anderer Kunden auf ... Präsenz, Verhalten und Ähnlichkeit anderer Kunden sind für viele Dienstleistungen entscheidend (Diskotheken, Restaurants, Kinos) Service Marketer müssen heterogene Kundengruppen antizipieren, anerkennen ...
- 2. Service Erfahrung durch Roboter liefern? Schaubild soziale/emotionale Fähigkeiten (SE) Y-Achse, kognitive/analytische Fähigkeiten (KA) X-Achse SE komplex, KA komplex -> Mensch und Roboter (finanzielle Beratung, Pflege) SE komplex, KA einfach ...
- 5. Marktforschung allgemein Dient zur Schließung des Knowledge Gap (Gap 1) Problem:Annahmen von Unternehmen bzgl. Kundenerwartungen sind häufig falsch Lösung:Marktforschung -> Unternehmen bekommen bessere Informationen über ...
- 5. Qualitative vs. Quantitative Marktforschung Qualitative Forschung: zielt auf Verständnis abz.B. mit einer Personengruppe reden, um herauszufinden was die Individuen denken, fühlen etc. Quantitative Forschung: zielt auf die kausale Erklärung ...
- 5. Quantitative Forschung (+/-) ·Basiert auf der Idee, dass soziale Phänomene quantifiziert, gemessen und numerisch ausgedrückt werden können ·Informationen über soziale Phänomene werden numerisch ausgedrückt und mit statistischen ...
- 5. Experimentelle Forschung -Methode, um herauszufinden, ob eine Sache wirklich eine andere beeinflusst -Beinhaltet sorgfältig gestaltete Datensammlung in dem die Forschung eine empfohlene kausal unabhängige Variable manipuliert ...
- 5. Nicht Nutzung von Marktforschungsergebnissen (Lack ... Manager:-verstehen sie nicht-sie unterstützen nicht ihre Sicht der Dinge hinsichtl. der Situation-sind zu beschäftigt Kundeninformationen sollten:-die Übersetzung von Forschungsergebnissen in praktisches ...
- 6. Closed/Open Innovation Traditional (closed) Innovation: ->dominant im 20. Jahrhundert-Unternehmen kreiiren Wettbewerbsvorteil durch Investitionen in F&E-Die besten Mitarbeiter werden für F&E angestellt-Gewinne werden in die ...
- 6. Kundeneinbindung in den Innovationsprozess Konsumenten Verhaltensmanifestation bzgl. einer Marke, eines Unternehmens nach einem Kauf, resultierend aus Motivationsgründen. Closed Innovation<-------------------------------------------->Open Innovation ...
- 7. Warum wechseln Kunden den Service-Anbieter? · Wettbewerber: bieten besseren Service · Ausfall der DL · Preise: gestiegen, zu hoch, unfair · Kernservice Fehler: schlechte DL, ...
- 7. Warum beschweren sich Kunden und warum nicht? · Kunden beschweren sich, weil o Sie eine soziale Verantwortung fühlen, sich zu beschwereno Sie positive persönliche Konsequenzen erwarten, z. B. einen Ausgleicho Sie ihrem ...
- 7. Service recovery via Social Media ·Social-Media-Kanäle werden von Kunden zunehmend zur Veröffentlichung von Beschwerden genutzt ·Viele Unternehmen zögern jedoch, Beschwerden öffentlich zu bearbeiten ·Kunden, die sich über Social ...
- 7. Komponenten effektiver Service-Recovery-Systeme Job beim ersten Mal richtig machen + effekt. Umgang mit Beschwerde = Steigerung Zufriedenheit ^ ...
- 7. Service Garantien Zusicherung, dass Produkt/Dienstleistung eine versprochene Leistung erfüllt und falls nicht, eine Wiedergutmachung geschieht. Bei fassbaren Produkten häufig Gewährleistungen Bei Services oft keine ...
- 7. Service-Garantie Betrug Eigenschaften und Vermeidung ... Eigenschaften:-Höhe der Garantie-Auszahlung irrelevant für Betrug-Wiederkaufsabsicht mindert die Betrugsabsicht-bei hoher Servicequalität wollen Kunden nicht betrügen Vermeidung:-Garantien nur für ...
- 7. Was gilt es bei Service-Garantien zu beachten? -wenn Unternehmen bereits kundenorientiert arbeiten-können sehr gut fürs Unternehmen sein, da sie aus Sicht der Kunden ein Risiko für Unternehmen darstellen-Kunden sollten bei der Gestlatung einbezogen ...
- B1. CRM Customer relationship management Die Analyse sowie Nutzung von Marketingdatenbanken als auch der Einsatz von Kommunikationstechnologien zur Bestimmung von Unternehmenspraktiken und -methoden, die den ...
- B1. Relevanz des CRM Veränderungen im Hinblick auf ... Größerer Bedarf nach lernen, über -Kundenpräferenzen -Produkt- und Serviceanpassung Fokus auf Kundenbezogene anstatt auf Produktbezogene Strategien
- B1. Anforderungen an CR-Managers Akademischer Grad in Marketig mit Fokus auf-CRM-Dialog-Marketing Ausgeprägte analytische Fähigkeiten-Analyse von Kundendaten-Wissen über die Leitung empirischer Studien Technisches Verständnis Kommunikationsfähigkeiten/Kreativität ...
- B1. Datenbasiertes customer value management Um zunehmende Kundenheterogenität verarbeiten zu können Um Bedenken bzgl. der Verantwortlichkeiten des Marketings auszuräumen Um verfügbare Daten zu nutzen Um die Profitabilität der Kunden als Zielfunktion ...
- B2. Lernen Dauerhafte, relative Veränderung des Verhaltens, welche aus der Erfahrung resultiert. Verschiedene Wege des Lernens: -Erfahrung beeinflusst die lernende Person direkt, -durch die Beobachtung Anderer ...
- B2. Instrumentelle Konditionierung / operantes Lernen ... positive Verstärkung: Hinzufügen positiven Stimulus -> erhöht/erhält das positives Verhalten negative Verstärkung: Wegnahme negativem Stimulus -> erhöht/erhält das positives Verhalten Bestrafung: ...
- B2. Beobachtungslernen der Prozess 1. Aufmerksamkeit -> Verbraucher konzentriert sich auf Verhalten eines Models 2. Retention -> Verbraucher behält Verhalten im Gedächnis 3. Produktionsprozesse -> Verbraucher hat Fähigkeit das Verhalten ...
- B2. Marketing application of equity theory Problem:-bestehende Kunden erhalten ein schlechteres Angebot als Neukunden-Kundengewinnung und Kundenbindung zwei Seiten einer Medaille Mögliche Lösungen: -Koordination von Kundengewinnung und Kundenbindung ...
- B3. Treiber der internen Service Qualität Beispiele ... Kundenorientierung/Schwerpunkt auf Qualität Entscheidungsapielraum gewähren Auswahl und Entscheidung Belohnungen und Anerkennung Information und Kommunikation
- B3. KPIs zur Messung der Service Profit Chain Interne Faktoren:-Gehalt, -Mitarbeiterentwicklung, -Anzahl der Mitarbeiter Mitarbeitrverhalten:-kontinuierliche Mitarbeiterbefragung, -Fluktuation, -Überstunden, -Krankheitstage Kundenverhalten:-koninuierliche ...