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BWL (Fach) / Strategic Service Management (Lektion)

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Service Management und Managing Profitable Service Relationships

Diese Lektion wurde von Wupperente erstellt.

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  • 1. 5 Gründe, dass Anzahl an Dienstleistungen gestiegen ... 1. neue Kundenbedürfnisse (Lieferservice - Bequemlichkeitsbedürfnis gestiegen) 2. demographische Entwicklungen (Pflegedienstleistungen - mehr ältere Menschen) 3. neue Märkte (Globalisierung - neue ...
  • 1. 4 Eigenschaften, die Dienstleistungen von Produkten ... 1. Immaterialität / nicht Greifbarkeit (intangibility) 2. Heterogenität - keine Dienstleistung ist wie die andere 3. simultane Produktion und Verbrauch 4. Vergänglichkeit/Perishability - kann nicht ...
  • 1. Die 3 zusätzlichen "Ps" des Marketingmixes von ... 1. People/Menschen - alle Akteure, die an der Erfüllung des Services beteiligt sind, nehmen unmittelbar Einfluss auf die wahrgenommene Qualität Dienstleistung. 2. physiche Umwelt - die gesamte Umgebung ...
  • 4. Gaps Model Communication Gap 3 Schlüsselfaktoren ... Unterschied von externer Kommunikation (Werbung) und erbrachtem Service 1. zuviel Versprechen -> nur das versprechen, was auch gehalten werden kann. 2. falsches Management von Kundenerwartungen -> Kundenerwartungen ...
  • 5. Net Promoter Score Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen "X" weiterempfehlen? NPV = % der Promoter - % der Kritiker (8von20 - 6von20 = 10%) Promoter = 9-10 Neutral = 7-8 Kritiker = 1-6 Wertung erfolgt auf ...
  • 5. Vorteile und Nachteile des Net Promoter Scores Voteile:-Einfach durchzuführen-Fokus liegt auf zufriedenen Kunden-Fokussiert die Mitarbeiter auf ein Hauptziel Nachteile:-keine Informationen über die Treiber des Erfolgs-Beziehung zw. NPS und Wachstum ...
  • 5. Mystery Shopping Mitarbeiter eines externen Forschungsunternehmens, geht zu Testzwecken in ein Unternehmen, um sich dort als Kunde auszugeben und die erfahrene Serviceleistung zu bewerten. Um Service-Standards zu verfestigen.+ ...
  • 5. Importance / Performance Matrix erklären Ranking der Service Attribute (Performance X-Achse) sowie deren Wichtigkeit (Importance Y-Achse). -links unten (low/low->irrelevant) und -rechts oben (high/high->gut) werden beibehalten, -links oben (wichtig ...
  • 7. Service Recovery Paradoxon Kunden können durch eine effektive Beschwerdebearbeitung eine höhere Kundenbindung besitzen als Kunden, bei denen bisher noch überhaupt keine Probleme aufgetreten sind.
  • 1. Definition von Dienstleistungen (einfach) Dienstleistungen sind Handlungen, Prozesse und Leistungen
  • 3. Kundenerwartungen und -wahrnehmungen Nenne und ... Gewünschter Service -> Das beste Service Level, welches sich ein Kunde wünscht (bspw. keine Wartezeit). Adäquater Service -> Das Level, welches der Kunde gerade noch akzeptiert (15min Wartezeit). Toleranzzone ...
  • 3. Einflussfaktoren von ausschließlich gewünschten ... 1. Persönliche Bedürfnisse (notwendig für psychisches und physisches Wohlbefinden) 2. Dauerhafte Serviceverstärker (dauerhaft/stabile Faktoren, zu erhöhter Serviceabhängigkeit führend)    2.1 ...
  • 3. Quellen der adäquaten Service Erwartungen 1. Vorübergehende Serviceverstärker: Persönliche Notfallsituation (Unfall - Versicherung oder großer Hunger) 2. Wahrgenommene Servicealternativen: viele bekannte Alternativen -> adäquates Level höher ...
  • 3. Quellen von gewünschtem sowie adäquatem Serviceleveln ... 1+2. Serviceversprechen implizite (bspw. durch Preis) wie explizite 3. "Word-of-mouth"-Kommunikation: Versprechen durch Dritte (Familie, Freunde, Experten) 4. Vergangende Erfahrungen: Persönliche Erfahrungen ...
  • 3. Strategien um gewünschte Serviceerwartungen zu ... 1. Prüfung, ob explizite Versprechen konkret und realistisch sind (explizite Serv.versprechen) 2. Prüfung, ob der Service seinen impliziten Einflussgrößen entspricht 3. Nutzung von Marktforschung ...
  • 3. Strategien um adäquate Kundenerwartungen zu beeinflussen ... 1. Steigerung des Services im Hochbetrieb, saisonalen / temporären Stoßzeiten (vorrüb. Serviceverstärker) 2.  Angebote der Konkurrenten erkennen und versuchen mitzuhalten (wahrgenommene Alternativen) ...
  • 3. 5 Dimensionen der Servicequalität (B3.) Beurteilung der Gesamtdienstleistung des Kundens im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität 1. Reliabilität (Zuverlässigkeit) - Fähigkeit versprochene DL zuverlässig und genau auszuführen 2. Verantwortungsbewusstsein ...
  • 1. Unterscheidungen von Dienstleistungen (Service) Dienstleistungsprodukte (Marketing of Services): Die Dienstleistung ist das Kernprodukt, bspw. eine Operation im Krankenhaus. Produkte durch Dienstleistungen verbessern (Marketing trough Service):Das ...
  • 1. Wie hat die Technologie die Entwicklung von Dienstleistungen ... o   Sie bietet Potenzial für neue Service-Angebote (Onlinebanking) o   Sie bietet neue Wege um Dienstleistungen zu erbringen (Onlineshops) o   Aktiviert Kunden und Mitarbeiter o   Erweiterung ...
  • 1. Implikationen von Immaterialität Dienstleistungen können, nicht inventarisiert werden (Reservierungen, Pricing/Promotion -Strategien) nicht ohne weiteres dargestellt/veranschaulicht oder vermittelt werden (-> Garantien, Erfahrungsberichte ...
  • 1. Implikationen von Heterogenität o   Dienstleistungserbringung und Kundenzufriedenheit hängt von Mitarbeiter undKundenaktionen ab o   Service-Qualität hängt von vielen unkontrollierbaren Faktoren ab (-> Service Recovery) o   ...
  • 1. Auswirkungen der Gleichzeitigkeit [Simultaneous] ... o   Kunden nehmen an der Transaktion teil und beeinflussen sie (Kundentraining) o   Kunden beeinflussen sich gegenseitig (-> Demarketing von Problemkunden) o   Mitarbeiter beeinflussen den Service ...
  • 1. Implikationen der Vergänglichkeit o   Es ist schwierig, Angebot und Nachfrage von Dienstleistungen zu synchronisieren (->Reservierungen, Pricing/ Promotion Strategien, verlängerte Öffungszeiten) o   Dienstleistungen können nicht ...
  • 2. Drei Stufen des Konsumentenverhaltens 1. Auswahlvorgang: a. Bedürfnis nach Anerkennung                             b. Informationssuche                             c. Alternativen auswerten                ...
  • 2. Kundenverhalten vor einem Kauf o Bedürfniserregung (Need arousal) -> führt dazu, dass Kunde versucht eine Lösung zu finden o Evoked Set -> die spezifischen Produkte/Dienstleistungen, die der Kunde bei der Entscheidung berücksichtigt ...
  • 2. Bewertungsprozess der Kunden für Dienstleistungen ... o Suchqualität: Eigenschaften, die der Kunde vor Kauf messen kann (Farbe, Preis, Style...)                        Produkttypen: Kleidung, Schmuck, Möbel, Häuser       einfache ...
  • 2. Maßnahmen um wahrgenommenes Risiko zu reduzieren ... o Gratisproben (wenn Dienstleistung hohe Erfahrungsmerkmale besitzt) o Hinweis-Managent (Ausstattung, Equipment bewerben) o Werbung (zur Visualisierung) o Garantien bieten o Online Auftragsstatus o Urkunden/Zeugnisse/Empfehlungen ...
  • 2. Kaufentscheidungen der Kunden o Beste Option des Evoked Set wird gewählt   -einfach, wenn wahrgenommenes Risiko gering und Alternativen klar   -komplex, wenn trade-offs steigen (Zielkonflikte) -> häufig o Nach Kaufentscheidung ...
  • 2. Servicerfahrung o Dienstleistung als Prozess o Dienstleistung als Begegnung (encounter) -> Zeitraum der direkten Interaktion mit Dienstleister (Anruf, Krankenhausaufenthalt) o Moment of Truth   wahrgenommene Qualität ...
  • 2. Theater als Metapher der Dienstleistungserbringung ... Rahmenbedingungen zur Beschreibung/Analyse der Service Performance Kundeneinrichtungen: Bühne, kann von Akt zu Akt wechseln Personal: Frontstage = wie Mitglieder einer Besetzung              ...
  • 2. Anforderungen/Implikationen von Kunden Co-Produktionen ... Kunden müssen häufig Kooperieren (Weight watchers) o Größeres Bedürfnis nach Informationen     ->Den Kunden muss geholfen werden gut zu performen um gewünschtes Ergebnis zu          ...
  • 2. Erfahrungsbewertung Fakten => Bewertung von Erwartung (vor Kauf) im Verhältnis zur Erfahrung (nach Kauf) o zufriedene Kunden nutzen Dienstleistung wahrscheinlicher wieder o unzufriedene Kunden von Dienstleistungen beschweren seltener ...
  • 3. Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit Emotionen des Kunden: - positive Stimmung -> evtl. zufriedenerer Kunde und umgekehrt Zuordnungen für Dienstleistungserfolg: Diät -> Misserfolg, Diät ist schuld, Erfolg, Kunde hat mitgewirkt Wahrnehmnung ...
  • 3. Servicequalität Beurteilung der Gesamtleistung durch den Kunden im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität. Einschätzung auf 3 gebildeten Urteilen beruhend: 1. Ergebnisqualität: Restaturant -> Das Essen 2. Interaktionsqualität: ...
  • 3. Service Encounter Zeitraum indem Kunde mit Serviceanbieter interagiert. -> Moment of Truth-kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit/ -loyalität sein 3 Formen: 1. Remote Encounter - bspw. Website (kein direkter Kontakt)2. ...
  • 3. Methode der kritischen Ereignisse (Critical service ... Ziel ist das Verständnis aktueller Ereignisse, die beim Kunden Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Service Encounter verursachen. Daten bestehen aus Befragungsergebnissen zu Kundenerfahrungen ...
  • 4. Gaps Model Customer Gap (+4 Provider Gaps) Idealerweise ist der erwartete Service übereinstimmend mit dem wahrgenommenen Service. Unterschiede/Differenzen zwischen dem erwarteten und wahrgenommenen Service bezeichnet man als Customer Gap und ...
  • 4. Gaps Model Knowledge Gap Differenzen zwischen Kundenerartungen und den von dem Unternehmen prognostizierten Kundenerwartungen 4 Gründe: 1. unzureichende oder keine Marktforschung (-> Marktforschung verbessern -investieren) 2. ...
  • 4. Gaps Model Policy Gap Falsche Auswahl des Service Designs und von Standards, durch falsche Annahmen bzgl. der Kundenerwartungen. 3 Probleme:1. schlechtes Servicedesign, vage/undefiniert (->Kundenserviceprozess entwickeln, ...
  • 4. Gaps Model Delivery Gap Servicedesigns und Standards sind allgemein etabliert aber die Dienstleistungserbringung des Unternehmens ist noch nicht ausreichend. 4 Aspekte:1. Human-Ressourcen ungeeignet, bzw. HR-Management-Prozesse ...
  • 5. Effektive Marktforschung Qualitative (Wie?) und Quantitative (Warum?) sowie Experimentelle Forschung Experimentell: beste Methode herauszufinden, ob Sache eine andere bedingt                     Beweis unterstützende ...
  • 5. Forschungsprozess 6 Stufen (Marktforschung): 1. Bestimmung Problem/Forschungsobjekt2. Entwicklung Messstrategie3. Implementierung Forschungsprogramm4. Sammeln/Tabellieren von Daten5. Interpretation/Analyse Ergebnisse6. Bericht Ergebnisse
  • 5. SERVQUAL-Umfrage SERVQUAL-Umfrage (Service Qualitäts Dimensionen):Messung der 5 Service-Qualitäts-DimensionenBeruht auf der Annahme, dass Kunden Unternehmen vergleichen können.22 Items Skala zur Messung der 5 Dimensionen ...
  • 5. Bewertung von Eigenschaften Wichtigkeits-Leistungs-Matrix ... Hohe Leistung + Hohe Wichtigkeit = Eigenschaft Beibehalten Hohe Leistung + geringe Wichtigkeit = Eigenschaft eher zu gunsten anderer vernachlässigen Geringe Leistung + hohe Wichtigkeit = Eigenschaft ...
  • 6. Service Design Problematik Schließung des Delivery-Gaps ... -Intangibilität: Anspruchsvoll, da Immaterialität es schwierig macht, Services zu kommunizieren und zu beschreiben. -Co-Produktion führt zu sehr vielen Variationen, welche schwierig zu fassen sind.-Gleichzeitigkeit ...
  • 6. Neue Service-Strategy-Matrix zur Identifikation ...                                                               Märkte                                       aktuelle ...
  • 6. Level der Service Innovation Radikal: -Neuer Service für neue Märkte (Diversifikation)                    OOOOOOO            -Start-Up Geschäftstätigkeiten                                             ...
  • 6. Service-Konzepte/Blaupausen Instrument zur simultanen Darstellung des Service-Prozesses, der Kunden-Kontaktpunkte und der Serviceumgebung aus Kundensicht. Komponenten: Physischer Einflussfaktor (bspw. Gepäckservice, Fahrstühle, ...
  • 6. 6 Steps zur Erstellung eines Service-Konzepts/-Blaupause ... 1. Identifikation des zu konzipierenden Prozesses 2. Identifikation der Kunden oder des Kundensegments 3. Darstellung des Prozesses aus Kundensicht 4. Darstellung der Handlungen der Front-Line-Bediensteten ...
  • 6. Anwendung von Service-Konzepten -Entwicklung neuer Services (Konzeptentwicklung, Marktprüfung) -Unterstützung einer "Null-Fehler"-Kultur (Glaubwürdigkeit managen, Identifizierung von Verantwortungsproblemen der Beschäftigten) -Service ...

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