BWL (Fach) / Strategic Service Management (Lektion)

Service Management und Managing Profitable Service Relationships

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• 1. 5 Gründe, dass Anzahl an Dienstleistungen gestiegen ist. 1. neue Kundenbedürfnisse (Lieferservice - Bequemlichkeitsbedürfnis gestiegen) 2. demographische Entwicklungen (Pflegedienstleistungen - mehr ältere Menschen) 3. neue Märkte (Globalisierung - neue Dienstleistungsbereiche) 4. gesellschaftliche Veränderungen (Eltern arbeiten beide - erhöhte Nachfrage Kinderbetreuung) 5.technologische Entwicklungen (Internet - neue Dienstleistungsbereiche Onlinebanking)
• 1. 4 Eigenschaften, die Dienstleistungen von Produkten unterscheiden. 1. Immaterialität / nicht Greifbarkeit (intangibility) 2. Heterogenität - keine Dienstleistung ist wie die andere 3. simultane Produktion und Verbrauch 4. Vergänglichkeit/Perishability - kann nicht weiter-/zurückgegeben werden (logisch, da Punkt 3)
• 1. Die 3 zusätzlichen "Ps" des Marketingmixes von Dienstleistungen. 1. People/Menschen - alle Akteure, die an der Erfüllung des Services beteiligt sind, nehmen unmittelbar Einfluss auf die wahrgenommene Qualität Dienstleistung. 2. physiche Umwelt - die gesamte Umgebung in der die Dienstleistung erbracht wird bzw. in der der Kunde mit dem Dienstleister interargiert, nimmt Einfluss auf die Dienstleistung. 3. Prozesse - alle Prozesse zur Erfüllung der Dienstleistung nehmen Einfluss auf die Dienstleistung selbst 4 P's Marketingmix: Product, Price, Place, Promotion
• 4. Gaps Model Communication Gap 3 Schlüsselfaktoren Unterschied von externer Kommunikation (Werbung) und erbrachtem Service 1. zuviel Versprechen -> nur das versprechen, was auch gehalten werden kann. 2. falsches Management von Kundenerwartungen -> Kundenerwartungen so versuchen zu steuern, dass man sie auch erfüllen kann, keine falschen Erwartungen entstehen lassen. 3. mangelnde integration von verschiedenen Marketing-Kommunikations-Maßnahmen -> gleiche Farben, Symbolik und Slogans in allen Marketingmaßnahmen verwenden. ->Word of Mouth-Kommunikation anregen->Anschauliche & klare Informationen geben->Nur versprechen was gehalten werden kann->Zusätzliche Service-Mitarbeiter einstellen->Erzählungen nutzen um Erfahrungen zu demonstrieren
• 5. Net Promoter Score Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen "X" weiterempfehlen? NPV = % der Promoter - % der Kritiker (8von20 - 6von20 = 10%) Promoter = 9-10 Neutral = 7-8 Kritiker = 1-6 Wertung erfolgt auf Skala von 0-10 -> 7-8 ist irrelevant bzw. neutral Vorteile: einfach, Vereint Belegschaft bzgl. eines Ziels, Fokus auf zufriedenen Kunden Nachteile: Künstliche Fragestellung, Zusammenhang NPS und Wachstum muss hinterfragt werden, keine Info über Erfolgsfaktoren
• 5. Vorteile und Nachteile des Net Promoter Scores Voteile:-Einfach durchzuführen-Fokus liegt auf zufriedenen Kunden-Fokussiert die Mitarbeiter auf ein Hauptziel Nachteile:-keine Informationen über die Treiber des Erfolgs-Beziehung zw. NPS und Wachstum fraglich-affektive Fragestellung (bspw. im B2B-Markt)
• 5. Mystery Shopping Mitarbeiter eines externen Forschungsunternehmens, geht zu Testzwecken in ein Unternehmen, um sich dort als Kunde auszugeben und die erfahrene Serviceleistung zu bewerten. Um Service-Standards zu verfestigen.+ Kosten-Nutzen-Verhältnis, + Effektives Mitarbeitertraining, + Benchmarking, + beeinflusst organisationalen Wandel, + Identifikation von fehleranfälligen Prozessen - schlecht verallgemeinerbar, - Ethische Probleme, - potenti. Probleme für Mitarbeiter, - mangelh. Erinnerung des Testkunden
• 5. Importance / Performance Matrix erklären Ranking der Service Attribute (Performance X-Achse) sowie deren Wichtigkeit (Importance Y-Achse). -links unten (low/low->irrelevant) und -rechts oben (high/high->gut) werden beibehalten, -links oben (wichtig aber geringe Performance) muss verbessert werden (investieren)-rechts unten kann vernachlässigt werden, da Wichtigkeit gering. (nicht investieren)
• 7. Service Recovery Paradoxon Kunden können durch eine effektive Beschwerdebearbeitung eine höhere Kundenbindung besitzen als Kunden, bei denen bisher noch überhaupt keine Probleme aufgetreten sind.
• 1. Definition von Dienstleistungen (einfach) Dienstleistungen sind Handlungen, Prozesse und Leistungen
• 3. Kundenerwartungen und -wahrnehmungen Nenne und Beschreibe die 3 Erwartungslevel Gewünschter Service -> Das beste Service Level, welches sich ein Kunde wünscht (bspw. keine Wartezeit). Adäquater Service -> Das Level, welches der Kunde gerade noch akzeptiert (15min Wartezeit). Toleranzzone -> Zone daziwschen
• 3. Einflussfaktoren von ausschließlich gewünschten Dienstleistungen 1. Persönliche Bedürfnisse (notwendig für psychisches und physisches Wohlbefinden) 2. Dauerhafte Serviceverstärker (dauerhaft/stabile Faktoren, zu erhöhter Serviceabhängigkeit führend)    2.1 Abgeleitete Erwartungen: wenn Erwartungen durch andere Personen gelenkt werden (Urlaub durch Eltern vorgegeben)    2.2 Persönliche Philosophie: generell dem Kunden unterliegende Einstellung gegenüber des Services (selbst Kellner gewesen)       ->beides erhöht den "gewünschten" Service
• 3. Quellen der adäquaten Service Erwartungen 1. Vorübergehende Serviceverstärker: Persönliche Notfallsituation (Unfall - Versicherung oder großer Hunger) 2. Wahrgenommene Servicealternativen: viele bekannte Alternativen -> adäquates Level höher 3. Selbstwahrgenommene Servicerolle: Wahrnehmung inwieweit Kunde selbst Einfluss nehmen kann (Steak bitte englisch und es kommt medium) Level steigt. 4. Situative Faktoren: außerhalb der Kontrolle des Serviceanbieters (Katastrophen, etc.) adäquater Service sinkt vorübergehend. 5. Vorhergesagter Service: Wenn Kunde guten Service vorhersagt, dann liegt adäquates Level höher und umgekehrt
• 3. Quellen von gewünschtem sowie adäquatem Serviceleveln 1+2. Serviceversprechen implizite (bspw. durch Preis) wie explizite 3. "Word-of-mouth"-Kommunikation: Versprechen durch Dritte (Familie, Freunde, Experten) 4. Vergangende Erfahrungen: Persönliche Erfahrungen
• 3. Strategien um gewünschte Serviceerwartungen zu beeinflussen 1. Prüfung, ob explizite Versprechen konkret und realistisch sind (explizite Serv.versprechen) 2. Prüfung, ob der Service seinen impliziten Einflussgrößen entspricht 3. Nutzung von Marktforschung um Quellen von abgeleiteten Serviceerwartungen zu bestimmen 4. Kunden so erziehen, dass sie ihre Erwartungen dem Service anpassen 5. "Word-of-Mouth" von Meinungsführern und postiven Zitaten geschickt einsetzen 6. Marktforschung nutzen, um Erfahrung mit ähnlichen Dienstleistern abzubilden
• 3. Strategien um adäquate Kundenerwartungen zu beeinflussen 1. Steigerung des Services im Hochbetrieb, saisonalen / temporären Stoßzeiten (vorrüb. Serviceverstärker) 2.  Angebote der Konkurrenten erkennen und versuchen mitzuhalten (wahrgenommene Alternativen) 3. Kunden so erziehen, dass sie ihre eigene Rolle verstehen und besser erfüllen können (sebstwahrgenommene Servicerolle Kunde) 4. Servicegarantien nutzen und dem Kunden versichern, dass Schaden wieder gut gemacht wird (situative Faktoren) 5. Kunden über erhöhte Serviceprovision informieren (vorhergesagter Service)
• 3. 5 Dimensionen der Servicequalität (B3.) Beurteilung der Gesamtdienstleistung des Kundens im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität 1. Reliabilität (Zuverlässigkeit) - Fähigkeit versprochene DL zuverlässig und genau auszuführen 2. Verantwortungsbewusstsein - Wille dem Kunden schnell und gut zu bedienen 3. Sicherheit/Vertrauenswürdigkeit - Fachwissen, gute Umgangsformen und Vertrauen gewinnen 4. Empathie - Kunden individuell Aufmerksamkeit zukommen lassen und Wünsche zu bedienen 5. Physische Einrichtungen, Erscheinungsbild, Ausrüstung Kapitel B3: Alle 5 Dimensionen können von Servicemitarbeitern beeinflusst werden
• 1. Unterscheidungen von Dienstleistungen (Service) Dienstleistungsprodukte (Marketing of Services): Die Dienstleistung ist das Kernprodukt, bspw. eine Operation im Krankenhaus. Produkte durch Dienstleistungen verbessern (Marketing trough Service):Das physische Kernprodukt wird durch Dienstleistungen hervorgehoben, bspw. Kauf eines Autos mit guter Beratung. Abgeleitete dienstleistungen (derived Service): Ein Produkt bietet eine Dienstleistung, bspw. ein Rasierer bietet Friseurdienste
• 1. Wie hat die Technologie die Entwicklung von Dienstleistungen beeinflusst? o   Sie bietet Potenzial für neue Service-Angebote (Onlinebanking) o   Sie bietet neue Wege um Dienstleistungen zu erbringen (Onlineshops) o   Aktiviert Kunden und Mitarbeiter o   Erweiterung der globalen Reichweite der Dienstleistungen o   Das Internet ist eine Dienstleistung o   Die Paradoxien und Schattenseiten von Technologie und Dienstleistungen         Gefahr des Arbeitsplatzverlusts und Datenschutzbedenken
• 1. Implikationen von Immaterialität Dienstleistungen können, nicht inventarisiert werden (Reservierungen, Pricing/Promotion -Strategien) nicht ohne weiteres dargestellt/veranschaulicht oder vermittelt werden (-> Garantien, Erfahrungsberichte - Word-of-mouth Management) nur schwer patentiert/geschützt werden (-> Geheimhaltung)
• 1. Implikationen von Heterogenität o   Dienstleistungserbringung und Kundenzufriedenheit hängt von Mitarbeiter undKundenaktionen ab o   Service-Qualität hängt von vielen unkontrollierbaren Faktoren ab (-> Service Recovery) o   Es gibt keine Gewissheit, dass der Service dem entspricht, was geplant und geworben war (-> Garantien)
• 1. Auswirkungen der Gleichzeitigkeit [Simultaneous] - Produktion und Verbrauch o   Kunden nehmen an der Transaktion teil und beeinflussen sie (Kundentraining) o   Kunden beeinflussen sich gegenseitig (-> Demarketing von Problemkunden) o   Mitarbeiter beeinflussen den Service (Mitarbeitertrainings)
• 1. Implikationen der Vergänglichkeit o   Es ist schwierig, Angebot und Nachfrage von Dienstleistungen zu synchronisieren (->Reservierungen, Pricing/ Promotion Strategien, verlängerte Öffungszeiten) o   Dienstleistungen können nicht zurückgegeben oder wieder verkauft werden (->Garantien, Service Recovery Abläufe errichten)
• 2. Drei Stufen des Konsumentenverhaltens 1. Auswahlvorgang: a. Bedürfnis nach Anerkennung                             b. Informationssuche                             c. Alternativen auswerten                             d. Kauf 2. Kundenerfahrung 3. Erfahrung nach Kauf auswerten
• 2. Kundenverhalten vor einem Kauf o Bedürfniserregung (Need arousal) -> führt dazu, dass Kunde versucht eine Lösung zu finden o Evoked Set -> die spezifischen Produkte/Dienstleistungen, die der Kunde bei der Entscheidung berücksichtigt o Auswertung der Alternativen, bevor Entscheidung getroffen wird.
• 2. Bewertungsprozess der Kunden für Dienstleistungen o Suchqualität: Eigenschaften, die der Kunde vor Kauf messen kann (Farbe, Preis, Style...)                        Produkttypen: Kleidung, Schmuck, Möbel, Häuser       einfache Bewertung o Erfahrungsqualität: Kann Kunde erst während oder nach Kauf erkennen (Kostprobe, Urlaub...)           Produkttypen: Restaurants, Urlaub, Haarschnitte, Kinderbetreuund                        schwierige Bewertung o Vertrauenseigenschaften (Credence qualities): Charakteristiken, die selbst nach Kauf nicht beurteilbar sind. Bspw. Versicherungen                         Produkttypen: Rechtsberatung, Autoreparatur, Medizinische Diagnose                         sehr schwierige Bewertung
• 2. Maßnahmen um wahrgenommenes Risiko zu reduzieren o Gratisproben (wenn Dienstleistung hohe Erfahrungsmerkmale besitzt) o Hinweis-Managent (Ausstattung, Equipment bewerben) o Werbung (zur Visualisierung) o Garantien bieten o Online Auftragsstatus o Urkunden/Zeugnisse/Empfehlungen anzeigen o Ermutigen Serviceeinrichtungen zu besuchen
• 2. Kaufentscheidungen der Kunden o Beste Option des Evoked Set wird gewählt   -einfach, wenn wahrgenommenes Risiko gering und Alternativen klar   -komplex, wenn trade-offs steigen (Zielkonflikte) -> häufig o Nach Kaufentscheidung folgt der Übergang in die Erfahrungsphase
• 2. Servicerfahrung o Dienstleistung als Prozess o Dienstleistung als Begegnung (encounter) -> Zeitraum der direkten Interaktion mit Dienstleister (Anruf, Krankenhausaufenthalt) o Moment of Truth   wahrgenommene Qualität wird bei der Begegnung realisiert. Verankert sich im Kopf!   Prozess wird durch Motivation, Fähigkeit, Werkzeuge des Dienstleisters, sowie, Erwartungen   und Verhalten des Kundens geschaffen.
• 2. Theater als Metapher der Dienstleistungserbringung Rahmenbedingungen zur Beschreibung/Analyse der Service Performance Kundeneinrichtungen: Bühne, kann von Akt zu Akt wechseln Personal: Frontstage = wie Mitglieder einer Besetzung              Backstage = unterstützendes Produktionsteam Rollen: Mitarbeiter = Akteure, spielen eine Rolle auf spezifische Art Skript: Bestimmt den Ablauf des Verhaltens der Kunden und Mitarbeiter
• 2. Anforderungen/Implikationen von Kunden Co-Produktionen Kunden müssen häufig Kooperieren (Weight watchers) o Größeres Bedürfnis nach Informationen     ->Den Kunden muss geholfen werden gut zu performen um gewünschtes Ergebnis zu          erreichen o Realistischen Ausblick vor Erbringung der Leistung geben, um Klarheit über die   Erwartungen an den Kunden und seine Rolle zu schaffen -> Erwartungen+Emotionen managen
• 2. Erfahrungsbewertung Fakten => Bewertung von Erwartung (vor Kauf) im Verhältnis zur Erfahrung (nach Kauf) o zufriedene Kunden nutzen Dienstleistung wahrscheinlicher wieder o unzufriedene Kunden von Dienstleistungen beschweren seltener als unzufriedene Kunden von Waren (Unzufriedenheit wegen Dienstleister -> lack of skill, wegen Kunden -> lack of specification/information)
• 3. Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit Emotionen des Kunden: - positive Stimmung -> evtl. zufriedenerer Kunde und umgekehrt Zuordnungen für Dienstleistungserfolg: Diät -> Misserfolg, Diät ist schuld, Erfolg, Kunde hat mitgewirkt Wahrnehmnung von Gleichheit/Fairness: Vergleich zur behandlung anderer Kunden, Preis- /Leistungsverhältnis andere Konsumenten, Familienmitgleider, Kollegen: Familienurlaub, Beeinflussung durch Empfindung der anderen Familienmitglieder
• 3. Servicequalität Beurteilung der Gesamtleistung durch den Kunden im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität. Einschätzung auf 3 gebildeten Urteilen beruhend: 1. Ergebnisqualität: Restaturant -> Das Essen 2. Interaktionsqualität: Restaurant -> Kellner/Service 3. Qualität der physischen Umwelt: Restaurant -> Interieur/Dekoration
• 3. Service Encounter Zeitraum indem Kunde mit Serviceanbieter interagiert. -> Moment of Truth-kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit/ -loyalität sein 3 Formen: 1. Remote Encounter - bspw. Website (kein direkter Kontakt)2. Telefon Encounter - Beurteilung auf breiterer Basis (Tonfall, Wissen)3. persönliche Begenung: - Kellner, Kauf an der Kasse..
• 3. Methode der kritischen Ereignisse (Critical service encounters/Critical incident techique) Ziel ist das Verständnis aktueller Ereignisse, die beim Kunden Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Service Encounter verursachen. Daten bestehen aus Befragungsergebnissen zu Kundenerfahrungen und die Einsortierung in 4 Kategorien: 1. Wiederherstellung/Behebung: Reaktion von Angestellten auf Systemfehler in der Dienstleistungserbringung oder auf Beschwerden. Flugverspätung, Überbuchung 2. Anpassungsfähigkeit: Reaktion der Angestellten auf Bedürfnisse, Wünsche des Kunden. 3. Spontanität: Unaufgeforderte Aktionen/Verhalten des Angestellten. Nette Gesten, kleines Geschenk etc. 4. Bewältigung: Reaktion von Angestellten auf Problemkunden.
• 4. Gaps Model Customer Gap (+4 Provider Gaps) Idealerweise ist der erwartete Service übereinstimmend mit dem wahrgenommenen Service. Unterschiede/Differenzen zwischen dem erwarteten und wahrgenommenen Service bezeichnet man als Customer Gap und ist die Summe der Provider Gaps. Die Schließung dieser Lücke ist das Ziel des Servicemanagements. Schlüsselfaktoren dieser Lücke sind die 4 Provider Gaps:1. "Knowledge-Gap": Unwissenheit über Erwartungen des Kundens2. "Policy-Gap": Auswahl des falschen Servicedesigns /-standards3. "Delivery-Gap": Nichterfüllung der Servicestandards4. "Communications-Gap": Nichtübereinstimmung von Versprechen und Leistungen 1-3 sind aufeinander aufbauend, 4 kann für sich geschlossen werden. Gap 3 ist am schwierigsten zu schließen, da es die Human-Ressourcen betrifft, welche schwer zu beeinflussen bzw. kontrollieren sind
• 4. Gaps Model Knowledge Gap Differenzen zwischen Kundenerartungen und den von dem Unternehmen prognostizierten Kundenerwartungen 4 Gründe: 1. unzureichende oder keine Marktforschung (-> Marktforschung verbessern -investieren) 2. Mängel in der Kommunikation zwischen: (->Interaktion steigern)     Management & Kunden --- Frontpersonal & Management     zu viele Stufen zwischen Frontpersonal und Topmanagement 3. schlechter Beziehungsfokus (Feedbacksystem implementieren)     -Fokus auf Geschäfte nicht auf Beziehungen     -Schwerpunkt auf Kundenaquise (Neukunden), nicht auf Kundenerhalt (Stammkunden) 4. schlechte Servicewiederherstellung (Service Recovery)
• 4. Gaps Model Policy Gap Falsche Auswahl des Service Designs und von Standards, durch falsche Annahmen bzgl. der Kundenerwartungen. 3 Probleme:1. schlechtes Servicedesign, vage/undefiniert (->Kundenserviceprozess entwickeln, meßbare Standards entwickeln und kommunizieren [quality goals])2. Fehlen von kundenorientierten Standards (-> Service Kategorien anbieten standard/premium)    -Fehlender Managementprozess zur Fokussierung auf Kundenansprüche    -Kein formaler Prozess zur Festlegung von Zielen über die Servicequalität vorhanden3. unangemessene physische Hinweise und "Servicescape"    -Servicescape -> physische Umgebung/Verhältnisse der Dienstleistungserbringung
• 4. Gaps Model Delivery Gap Servicedesigns und Standards sind allgemein etabliert aber die Dienstleistungserbringung des Unternehmens ist noch nicht ausreichend. 4 Aspekte:1. Human-Ressourcen ungeeignet, bzw. HR-Management-Prozesse nicht optimal    >>sind der kritische Punkt, MA=Service, =Unternehmen, =Marke, =Vermarkter2. Kunden erfüllen ihre Rollen nicht ausreichend (Informationsverweigerung, Friseur etc.)    >>erweitern das GAP, -verstehen Rolle nicht, -wollen/können Rolle nicht erfüllen, -keine Belohnung, -stören andere Kunden, -evtl. inkompatible untereinander (Hotel: Senioren/Kinder)3. Angebot und Nachfrage sind nicht angepasst4. Dienstleistungswiederherstellung (Service Recovery) ->Mitarbeiter motivieren, sodass sie die Standards erfüllen->richtige Technologien, Ausstattungen, Prozesse, Kapazitäten verfügbar machen->Kunden richtig managen
• 5. Effektive Marktforschung Qualitative (Wie?) und Quantitative (Warum?) sowie Experimentelle Forschung Experimentell: beste Methode herauszufinden, ob Sache eine andere bedingt                     Beweis unterstützende Kausalität X bedingt Y -Ausgewogenes Kosten-Nutzen-Verhältnis -Valide wenn nötig -Misst Prioritäten oder Wichtigkeit der Attribute
• 5. Forschungsprozess 6 Stufen (Marktforschung): 1. Bestimmung Problem/Forschungsobjekt2. Entwicklung Messstrategie3. Implementierung Forschungsprogramm4. Sammeln/Tabellieren von Daten5. Interpretation/Analyse Ergebnisse6. Bericht Ergebnisse
• 5. SERVQUAL-Umfrage SERVQUAL-Umfrage (Service Qualitäts Dimensionen):Messung der 5 Service-Qualitäts-DimensionenBeruht auf der Annahme, dass Kunden Unternehmen vergleichen können.22 Items Skala zur Messung der 5 Dimensionen 1. Verlässlichkeit2. Reaktionsfreudigkeit3. Vertrauen4. Empathie5. Materialitäten/Tangibles Kritik: -Dimensionen passen nicht zu allen Serviceangeboten-Es ist schwierig Erwartungen und Erfahrungen separat zu messen        -gemessene Erwartungen nach der Serviceerfahrung, sind von der Erfahrung beeinflusst        -Relevanz der Servicefaktoren vor und nach der Erfahrung evtl. unterschiedlich        -Kunden können nicht die Erfahrung evaluieren ohne ihre Erwartungen miteinzubeziehen Fazit: SERVPERF ist eine mögliche Lösung (Fokus auf Service Perception)
• 5. Bewertung von Eigenschaften Wichtigkeits-Leistungs-Matrix Hohe Leistung + Hohe Wichtigkeit = Eigenschaft Beibehalten Hohe Leistung + geringe Wichtigkeit = Eigenschaft eher zu gunsten anderer vernachlässigen Geringe Leistung + hohe Wichtigkeit = Eigenschaft verbessern Geringe Leistung + geringe Wichtigkeit = Eigenschaft beibehalten
• 6. Service Design Problematik Schließung des Delivery-Gaps (2) -Intangibilität: Anspruchsvoll, da Immaterialität es schwierig macht, Services zu kommunizieren und zu beschreiben. -Co-Produktion führt zu sehr vielen Variationen, welche schwierig zu fassen sind.-Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum macht Qualtitäskontrollen nach der Produktion unmöglich. Risiken des sich Verlassens um Services zu beschreiben:- zu stark vereinfacht- Unvollständigkeit (Beschäftigte lassen für sie unbekannte Details aus)- Subjektivität (Personen aus untersch. Bereichen haben unterschiedliche Vorstellung von Service)- Voreingenomme/Verzerrte Interpretation (keine zwei Personen beschreiben "reaktionsfähig", "flexibel", "schnell" in selber Art und Weise
• 6. Neue Service-Strategy-Matrix zur Identifikation von Wachstumsmöglichkeiten                                                               Märkte                                       aktuelle Kunden              neue Kunden                existierende             Markt-                       Markt-                 Services          durchdringung             entwicklung Angebote                    neue                  Service-                 Diversifikation                 Services              entwicklung              Marktdurchdringung/Neueröffnung: Neue, weitere Filiale in einer Stadt Marktentwicklung: Neue Filiale in einer neuen Stadt Serviceentwicklung: Neuer Service, bspw. Kundenkarte Diversifikation: Innovationen, Banken von Automobilherstellern, neuer Markt mit neuem Service
• 6. Level der Service Innovation Radikal: -Neuer Service für neue Märkte (Diversifikation)                    OOOOOOO            -Start-Up Geschäftstätigkeiten                                             OOOOOO            -Neuer Service für beireits erschlossene Märkte                        OOOO Inkrementell:             -Service-Erweiterungen                                                           OOO            -Service-Verbesserungen                                                          OO            -Facelifting                                                                                O OOO=Level der Innovation
• 6. Service-Konzepte/Blaupausen Instrument zur simultanen Darstellung des Service-Prozesses, der Kunden-Kontaktpunkte und der Serviceumgebung aus Kundensicht. Komponenten: Physischer Einflussfaktor (bspw. Gepäckservice, Fahrstühle, Registrierung, Essen) Kundenhandeln                                 [Check in]      [Eat]       [Call Room Service]______________________________________________________ Linie der Interaktion Direkter Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden  []     []       []       -auf der Bühne---------------------------------------------------------------------- Linie der Sichtbarkeit Indirekter Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden []       []             -hinter der Bühne______________________________________________________ Linie der internalen Interaktion Unterstützungsprozess                                    []  []       []       Service von Dritten
• 6. 6 Steps zur Erstellung eines Service-Konzepts/-Blaupause 1. Identifikation des zu konzipierenden Prozesses 2. Identifikation der Kunden oder des Kundensegments 3. Darstellung des Prozesses aus Kundensicht 4. Darstellung der Handlungen der Front-Line-Bediensteten 5. Verbinden der Kontakthandlungen mit den benötigten Support-Funktionen 6. Zusammenführen der Anhaltspunkte des Services mit jeder Stufe des Kundenhandelns
• 6. Anwendung von Service-Konzepten -Entwicklung neuer Services (Konzeptentwicklung, Marktprüfung) -Unterstützung einer "Null-Fehler"-Kultur (Glaubwürdigkeit managen, Identifizierung von Verantwortungsproblemen der Beschäftigten) -Service Recovery Strategien (Identifizierung von Service-Problemen, Durchführung einer Ursachenanalyse, Prozessmodofizierung)

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