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• Eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, wenn diese erforderlich sind, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. NNs werden meistens mit dem Incident-, dem Problem- und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. Es gibt die funktionale NN und hierarchische NN. Eskalation [escalation] 
• Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. NN bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Bestimmte NNs führen zur Erfassung von Incidents. Event 
• Der Prozess, der für das Management von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Das NN ist eine der wichtigsten Aktivitäten des IT-Betriebs. Event Management 
• NN ist ein IT Service Provider, der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Externer Service Provider (External Service Provider) 
• Die Funktion, die für das Management der physischen Umgebung verantwortlich ist, in der sich die IT-Infrastruktur befindet. Das NN umfasst alle Aspekte des Managements der physischen Umgebung, wie z.B. das Stromversorgungs- und Kühlungssystem, das Management der Zutrittsrechte und die Umgebungs-Überwachung. Facilities Management 
• Eine NN ermöglicht einer Organisation, einer Person, einem Prozess, einer Anwendung oder einem Configuration Item die Durchführung einer Aktivität. NNs sind nicht greifbar. Fähigkeit (capability) 
• Ein mangelhaftes Design oder eine Fehlfunktion, die zum Ausfall eines oder mehrerer Configuration Items oder IT Services führt. Bei einem Versehen einer Person oder einem gestörten Prozess mit Auswirkungen auf ein CI oder einen IT Service handelt es sich ebenfalls um einen NN. Fehler [error] 
• Eine Technik, die zur Ermittlung einer Kette von Ereignissen eingesetzt werden kann, die zu einem Incident geführt hat oder zu einem Incident in der Zukunft führen könnte. NN bildet eine Kette von Ereignissen anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab. Fehlerbaumanalyse [Fault Tree Analysis (FTA)] 
• Aktionen für die Wiederherstellung nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. Die Fehlerkorrektur kann ein Backout, das Auslösen von Service Continuity Plänen oder andere Aktionen beinhalten, die konzipiert sind, um die Fortsetzung des Business- Prozesses zu ermöglichen. Fehlerkorrektur [remediation] 
• Ein Ansatz zur Leistungsverrechnung für IT Services. Dabei wird eine Leistungsverrechnung für die Kunden durchgeführt, und die Kunden werden über die Kosten informiert, es erfolgt jedoch kein eigentlicher Transfer von Geldmitteln. Über eine NN kann sichergestellt werden, dass sich die Kunden der angefallenen Kosten bewusst sind. Fiktive Leistungsverrechnung [notional charging] 
• Advertisement
• NN steht für die Funktionen und Prozesse mit der Verantwortung für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung, die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung. Financial Management 
• Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder First-Level Support [first-line support] 
• Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel und Tools oder anderen Ressourcen, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. Ein Beispiel dafür ist der Service Desk. Der Begriff hat darüber hinaus zwei weitere Bedeutungen [...]. Funktion [function] 
• Weiterleiten eines Incident, Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz, das Unterstützung bieten soll. Funktionale Eskalation [functional escalation] 
• Eine Aktivität, bei der zwei Datengruppen miteinander verglichen und die Unterschiede identifiziert werden. NN wird verbreitet genutzt, um einen Satz an Anforderungen mit dem Ist-Ergebnis zu vergleichen. Gap-Analyse; Lückenanalyse [gap analysis]
• Vereinbarte Zeit, zu der ein IT Service nicht verfügbar ist. Die geplante Nicht- Verfügbarkeit wird häufig für Wartungsarbeiten, Upgrades und Tests eingesetzt. Geplante Nicht-Verfügbarkeit [planned downtime] 
• Ein Segment des Business mit eigenen Plänen, Messgrößen, Einnahmen und Kosten. Verfügt über Assets, die zur Wertschöpfung für den Kunden in Form von Waren und Services eingesetzt werden. Geschäftsbereich (Business Unit) 
• Aktivitäten oder Prozesse, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat. ITIL ist ein Beispiel für NN. Good Practice 
• Informieren oder Einbeziehen höherer Management-Ebenen zur Unterstützung. Hierarchische Eskalation [hierarchic escalation] 
• Ein Ansatz oder ein Design, bei dem die Folgen eines Configuration Item Ausfalls auf die Anwender eines IT Services minimiert werden oder nicht mehr relevant sind. NN verwendet Techniken wie Fehlertoleranz, Ausfallsicherheit und schnelle Wiederherstellung, um die Anzahl und Auswirkungen von Incidents zu reduzieren. Hochverfügbarkeit [high availability] 
• Ein eindeutiger Name, um einen Anwender, eine Person oder eine Rolle zu identifizieren. NN wird eingesetzt, um diesem Anwender, dieser Person oder dieser Rolle bestimmte Rechte zu gewähren. Beispiele für NNs sind der Anwendername SchneiderJ oder die Rolle Change Manager. Identität [identity] 
• Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein NN. Incident 
• Der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Das NN stellt die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes und die Minimierung der Auswirkungen auf das Business sicher. Incident Management 
• Ein Datensatz, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder NN dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident. Incident Record 
• Der Prozess, der sicherstellt, dass die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen, Daten und IT Services einer Organisation die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllen. NN unterstützt die Business-Sicherheit und umfasst das Management papierbasierter Dokumente, Zutrittsrechte, Telefonanrufe etc. Information Security Management (ISM)
• Das Framework von Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln und Tools, das sicherstellt, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. Information Security Management System (ISMS) 
• Bereitstellung von Services von einem Standort aus, der sich innerhalb des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. Inlandsverlagerung [onshore] 
• Das Zurücksetzen eines Configuration Item oder eines IT Service in einen funktionierenden Zustand. Die NN eines IT Service beinhaltet häufig die Wiederherstellung von Daten im zuletzt bekannten konsistenten Zustand. Nach der Wiederherstellung sind ggf. weitere Schritte erforderlich. Instandsetzung [recovery] 
• Ein Sicherheitsprinzip, das sicherstellt, dass Daten und Configuration Items nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden. Die Integrität berücksichtigt alle möglichen Ursachen einer Modifikation, wie Ausfälle von Software oder Hardware, Umgebungs-Events und Eingriffe durch Personen. Integrität [integrity] 
• Ein IT Service Provider, der Teil derselben Organisation wie der Kunde ist. Interner Service Provider (Internal Service Provider) 
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• NN ist eine Messgröße für den erwarteten Nutzen einer Investition (Nettoerlös dividiert durch den Nettowert der investierten Assets) Investitionsertrag (Return on Investment, ROI) 
• Eine Technik, die ein Team dabei unterstützt, alle möglichen Ursachen eines Problems zu identifizieren. Die Technik liefert Ergebnisse in einem Diagramm, das optisch an eine Fischgräte erinnert. Ishikawa-Diagramm [Ishikawa diagram] 
• Die Funktion innerhalb des IT Service Providers, die die täglichen Aktivitäten durchführt, die für das Management von IT Services und Unterstützung der IT-Infrastruktur erforderlich sind. Zum NN gehören IT Operations Control und das Facilities Management. IT Operations Management 
• Ein Service, der von einem NN Provider bereitgestellt wird. Ein NN wird durch eine Kombination von IT, Menschen und Prozessen gebildet. Ein Kunden- gerichteter NN unterstützt direkt die Business- Prozesse eines oder mehrerer Kunden und [...]. Andere, unterstützende Services genannte NNs werden nicht direkt durch das Business genutzt, [...]. IT Service 
• Der Prozess, der für das Management von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. NN stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann. NN unterstützt das Business Continuity Management. IT Service Continuity Management (ITSCM) 
• Ein Plan, der die erforderlichen Schritte für eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans, die darin zu berücksichtigenden Personen, Kommunikationsaspekte etc. NNs sollten Teil eines Business Continuity Plans sein. IT Service Continuity Plan 
• Die Implementierung und das Management von qualitätsbasierten IT Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden. Das NN wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt. IT Service Management (ITSM) 
• Ein Service Provider, der IT Services für interne Kunden oder externe Kunden bereitstellt. IT Service Provider
• Eine formale Gruppe, die sicherstellen soll, dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Zu einer IT Steering Group gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. IT Steering Group (ISG) 
• NN ist ein Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen. NN betrachtet dazu die Attribute eines IT Service, die in bestimmte Bereiche gruppiert werden. KANO-Modell (KANO Model) 
• Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen. Das Problem wird hinsichtlich der vier Aspekte (Was, Wo, Wann, Ausmaß) analysiert. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert. Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet, um die tatsächliche Ursache zu ermitteln. Kepner-Tregoe-Analyse [Kepner and Tregoe analysis] 
• Eine Messgröße, die das Management eines IT Services, Prozesses, Plans, Projektes oder einer Aktivität unterstützen soll. NNs werden genutzt, um das Erreichen kritischer Erfolgsfaktoren zu messen. Es können viele Messgrößen gemessen werden, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als NNs definiert Key Performance Indicator (KPI) 
• Der Prozess, der dafür verantwortlich ist, Perspektiven, Ideen, Erfahrungen und Informationen zu teilen und sicherzustellen, dass diese zur richtigen Zeit am richtigen Platz verfügbar sind. Der NN Prozess ermöglicht fundierte Entscheidungen und steigert die Effizienz, indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. Knowledge Management 
• Ein Problem, für das die Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für Erstellung und Management von NNs während ihres gesamten Lebenszyklus. NNs können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden. Known Error 
• Eine Datenbank, die Records aller Known Errors enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management genutzt. Die NN kann Teil des Configuration Management Systems sein oder an anderer Stelle im Service Knowledge Management System gespeichert werden. Known Error Datenbank [Known Error Database (KEDB)] 
• Ein Datensatz, der die Details zu einem Known Error enthält. Jeder NN dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error, einschließlich des Status, der Ursache und des Workaround. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem Record dokumentiert. Known Error Record 
• Ein Configuration Item, das Teil einer Komponentengruppe ist. Ein Prozessor- oder Arbeitsspeicher-CI kann beispielsweise Teil eines Server-CI sein. Komponenten-CI [component CI] 
• Ein Configuration Item, das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor, Festplatte, Arbeitsspeicher etc. enthalten. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-, und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen. Komponentengruppe [assembly] 
• Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items, die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. Als "NN" werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet. Konfiguration [configuration] 
• Alle Komponenten und andere Service Assets, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen NNs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst vom Service Asset and Configuration Management gemanagt. Konfigurationselement [configuration item (CI)] 

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