18
beschwerdemanagement (Subject) / safd (Lesson)
Advertisement
- Besonderheiten des Beschwerdemanagements · Sich beschwerende Kunden müssen nicht segmentiert werden- sie werden von sich aus aktiv · Sich beschwerende Kunden sind gefährdete Kunden. Sie repräsentieren unmittelbar gefährdete Umsatz- und Deckungsbeitragspotentiale. · Sich beschwerende Kunden befinden sich in einer Problemsituation und wünschen dringend eine Lösung. Wenn das Unternehmen eine Lösung anbietet, dann zeigt es, dass nicht nur der Kunde eine Beziehung eingegangen ist, sondern auch das Unternehmen bereit ist Verantwortung in dieser Beziehung zu übernehmen.
- Grundbegriff Beschwerde Ist eine Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber einem Unternehmen oder einer Drittinstitution geäußert wird; der Zweck der Äußerung ist auf ein subjektiv schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, um eine Wiedergutmachung und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.
- Beschwerdekultur: Zeichnet sich durch folgende Charakteristika aus: · Offene Beschwerdewege · Schnelle/unbürokratische Reaktionen im Problemfall Kompetente Lösungsfindung
- Beschwerdeblocker in der Praxis: · Reklamation nur in Originalverpackung · Detaillierte Fehlerbeschreibung inkl. Technischer Vokabeln · Alle Unterlagen beilegen · Ware zu Post und Kunde zahlt Porto · Unklare Zuständigkeitsverhältnisse
- Kunden“vertreiber“: grafik
- Benefit aus einer Reklamation · Informationsnutzen · Einstellungsnutzen · Kommunikationsnutzen · Kundenbindungsnutzen
- Kundenreaktionen auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit: grafik
- Ziele des Beschwerdemanagements: grafik · Intensivierung der Kundenbindung · Erhöhung der Kundenzufriedenheit · Erkennen von Kundenbedürfnissen · Rückgewinnung verlorener Kunden · Wiederholungskäufe , Mehrkäufe · Verhinderung teurer Rückhol- und Tauschaktionen · Minimierung neuer Beschwerden · Erkenntnis von Trends und zukünftigen Bedürfnissen
- Kundenreaktionen bei einer Beschwerde: 1. Ebene= Kunde richtet die Beschwerde direkt an den Verkäufer 2. Ebene= Kunde erzählt anderen Kunden von der Beschwerde 3. Ebene= Kunde schaltet eine dritte Partei ein (Anwalt, öffentliche Organisationen)
- KANBAN Phasen des Beschwerdeablaufs · KANalisierung der Beschwerden · Bearbeitung der Beschwerden · Analyse der Beschwerden · Nutzung der Beschwerden
- Advertisement
- Beschwerdemanagementprozess: Kundenbindung: Direkter Beschwerdemanagementprozess BeschwerdestimulierungàBeschwerdeannahmeàBeschwerdebearbeitungàBeschwerdereaktion Qualität Indirekter Beschwerdemanagementprozess BeschwerdeauswertungàBeschwerde-Management-ControllingàBeschwerdereportingàBeschwerdeinformationsnutzung
- Aufgaben des Beschwerdemanagements: Direktes B-M · Beschwerdestimulierung und Beschwerdeannahme im Callcenter oder im Unternehmen · Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde · Beschwerdeanalyse Indirektes B-M · Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung · Kosten Nutzen Controlling
- Beschwerdestimulierung: ( Phase 1 direkter Beschwerdemanagementprozess) · Unzufriedene Kunden ermutigen bzw es ihnen erleichtern, ihre Unzufriedenheit in einer Beschwerde zu artikulieren · Beschwerdemaximierung bei Beschwerdeminimierung · Maßnahmen der B-Stimulierung: o Einrichtung von B-Kanälen § Mündlich § Schriftlich § Telefonisch § Elektronisch o Aktive Kommunikation der beschwerdestimulierenden Aktionen o Maßnahmen zum Abbau von B-Schranken Instrumente/Bsp.: · Einrichtung eines Beschwerdetelefons · Aktiver Hinweis zur Möglichkeit der Beschwerde durch die Mitarbeiter · Meckerkasten · Beschwerdezufriedenheitsbefragungen · Produkt-, Service und Zufriedenheitsgarantien Vor und Nachteile der B-Kanäle: grafik
- Beschwerdeannahme ( 2. Phase direkter Beschwerdemanagementprozess) · Ziel: o Organisationen des Beschwerdeeingangs § Wer ist zuständig wie sieht der Weg aus o Erfassung der Beschwerdeinformationen § Auf welche Weise wurde die Beschwerde angenommen, bearbeitet und gelöst? · Schlüsselerlebnis „Erstkontakt“ · Prinzip des „Complaint Ownership“ · Maßnahmen: o Beschwerdeannahmeblätter o PC Erfassungsprogramme o Schulungen und Richtlinien für Mitarbeiter
- Beschwerdebearbeitung ( 3. Phase direkter Beschwerdemanagementprozess) Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? · Sachgerechte Lösung · Termingerechte Reaktion · Dokumentation des Problems, der Bearbeitung und der Lösung selbst · Maßnahmen: o Definition eines Prozessablaufes inkl. Mahn- und Eskalationssystem § Verantwortlichkeiten § Zeitstandards § Kommunikationsmittel § Informationsbereitstellung § Realisierbare Lösungen Idealtypischer Gesprächsverlauf: · Phase 1 Schaffen eines positiven Klimas o Vertrauen schaffen, Anteilnahme und Verständnis zeigen · Phase 2 Das Problem analysieren o Ursachen der Beschwerde finden- Eisbergmodell ( aktives Zuhören- Inhalte/Gefühle) · Phase3 Suche nach der gemeinsamen Lösung · Phase 4 Positiver Ausstieg als Neuanfang Gesprächsphasen im Reklamationsprozess:
- Merkregel bei Beschwerdebearbeitung ( RITUALE) · Ruhe bewahren: Beschwerde nicht persönlich nehmen · Interesse zeigen: Verständnis für die Situation signalisieren · Teamgeist bewahren: nicht andere Bereiche des Hauses schlecht machen · Ursache erfragen: sich einen Überblick zum Beschwerdeanlass verschaffen · Ablauf klären: weiteres Vorgehen und Bearbeitung erläutern · Lösungsmöglichkeiten erfragen: immer den Beschwerdeführer einbeziehen · Entschuldigung anbieten: eine Entschuldigung ist kein Schuldbekenntnis
- Beschwerdeauswertung ( 1. Phase indirekter Beschwerdemanagementprozess) · Informationspotential aus kritischen Kundenäußerungen schöpfen · Quantitative Auswertung o Häufigkeitsverteilungen o Kreuztabellierungen o FRAB ( Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden) · Qualitative Auswertung Ergebnisse aus quant- Analyse auswerten durch: o Ursache Wirkungs Diagramm § 6 Schritte zu UWD: Problemformulierung, Identifikation für die globalen Ursachedimensionen, Identifikation der wahrscheinlichsten Detailursache, Überprüfung der identifizierten Detailursachen, Ableitung und Einführung der Problemlösung
- Schwierige Gesprächssituationen meistern: · Handelt es sich um eine berechtigte Beschwerde? o Dokument prüfen- Mitverantwortung Kunde? · Gibt es klare Vorgaben durch die Geschäftsführung? o Handlungsanweisungen, Kompensationen · Ist der Kunde ein besonders wichtiger Kunde? o Kulanz bei Topkunden · Hat der Kunde schon öfter eine Beschwerde vorgebracht? o Kunden nicht als Nörgler abstempeln · Kann der Kunde als Meinungsbildner/Multiplikator wirken? o Infos zum beruflichen Background nützen · Hat das Unternehmen selbst die Kosten zu tragen? o Die weitere Entwicklung im Auge behalten- schauen, ob Kunde ein Topkunde ist · Ist die Forderung des Kunden überzogen? o Verständnis zeigen und Kompromiss suchen · Droht der Kunde? o Kunden drohen, um ernst genommen zu werden · Hat kulantes Verhalten eine negative Auswirkung auf die Mitarbeiter? o Wenn Kunde Recht erhält, sollten die Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess mit einbezogen werden = Überzeugungsarbeit bei den eigenen Mitarbeitern · Ist jemand oder etwas für die Beschwerde verantwortlich? o Schwachstelle suchen und Verbesserungen einleiten