beschwerdemanagement (Fach) / safd (Lektion)
- Besonderheiten des Beschwerdemanagements · Sich beschwerende Kunden müssen nicht segmentiert werden- sie werden von sich aus aktiv · Sich beschwerende Kunden sind gefährdete Kunden. Sie repräsentieren unmittelbar ...
- Grundbegriff Beschwerde Ist eine Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber einem Unternehmen oder einer Drittinstitution geäußert wird; der Zweck der Äußerung ist auf ein subjektiv schädigend empfundenes Verhalten ...
- Beschwerdekultur: Zeichnet sich durch folgende Charakteristika ... · Offene Beschwerdewege · Schnelle/unbürokratische Reaktionen im Problemfall Kompetente Lösungsfindung
- Beschwerdeblocker in der Praxis: · Reklamation nur in Originalverpackung · Detaillierte Fehlerbeschreibung inkl. Technischer Vokabeln · Alle Unterlagen beilegen · Ware ...
- Kunden“vertreiber“: grafik
- Benefit aus einer Reklamation · Informationsnutzen · Einstellungsnutzen · Kommunikationsnutzen · Kundenbindungsnutzen
- Kundenreaktionen auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit: ... grafik
- Ziele des Beschwerdemanagements: grafik · Intensivierung der Kundenbindung · Erhöhung der Kundenzufriedenheit · Erkennen von Kundenbedürfnissen · Rückgewinnung verlorener ...
- Kundenreaktionen bei einer Beschwerde: 1. Ebene= Kunde richtet die Beschwerde direkt an den Verkäufer 2. Ebene= Kunde erzählt anderen Kunden von der Beschwerde 3. Ebene= Kunde schaltet eine dritte Partei ...
- KANBAN Phasen des Beschwerdeablaufs · KANalisierung der Beschwerden · Bearbeitung der Beschwerden · Analyse der Beschwerden · Nutzung der Beschwerden
- Beschwerdemanagementprozess: Kundenbindung: Direkter Beschwerdemanagementprozess BeschwerdestimulierungàBeschwerdeannahmeàBeschwerdebearbeitungàBeschwerdereaktion Qualität Indirekter Beschwerdemanagementprozess BeschwerdeauswertungàBeschwerde-Management-ControllingàBeschwerdereportingàBeschwerdeinformationsnutzung ...
- Aufgaben des Beschwerdemanagements: Direktes B-M · Beschwerdestimulierung und Beschwerdeannahme im Callcenter oder im Unternehmen · Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde · ...
- Beschwerdestimulierung: ( Phase 1 direkter Beschwerdemanagementprozess) ... · Unzufriedene Kunden ermutigen bzw es ihnen erleichtern, ihre Unzufriedenheit in einer Beschwerde zu artikulieren · Beschwerdemaximierung bei Beschwerdeminimierung · ...
- Beschwerdeannahme ( 2. Phase direkter Beschwerdemanagementprozess) ... · Ziel: o Organisationen des Beschwerdeeingangs § Wer ist zuständig wie sieht der Weg aus o Erfassung der Beschwerdeinformationen § Auf welche Weise wurde die Beschwerde ...
- Beschwerdebearbeitung ( 3. Phase direkter Beschwerdemanagementprozess) ... Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? · Sachgerechte Lösung · Termingerechte Reaktion · Dokumentation des Problems, der Bearbeitung und der ...
- Merkregel bei Beschwerdebearbeitung ( RITUALE) · Ruhe bewahren: Beschwerde nicht persönlich nehmen · Interesse zeigen: Verständnis für die Situation signalisieren · Teamgeist bewahren: nicht andere ...
- Beschwerdeauswertung ( 1. Phase indirekter Beschwerdemanagementprozess) ... · Informationspotential aus kritischen Kundenäußerungen schöpfen · Quantitative Auswertung o Häufigkeitsverteilungen o Kreuztabellierungen o FRAB ...
- Schwierige Gesprächssituationen meistern: · Handelt es sich um eine berechtigte Beschwerde? o Dokument prüfen- Mitverantwortung Kunde? · Gibt es klare Vorgaben durch die Geschäftsführung? o Handlungsanweisungen, ...