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• Ein Ansatz zur Prozessverbesserung. NN bietet Organisationen die wesentlichen Elemente für effektive Prozesse. NN kann als Richtschnur für die Prozessverbesserung innerhalb eines Projekts, einer Abteilung oder einer gesamten Organisation herangezogen werden. Capability Maturity Model Integration (CMMI) 
• Der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele bezüglich Kapazität und Performance wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. NN befasst sich mit der Erfüllung der Performance-Bedürfnisse des Business. Capacity Management 
• Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Capacity Management genutzt werden. Capacity Management Information System (CMIS) 
• NN wird genutzt, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu managen. Der Plan beinhaltet Details über die aktuelle und vergangene Nutzung der IT Services und Komponenten sowie alle Schwierigkeiten, die zu adressieren sind (inklusive Verbesserungsaktivitäten). Capacity-Plan [capacity plan] 
• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang sollte NNs an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie NNs an IT Services und anderen Configuration Items. Change 
• Eine Gruppe von Personen, die die Bewertung, Priorisierung, Autorisierung und zeitliche Planung von Changes unterstützen. Ein NN setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und von Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen. Change Advisory Board (CAB) 
• Der Prozess, der für die formale Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist, um sicherzustellen, dass Risiken gemanagt wurden, und um die Entscheidung über die Autorisierung des Change zu unterstützen. Change Evaluation 
• Der Prozess, der für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist, so dass die Durchführung von nutzbringenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services ermöglicht wird. Change Management 
• Ein Datensatz, der die Details zu einem Change enthält. Jeder NN dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change. Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein NN erstellt, auch wenn der Change Request später abgelehnt wird. Change Record [change record] 
• Ein Dokument, das alle autorisierten Changes und deren geplante Implementierungsdaten aufführt, sowie die geschätzten Termine für langfristige Changes. Change Schedule 
• Informationen zu allen Changes, die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. Die NN umfasst sämtliche Change Records, die das CI betreffen. Change-Historie [change history] 
• Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Ein NN definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. Change-Modell [change model] 
• Eine Liste mit Anlagegütern, inklusive Angaben zu deren Besitzverhältnissen und Werten. Asset-Register [asset register] 
• Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer, während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. Change-Zeitfenster werden in der Regel in Service Level Agreements dokumentiert. Change-Zeitfenster [change window] 
• Eine Technik, die die Identifizierung möglicher Ursachen von Problemen unterstützt. Es werden alle verfügbaren Daten zum Problem gesammelt und nach Datum und Uhrzeit sortiert, um die zeitliche Abfolge detailliert nachvollziehen zu können. So kann festgestellt werden, welche Events durch andere Events ausgelöst wurden. Chronologische Analyse [chronological analysis] 
• Eine Kategorie, mit der CIs klassifiziert werden. Der NN identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record. Häufige NNs sind: Hardware, Dokumente, Anwender etc. CI-Typ [CI type] 
• Control OBjectives for Information and related Technology (NN) bietet Leitlinien und Best Practices für das Management von IT-Prozessen. NN wird von der ISACA in Verbindung mit dem IT Governance Institute herausgegeben. COBIT 
• Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden. Compliance
• Der Teilprozess des Capacity Management, der für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt, erfasst und analysiert. Component Capacity Management (CCM)
• Eine Technik, mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services und das Business ermittelt werden können. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden. Component Failure Impact Analysis (CFIA)
• Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System managt eine oder mehrere NNs, und jedes NN speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs. Configuration Management Database (CMDB)
• Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Management genutzt werden. Das NN umfasst Tools zum Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und zur Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Configuration Management System (CMS) 
• Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item enthält. Jeder NN dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Configuration Item. NNs werden in einer Configuration Management Database gespeichert und als Teil des Configuration Management Systems gepflegt. Configuration Record 
• Die Aktivität, die für die Sammlung von Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. Bei der NN werden die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen, um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records durchführen zu können. Configuration-Identifizierung [configuration identification] 
• Die Aktivität, bei der sichergestellt werden soll, dass das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß gemanagt wird, indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request eingereicht wird. Configuration-Steuerung [configuration control] 
• Die Hierarchie und andere Beziehungen zwischen sämtlichen Configuration Items, die eine Configuration bilden. Configuration-Struktur [configuration structure] 
• Eine Phase im Lebenszyklus eines Services. Das NN stellt die Ausrichtung der Services an den sich ändernden Business- Bedürfnissen sicher. Dies geschieht durch die Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen für IT Services, die Business-Prozesse unterstützen. Continual Service Improvement (CSI) 
• NN ist ein IT Service, der die grundlegenden, von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert. Core Service
• Ein Geschäftsbereich oder ein Projekt, dem Kosten zugewiesen werden. Ein NN verrechnet keine bereitgestellten Services. Ein IT Service Provider kann als NN oder als Profit Center geführt werden. Cost Center [cost centre] 
• Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, die bzw. das zur Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus genutzt wird. CSI-Register [CSI register] 
• Eine grafische Darstellung der allgemeinen IT Service Performance und Verfügbarkeit. NN-Abbildungen können in Echtzeit aktualisiert und auch in Management-Berichten eingeschlossen werden. NNs können verwendet werden, um das Service Level Management, das Event Management oder eine Incident-Diagnose zu unterstützen. Dashboard 
• Eine Methode, um die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit darzustellen. NN veranschaulicht, wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen. Data-to-Information-to-Knowledge-to- Wisdom (DIKW)
• Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Demand Management 
• Die Aktivität, die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse etc. in die Live- Umgebung verantwortlich ist. Das NN ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. Deployment
• Eine Aktivität oder ein Prozess, die bzw. der Anforderungen identifiziert und dann eine Lösung definiert, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Design
• NN ist für die Koordination aller Design Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen verantwortlich. NN stellt das konsistente und effektive Design neuer oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen und Messgrößen sicher. Design Coordination 
• Eine Phase in den Incident- und Problem-Lebenszyklen. Zweck der NN ist es, einen Workaround für einen Incident oder die Ursache eines Problems zu identifizieren. Diagnose [diagnosis] 
• Ein strukturierter Satz an Fragen, der von Service Desk Mitarbeitern eingesetzt wird, um sicherzustellen, dass die korrekten Fragen gestellt werden. Darüber hinaus bieten NNs eine Hilfestellung bei der Klassifizierung, Lösung und Zuweisung von Incidents. NNs können auch Anwendern zur Verfügung gestellt werden. Diagnoseskript [diagnostic script] 
• Eine Anwendung, die die Informationen zu der in einem Netzwerk verfügbaren IT-Infrastruktur und zu den zugehörigen Zugriffsrechten der Anwender managt. Directory-Service [directory service] 
• Ein Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Auf der Grundlage der Auswirkung und NN werden Prioritäten zugewiesen. Dringlichkeit [urgency] 
• Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. NN ist die durchschnittliche Zeit, während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen [Mean Time Between Failures (MTBF)] 
• Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. MTBSI entspricht MTBF + MTRS. Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents [MTB Service Incidents (MTBSI)] 
• Eine Phase im Servicelebenszyklus, die zwischen dem Ende des Deployments und der finalen Abnahme eines Services in den Betrieb liegt. Der Service Provider kann in dieser Zeit auch zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen. Early Life Support (ELS) 
• Ein Maß dafür, ob die Ziele eines Prozesses, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. Bei einem NNen Prozess oder einer NNen Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Effektivität [effectiveness] 
• Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde, um einen Prozess, einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Ein NNer Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln, Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Effizienz [efficiency] 
• Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden, und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change. Emergency Change Advisory Board (ECAB) 
• Eine Phase im Incident-Lebenszyklus. Bei NN erfährt der Service Provider, dass ein Incident vorhanden ist. NN kann automatisch erfolgen oder das Ergebnis einer Incident-Meldung durch einen Anwender sein. Erkennung [detection] 
• Ein Service, der notwendig ist, um einen Core Service zu erbringen. Ermöglichende Services können, müssen aber nicht für den Kunden sichtbar sein, sie werden dem Kunden aber nicht alleinstehend Ermöglichender Service [enabling service] 
• Ein Service, der zu einem Core Service hinzugefügt wird, um ihn für den Kunden attraktiver zu machen. NNs sind nicht zwingend erforderlich, um einen Core Service zu liefern, aber sie werden eingesetzt, um den Kunden zur Nutzung des Core Services zu ermutigen oder den Service Provider von seinen Wettbewerbern zu differenzieren. Erweiternder Service [enhancing service]
• Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident. Die Phasen umfassen die Erkennung, Diagnose, Reparatur, Instandsetzung und die Wiederherstellung. NN stellt alle Elemente dar, die an den Incident- Auswirkungen beteiligt sind, und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen. Erweiterter Incident-Lebenszyklus [expanded incident lifecycle] 

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