A&O (Fach) / klausurfragen (Lektion)

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• was verstand GIESE unter Objektpsychotechnik (Subjektpsychotechnik)? wirtschaftspsycho unterteilt in subjektpsychotechnik (Berufskunde - Arbeiterauslese und Verteilung - Anlernung und Schulung - Menschenbehandlung) und objektpsychotechnik (Arbeitsstudie - Psychotechnische Eignung - Lichtwirtschaft - Unfallverhüttung - Betriebsorganisation) Objektpsychotechnik = Anpassung von Arbeitsbedingungen & Arbeitsmitteln an die psychologische Natur des Menschen "objektiven Tatbestände nicht-psychologischer Art", die mit dem psychischen Leben in Verbindung stehen – wobei das Ziel sei, die Materie, die Beschaffenheit der Arbeitsstätten, Gerät und Maschinen, Arbeitszeit und -verteilung, Pausen und Ferien, Akkord- und Stundenlohn, Eintönigkeit oder Mannigfaltigkeit der Arbeit, Leistungsgröße und Leistungsantrieb der gegebenen Natur des Menschen anzupassen. Im einzelnen handelte es sich dabei um Arbeitsstudien, psychotechnische Eignung, Betriebsorganisation und auch bereits um die Unfallverhütung  → Giese: im Wirtschaftsleben sollte Objektpsychotechnik die größere Rolle spielen Subjektpsychotechnik = Anpassung der Menschen an die Arbeitsbedingungen (Berufsberatung, Auslese, Schulung, Führung)
• Nennen Sie die vier wesentlichen Prinzipien des Taylorismus Zergliederung der Arbeitsaufgaben in einzelne Arbeitselemente →  die anschließend analysiert und mithilfe von Zeit- und Bewegungsstudien rationalisiert werden; Auswahl und Schulung von geeigneten Arbeitskräften Trennung von Kopf- und Handarbeit: Planung und Überwachung durch das Management, praktische Ausführung durch die Arbeiter Einvernehmen zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern
• Was verstand William Stern unter Psychodiagnostik? (Psychognostik, Psychotechnik) Psychognostik: die der psychologischen Beurteilung dienen soll  –als  »richtendes  Urteil«  über  Befähigung,  Charakter  u.  Ä.  vs... Psychotechnik: als Wissenschaft   von  der  Menschenbehandlung  als  »geeig-nete Handlungsweise für wertvolle Zwecke«. (von William Stern geprägter Begriff für die Anwendung psychologischer Erkenntnisse und Vorgehensweisen in praktischen Bereichen, der der heutigen Bezeichnung angewandte Psychologie entspricht.) ----------------------------------------------------------------------------------------------- Psychodiagnostik: führt Psychologiediagnostik um den Begabtesten Ausbildung und Aufstieg zu ermöglichenIntelligenzquotient: Stern schlägt einen Quotienten aus Intelligenzalter und Lebensalter vor. -gegenüber der bisherigen Subtraktion aussagekräftiger- IQ hat prognostischen Wert: Schullaufbahn, Berufsberatung.Nachweis der Brauchbarkeit des IQ führt Stern Ananlysen an größeren Stichproben durch.Entscheidungen für Überweisungen an Sonderschulen, Hochbegabtenauslese = Anwendungsgebiete der Intelligenzdiagnostik
• Warum bezeichnet Rice (1982) den Hawthorne-Effekt als Legende? Bekannt sind hier die Hawthorne Studies. Ursprünglich sollten diese Untersuchungen den Effekt von Lichtintensität auf Arbeitsleistung erheben. Im Versuchsdesign mit zwei Gruppen zeigte sich, dass in beiden Gruppen die Leistung zu nahm, wenn diese wussten, dass sie experimentell beobachtet werden, unabhängig von der Beleuchtungsintensität. Das lenkte die Aufmerksamkeit auf soziale Faktoren der Arbeit. Es wurde in weiteren Untersuchungen dieser Serie entdeckt, dass Arbeiter von ihrer Arbeitsgruppe sanktioniert werden wenn sie weniger leisten, als die von der Gruppe implizit definierte Arbeitsnorm - aber dass die Gruppe auch negativ reagiert und sanktioniert, wenn  einzelne Mitglieder mehr leisten als die anderen in der Arbeitsgruppe. -Feldexperiment insgesamt ungenügend kontrolliert - privilegierte Probanden - zwei Probanden ausgetauscht - Aufforderungen zu besseren Leistungen - Prämienlohn 
• Beschreiben sie Gilbreths Zeitstudien zu Arbeitsabläufen. Mensch ist keine beliebige Maschine, Lösung: von Zeit- zu Bewegungsstudien, Suche nach kleinsten, unmittelbaren Bewegungseinheiten , atomistische Theorie, 17 Grundelemente mit gestoppten Standardzeiten -> Therbligs Dabei  wurden  zunächst  Elementarbewegungen bestimmt,  um  sie  dann  zu  optimalen  Bewegungsabläufen  zusammenzusetzen.  Jeder  Elementarbewegung,  wie z.  B.  dem  Bewegen  der  leeren  Hand  oder  dem  Greifen eines Gegenstandes, war eine mit der Stoppuhr gemessene Standardzeit  zugeordnet
• Was versteht man unter dem Human Relations Ansatz in der A&O-Psychologie? Der Human Relations Ansatz ist motiviert durch die Kritik am Menschenbild des Scientific Management. Dabei werden die sozialen Bedürfnisse des Menschen (wie Kommunikation, Anerkennung, Gruppengefühl) betont. Auch soziale Normen und Werte, die ausserhalb der jeweiligen Organisation entstanden sind werden berücksichtigt. Vergleich der Menschenbilder • Taylor: "Der Mensch ist wie ein Teil einer Maschine; er ist faul, egoistisch; er hat nur Interesse an materiellen Gütern; er muss kontrolliert und extern motiviert werden."• Mayo: "Der Mensch ist ein soziales Wesen; als Gruppenmitglied entwickelt er gemeinsames Verhalten gegenüber der Umwelt; das Individuum ist nur eine Variable zu Erklärung von Verhalten." Zentrale Thesen • Informelle Führer haben durch die Festlegung von Gruppenerwartungen und -normen erheblichen Einfluss.• Leistung wird weniger durch Zwang als vielmehr durch eine zufriedenstellende Arbeit gefördert (wozu nicht zuletzt ein angenehmes soziales Klima gehört).• partizipativer Führungsstil, also eine intensive, weitgehend offene Kommunikation, führt zu Leistungssteigerung Die  Hawthorne-Untersuchungen  verdeutlichen  das  Auftreten  der  Human-Relations-Bewegung. Sowohl  die  Versuchsgruppe  (mit  verbesserter  Arbeitplatzbeleuchtung),  als  auch  die  Kontrollgruppe (mit  unveränderter  Beleuchtung)  steigerten  die  Arbeitsleistung.  Bei  Reduzierung  der  Beleuchtung unter  den  Ausgangswert  blieb  die  Leistung  unverändert  hoch.  Dies  verdeutlicht  den  Hawthorne-Effekt: Aufmerksamkeit und Zuwendung der Forscher steigerten den Einsatzwillen.In  der  Gesellschaft  vollzieht  sich  ein  gewisser  Wertewandel.  Toleranz,  Menschenkenntnis,  Selbstbestimmung  und  Lebensgefühl  (das  Leben  genießen)  nehmen  zu.  Dagegen  nehmen  Anpassung, Gehorsam (Unterordnung) und Leistungswille ab.
• Was sind Therbligs, wie viele gibt es und wie werden sie erfasst?   Therbligs sind die vom Begründer der Bewegungsstudie, Gilbreth, in Umkehrung seines Namens gefundenen 17 Bewegungsgrundelemente: Hinlangen, Transportieren, Greifen, Vorrichten, Fügen, Ausführen, Auseinandernehmen, Loslassen, Prüfen, Suchen, Auswählen, Finden, in eine andere Lage bringen, unvermeidbare und vermeidbare Verzögerung, Planen, Ausruhen und Halten. Die Therbligs sollen es dem Analytiker erlauben, die Vorgabezeiten manueller Tätigkeiten synthetisch wie ein Baukastensystem zusammenzufügen. Durch Addition der für die Bewegungsgrundelemente zuständigen Zeitwerte soll die manuelle Arbeitszeit sich aus Einzelzeiten zur Gesamtzeit zusammensetzen lassen. Therbligs sind somit Grundlage der Systeme vorbestimmter Zeiten (SvZ). Motivation für Gilbreths Forschung war die Optimierung der Arbeitsgestaltung. Seine Theorie gilt als Teil des Scientific Managements oder Taylorismus. (Mensch ist keine beliebige Maschine, Lösung: von Zeit- zu Bewegungsstudien, Suche nach kleinsten, unmittelbaren Bewegungseinheiten atomistische Theorie, 17 Grundelemente mit gestoppten Standardzeiten -> Therbligs )
• Was sind Gegenstand und Ziel der sozialen Psychotechnik Münsterbergs? GEGENSTAND: Wissenschaft von der praktischen Anwendung der Psychologie im Dienste der Kulturaufgaben. (wertfrei im bezug auf effizienz und humanisierungsziele) ZIEL: Aufgabe der sozialen Psychotechnik  –  aufgrund der experimentell gewonnenen Erkenntnisse über das soziale Verhalten – die soziale Organisation praktisch zu fördern. --------------------------------------------------------------------------------------------- münsterberg -> strassenbahnfahrer Den Begriff  Psychotechnik hat William Stern eingeführt, der darunter die Wissenschaft von der Menschenbehandlung als geeignete Handlungsweise für wertvolle Zwecke verstanden hat. Hugo Münsterberg hat sie als die Wissenschaft von der praktischen Anwendung der Psychologie im Dienste der Kulturaufgaben definiert. Münsterberg hat die Bedeutung der sozialen Beziehungen im beruflichen Alltag für die Arbeitsleistung erkannt und die Grundlagen zu einer sozialen Psychotechnik gelegt. Nach seinen Vorstellungen ist es die Aufgabe der sozialen Psychotechnik  –  aufgrund der experimentell gewonnenen Erkenntnisse über das soziale Verhalten – die soziale Organisation praktisch zu fördern.Entsprechend diesem Ansatz hat Münsterberg auch Gruppenprozesse untersucht und war u. a. der erste Forscher, der Konformitätsexperimente durchführte. Er arbeitete stark anwendungsbezogen und schrieb das erste Lehrbuch für die A&O Psychologie. Er gilt auch als der Begründer der Wirtschaftspsychologie.Die folgende Phase der Psychotechnik (u.a. Personalwahl bzw. Auswahl von Kriegssoldaten durch Test von Ingenieuren) erwies sich als weniger erfolgreich und wurde später von der (eher wissenschaftsbezogenen) Arbeitspsychologieabgelöst.  Bereits 1910 führte Münsterberg in den USA grundlegende praktische Arbeiten  zur  Berufseignungsdiagnostik  durch,  indem  er  Auswahlver-fahren  für  Telefonistinnen  und  Straßenbahnfahrer  konstruierte.  Prak-tischer  Anlass  für  Letzteres  war  die  hohe  Zahl  von  Unfällen  mit  elek-trischen  Straßenbahnen,  die  Münsterberg  auf  die  unergonomische Gestaltung  der  Bedienelemente  (wozu  er  ebenfalls  Vorschläge  machte) und  die  Auswahl  ungeeigneter  Personen  zurückführte.  Eines  der  von Münsterberg  entwickelten  Auswahlverfahren  simulierte  die  Tätigkeit, indem  auf  einer  Karte  ein  stilisiertes  Gleis  zusammen  mit  einer  großen Zahl  schwarzer  und  roter  Ziffern  in  unterschiedlichen  Abständen  auf-gezeichnet war. Die roten Ziffern standen für Verkehrsteilnehmer, die sich in  unterschiedlichen  Geschwindigkeiten  auf  das  Gleis  zu  bewegten.  Die Aufgabe  der  Teilnehmer  war  es,  die  Stelle  der  kritischen  Gleisübertritte möglichst  schnell  und  fehlerfrei  herauszufinden.  Nach  Münsterbergs Angaben trennte der Test gut zwischen zwei Gruppen von Teilnehmern, die  entweder  zu  den  „allerbesten“  Fahrern  gehörten  oder  im  Gegenteil kurz vor der Entlassung standen, und ist damit ein frühes Beispiel für ein empirisch validiertes simulationsorientiertes Auswahlverfahren  Bezüglich der Frage  nach  möglichen Widersprüchen  zwischen  Effizienz-  und  Humanisierungszielen,  die  er  im Gegensatz zu Taylor durchaus differenziert  problematisierte, sprach sich Münsterberg für eine „wertfreie“ Haltung der Psychologie aus.
• Beschreiben Sie die Interdependenzsituation in einem sozialen Dilemma! interdependenz- gegenseitige abhängigkeit Der Konflikt des sozialen Dilemmas tritt bei öffentlichen Gütern (geben) und bei öffentlichen Ressourcen (nehmen) auf und wird durch zwei einfache Relationen beschrieben:a) für den Einzelnen ist es am günstigsten, wenig zu geben bzw. viel zu nehmen;b) für alle beteiligten Personen ist es am günstigsten, wenn alle viel geben bzw. keiner viel nimmt.-> Im sozialen Dilemma konfligieren also individueller und kollektiver Nutzen. Public Good Dilemma – Verlustsituation: Eigenen Beitrag auf Kosten der Allgemeinheit minimieren. Bsp. SteuerhinterziehungRessourcendilemma – Gewinnsituation: Eigenen Anteil auf Kosten der Allgemeinheit maximieren. Bsp. Versicherungsbetrug --> Soziale Dilemmas sind Situationen, die dadurch gekennzeichnet sind, dass zwischen den beteiligten Personen Interdependenz besteht (die Ergebnisse jedes Akteurs sind abhängig vom Verhalten anderer Akteure) und ein Konflikt besteht zwischen individuellen und gemeinschaftlichen Interessen. Ein aufschlussreiches Beispiel ist die Problematik der Überfischung der Meere. Jeder einzelne Fischer hat einen Anreiz sehr viele Fische zu fangen (d.h., sich egoistisch zu verhalten). Verhalten sich aber viele Fischer auf diese Art kommt es zur Überfischung der Meere, sodass für die Gemeinschaft letztlich weniger Fische verfügbar sind, als es der Fall wäre, wenn jeder einzelne Fischer sich weniger egoistisch verhalten hätte. (Almende-klemme) Bisherige Forschung hat nun eindrücklich zeigen können, dass die Einführung einer Option zur Sanktionierung (d.h. Bestrafung) von egoistischen Akteuren in sozialen Dilemmas kooperatives Verhalten substantiell fördern kann.
• Welche Alternative wird im Entscheidungsmodell der bounded rationality nach Simon (1957) gewählt? -> wahl der ersten zufriedenstellenden alternative Dieses Modell ist ein Entscheidungsmodell, nach dem Prinzip einer zufriedenstellenden Alternative. Kurz gesagt hören wir auf nach Alternativen zu suchen, sobald wir eine zufriedenstellende Alternative gefunden haben, die den Mindestanforderungen entspricht. Einschränkungen des RationalitätsprinzipsSatisficing principle, bounded rationality (begrenzte rationalität) •  Allgemein: Suche nach einer zufriedenstellenden (nicht zwingend optimalen) Alternative •  Festsetzung von Mindestanforderungen •  Suche nach einigen Alternativen und Vergleich mit Mindestanforderungen •  Ggf. weitere Suche und Erzeugen neuer Mindestanforderungen •  Wahl der ersten zufriedenstellenden Alternative So beschreibt Herbert Simon ein Verhalten als beschränkt rational, wenn man die Suche nach Alternativen beendet, wenn man eine Lösung gefunden hat, mit der man zufrieden ist (satisficing), ungeachtet dessen, dass es noch eine bessere geben könnte. Da die Suche nach einem Optimum vorzeitig gestoppt wird, muss man die beschränkte Rationalität von Optimierung unterscheiden.
• Wie wirken sich Referenzpreise auf die Preiswahrnehmung aus? • Preisverankerungen und Referenzpreise◦ 3 Arten von Referenzpreisen: 1. Externe Referenzpreise: Verschiedene Hersteller eines Produktes, Referenz in unmittelbarer Nähe. 2. Interne Referenzpreise: Stammt aus der eigenen Erfahrung. 3. Preiserwartung: Entwicklung des Preises in Zukunft. Erwartet man, dass der Preis steigt, so kauft man mehr. ◦ Der Effekt von Ankerbildung konnte auch bei Immobilienpreisen nachgewiesen werden: Die Preisförderung des Verkäufers beeinflusste die Preisschätzung des Immobilienmaklers
• Austausch-Verstärkungs-Theorie: Wie reagiert ein emotional instabiler Käufer auf einen freundlichen vs unfreundlichen Verkäufer Emotional labiler Käufer: Extravertierter Käufer - Austauschorientierung: Freundlichkeit führt zu Gefühlen der Dankbarkeit und zu Entgegenkommen in der Sache; Unfreundlichkeit führt zu Ärger und zu Beharren Introvertierter Käufer - Verstärkungsorientierung: Freundlichkeit führt zu Gefühlen des Stolzes und zu Beharren in der Sache;  Unfreundlichkeit führt zu Furcht und zu Entgegenkommen Emotional stabiler Käufer (ex und introvertiert): Emotionsgeladene Gesprächsstile können als störend empfunden werden, neutrale Gespräche können als sachlich erlebt werden
• Verkaufsstrategie mit Committment Durch die Erzeugung von Commitment (Verpflichtungsgefühl) erhöhen sich auch die Verkaufschancen. Es gibt folgende Techniken:• Foot-in-the-door Technik: Kleine Bitte, dann größere Bitte.• Low-balling Technik: Attraktives Angebot wird angenommen, dann erst werden größere Forderungen gestellt (Verkäufer zieht Angebot zurück, Käufer hat aber schon eigene Argumente für den Kauf entwickelt). Wird oft beim Autoverkauf angewendet (Wegfall von Vergünstigungen). Zunächst wird die Zustimmung zu einem nicht besonders attraktiven Verhalten eingeholt, wobei das Verhalten extrem positiv geschildert wird oder die Nachteile verschwiegen werden. Erst nachdem die Person sich auf das Verhalten eingelassen hat, fallen die Vorteile weg bzw. die Nachteile werden bekannt. Der Effekt wird konsistenz- (Stabilität) bzw. dissonanztheoretisch (kognitive Dissonanz) erklärt: Die erste Zusage wird als Commitment erlebt und wirkt subjektiv bindend. Daher ändert der Adressat die Richtung seines Verhaltens auch dann nicht mehr, wenn er Nachteile erfährt. Z. B. baten Cialdini et al. (1978) ihre Pbn an einem Experiment teilzunehmen, das bereits um 7 Uhr am Morgen beginnen sollte. Von den Befragten willigten 24% ein und erschienen. Wurde zuerst nur gefragt, ob die Befragten an einem Experiment teilnehmen würden, und danach die frühe Uhrzeit genannt, stieg die Zustimmung auf 53%
• Savickas Berufslaufbahnmodell: Wachstums- und Explorationsphase beschreiben Berufliche Entwicklungsaufgaben im Lebensverlauf ( subjektiv, denkschnittliche Perspektive, Selbstkonzept, „was will ich erreichen?“) Wachstumsphase (zwischen 4. und 13. Lebensjahr)   Zukunftszuwendung   Kontrollerleben  Berufswahlkriterien   Selbstvertrauen     Explorationsphase (zwischen 14. und 24. Lebensjahr)  Kristallisation Spezifikation Aktualisierung Etablierungsphase (zwischen dem 25. und 44. Lebensjahr)  Stabilisierung Konsolidierung Aufstieg      Erhaltungsphase (zwischen dem 45. und 64. Lebensjahr) Sicherung Aktualisierung Innovation      Ausscheiden aus dem Erwerbsleben (ab dem 65. Lebensjahr)      1. In der Wachstumsphase wählt man seine beruflichen Vorlieben. Eine sichere Bindung ist in dieser Phase wichtig, sowie Feedback und Kontrollerleben durch die primären Bezugspersonen, Erfolgserlebnisse, Selbstwirksamkeit, Selbstvertrauen und Kriterien für eigene Interessen entwickeln. 2. Die Explorationsphase ist geprägt durch sich ausprobieren, verschiedene Jobs testen und ausüben, Praktikas machen. Kristallisation heißt hier Aufbau eines stabilen beruflichen Selbstkonzeptes und seine eigenen Interessen, Werte und Fähigkeiten kennenlernen. Aktualisierung steht für die Verwirklichung der Wünsche. Spezifikation bezeichnet die Wahl des Studienfachs bzw. der Berufsausbildung, die möglichts kongruent mit dem Selbstkonzept und den Fähigkeiten ist.  Man muss erst ein Selbstkonzept (Fähigkeit, Eigenschaften, Motive, Interessen bewusst manchen) entwickeln und dann den passenden Beruf wählen. Personen die ein klares Selbstkonzept haben, die eine positive und realistische Selbtstwirksamkeitseinschätzung besitzen, (damit man keinen Beruf wählt der einen über- oder unterfordert) sind laut dieser Theorie selbständig in der Lage einen passenden Beruf zu finden. 3. Etablierungsphase Aufgaben: möglichst dauerhafte berufliche Etablierung; Entscheidung liegt jedoch nicht in der eigenen Person, kann aber beeinflusst werden. Eine Möglichkeit: Mentoring. Orientierung an Personen, die schon länger im Beruf arbeiten und eine Mentorenfunktion wahrnehmen können (Beratung in weiterer Laufbahnentwicklung, zur Seite stehen). Networking, d. h. soziale Unterstützung bzw. soziale Beziehungen zu Anderen. Orientierung, wer für weitere Berufskarriere nützlich und hilfreich sein kann. Diesbezüglich ist wesentlich, dass man Beratung und Unterstützung in Hinblick auf die weitere Berufskarriere und psychosozialer Funktionen, die mit der Berufstätigkeit zu tun haben, sowie Rollenmodelle, wie man bestimmte berufliche Funktionen ausfüllen kann, bekommt. Wie schon erwähnt liegt es nicht allein in der Hand der Person „seines Glückes Schmied“ zu sein. Einflüsse, die dem entgegen wirken, sind: der Arbeitsmarkt (verlangt oft flexible, spontane, kurzfristige Mitarbeiter; nicht solche, die ihre Karriere planen). 4. Erhaltungsphase Aufgaben: daran arbeiten das Erreichte abzusichern und zu erhalten; Mahoney (1987): Längsschnittstudie in den USA zeigen, dass das (Lebensverlaufs-)Modell sehr idealtypisch und in vielen Fällen unzutreffend ist. Oftmals müssen sich Personen doch notgedrungen neue berufliche Tätigkeiten suchen. Daher kann heute im Vergleich zu früher gesagt werden, dass ein anderer psychologischer Kontrakt zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer besteht.
• Beschreiben Sie die wirtschaftswissenschaftlichen Axiome der Vollständigkeit und der Transitivität von Entscheidungsalternativen. Axiome rationaler Entscheidungsfindung (Gravelle & Rees): Dieses Modell postuliert 6 Axiome, die bei der rationalen Entscheidungsfindung eine Rolle spielen: 1. Vollständigkeit: Es muss eine klare Präferenzanordnung resultieren. Für zwei Alternativenbündel A und B gilt:  A ≥ B oder A ≈ B oder A ≤ B 2. Transitivität: Konsistente und eindimensionale Ordnung. Wenn A ≥ B und B ≥ C dann A ≥ C oder wenn A ≈ B und  B ≈ C dann A ≈ C.  3. Reflexivität: Jede Alternative ist so gut wie sie selbst und muss einem Alternativbündel angehören. Jedes Alternativenbündel ist gleich gut wie es selbst A ≈ A. ⇒ Diese 3 Axiome stellen sicher, dass jede Alternative (Vollständigkeit) einem und nur einem Differenzset angehört (Transitivität und Reflexivität). 4. Nicht-Sättigung: Mehr ist besser als weniger → Eine Alternative wird bevorzugt wenn es von einem (vergleichbares) Gut mehr enthält und von allem anderen gleich viel. Ein Alternativenbündel wird gegenüber einem anderen bevorzugt, wenn es ein (vergleichbares) Gut mehr enthält und von allen anderen Gütern gleich viel. 5. Stetigkeit: Reduzierung von einem Gut wird mit einer größeren zusätzlichen Menge eines anderen Gutes kompensiert. Die Mengenkombinationen A mit B und A - X mit B + X sind indifferent 6. Konvexität: Nutzenzuwachs ist von der Menge des Gutes abhängig. Wo viel da ist, muss noch mehr dazu → die Relationen sind wesentlich. Falls ein Individuum von einem Gut A wenig und von einem  Gut B viel besitzt, wird eine Reduzierung bei Gut A durch eine größere zusätzliche Menge bei Gut B kompensiert. Nachteile dieses Modells sind, dass es nicht zwischen individuellem und kollektivem Nutzen unterscheidet. Allerdings spielt diese Unterscheidung bei der Nutzenmaximierung eine Rolle.
• XXX Beschreiben Sie die Wahrscheinlichkeits- (Entscheidungsgewichtungs-) Funktion der Prospect-Theory von Kahnemann & Tversky (1984). o   Bildung der Produktsumme: w(p) * v(x) o   w(p) ist eine Wahrscheinlichkeitsgewichtungsfunktion, die die Überschätzung kleiner Wahrscheinlichkeitsereignisse berücksichtigt,   v(x) ist eine Wertfunktion, sie ist s-förmig und asymmetrisch, Verluste werden höher bewertet als Gewinne. Nutzen x der möglichen Konsequenzen  Begriff: Wirtschaftswissenschaftliche Theorie über das Verhalten unter Unsicherheit. Die Prospect-Theorie ist durch drei grundlegende Unterschiede zum üblichen Erwartungsnutzenkonzept (Nutzentheorie) gekennzeichnet: a) Der Nutzen einer Handlungsalternative wird nicht am endgültigen Vermögens- und/oder Wohlfahrtszustand gemessen, sondern an Veränderungen im Verhältnis zu einem Referenzzustand. Ergebnisse von Handlungsalternativen werden dementsprechend zunächst als Gewinne oder Verluste gegenüber dem Referenzpunkt "kodiert" (Editing-Phase der Prospect-Theorie) und erst danach bewertet (Bewertungsphase der Prospect-Theorie). b) Verschlechterungen relativ zum Referenzpunkt (Verluste) werden deutlich stärker empfunden als Verbesserungen (Gewinne). Außerdem verhalten sich Individuen im Bereich der Verluste risikofreudig, im Gewinnbereich dagegen risikoscheu (Wertfunktion der Prospect-Theorie) . c) Mögliche Umweltzustände werden nicht mit ihren objektiven Eintrittswahrscheinlichkeiten gewichtet, sondern mittels einer Wahrscheinlichkeitsgewichtungsfunktion. Diese ordnet äußerst unwahrscheinlichen Ereignissen tendenziell ein zu hohes Gewicht und fast sicheren Ereignissen ein zu geringes Gewicht zu. o   Vor Evaluationsphase kommt eine Editierungsphase o   Editierungsphase: Aufbereitung und Vereinfachung der Informationen, Setzen eines Referenzpunkts Framing-EffektDefinition: Entscheidungen von Personen sind stark von der Art der Präsentation einer Entscheidung, dem sogenannten Entscheidungsrahmen, abhängig  Beispiel: "Stellen Sie sich vor, die USA bereiten sich auf den Ausbruch einer ungewöhnlichen asiatischen Grippeepidemie vor, an der 600 Personen sterben werden. Um die Epidemie zu bekämpfen, wurden zwei alternative Maßnahmen vorgeschlagen. Gehen Sie davon aus, daß die exakte wissenschaftliche Schätzung der Wirkung der Maßnahmen wie folgt ist:  Wenn Maßnahme A durchgeführt wird, werden 200 Personen gerettet. Wenn Maßnahme B durchgeführt wird, besteht eine Wahrscheinlichkeit von 1/3, daß 600 Personen gerettet werden, und von 2/3, daß keine Person geretter wird.  Einer zweiten Gruppe befragter Personen wurde folgende Entscheidungsmöglichkeit vorgelegt: Wenn Maßnahme C durchgeführt wird, werden 400 Personen sterben. Wenn Maßnahme D durchgeführt wird, besteht eine Wahrscheinlichkeit von 1/3, daß niemand stirbt, und von 2/3, daß 600 Personen sterben.  Ergebnisse: Situation 1 -> 72% wählen Maßnahme A, 28% Maßnahme B Situation 2 -> 22% sind für Maßnahme C, 78% für Maßnahme D  Hypothese: Personen entscheiden risikobereiter in Verlustsituationen als in Gewinnsituationen 4. Mithilfe der Prospect-Theorie können viele „Verhaltensanomalien” erklärt werden, also Verhaltensweisen, die mit dem Rationalverhaltensmodell nicht vereinbar sind. Beispiel: Ein aus der experimentellen Forschung wohlbekanntes Phänomen besagt, dass ein und derselbe Mensch den Wert eines Gutes unterschiedlich einschätzt, je nachdem, ob er sich als Eigentümer desselben betrachtet oder nicht. Als Eigentümer fordert er einen höheren Verkaufspreis (Willingness to Accept) als er als Nachfrager zu zahlen bereit wäre (Willingness to Pay). Aus Sicht der Prospect-Theorie wird dies durch die Veränderung des Referenzpunktes, hier dem Status Quo, erklärt. Der Eigentümer interpretiert den Verkauf des Produktes als Verlust. Da Verluste stärker empfunden werden als Gewinne, bewertet er die Nutzeneinbuße durch den Verkauf höher als einen Nutzengewinn beim Kauf, da dieser als Gewinn angesehen würde.
• Beschreiben Sie den Effekt der Geldillusion (money illusion, Fisher) Sie liegt vor, wenn sich Personen oder Einrichtungen in ihrem wirtschaftlichen Verhalten nicht nach dem realen Wert des Geldes richten, sondern an dessen nominalem Wert orientieren. Der Geldillusion unterliegt z.B. ein Arbeitnehmer, der eine Erhöhung seines Nominallohns von 5% zum Anlass nimmt, seine Nachfrage nach Konsumgütern zu steigern, obwohl gleichzeitig die Inflationsrate ebenfalls 5% beträgt, sein Reallohn also unverändert geblieben ist. Nominal hohe Werte erzeugen psychologisch den Eindruck eines höheren Realwertes 1948 (Fischer): money illusion: Leute orientieren sich am nominalen Wert des Geldes und hohe Beträge für wertvoller erachten als niedrige Beträge. Später: Shafir, Kahnemann & Tversky: (1997): Tendenz, in Zahlen zu denken (nominal) und nicht real. Nominale Werte werden beachtet, nicht reale. Gamble, Gärling,…(2003): Vpn wurden die Wahl einer Währung überlassen für die Realisierung eines Einkommen und Ausgaben: Ergebnis: Wenn es um Einkommen ging, wollten sie in Währung bezahlt werden, die hohe Werte haben nominal, und wenn es um Ausgaben ging, wollten sie Währung verwenden, die nominal geringe Werte haben. Bei Einkommen wollen wir viele Nullen sehen, bei Ausgaben nicht. Wertenbroich….(2007): Vpn wurden Preise in HKD gegeben und in Tristania-Währung (fiktive Währung). Tristania-Währung ist einmal niedriger (low numerosity)und einmal höher (high numerosity) als HKD. Zuerst in 1. Sitzung: HKD in 2. Sitzung: Tristania Vpn sollten angeben, wieviel sie bereit wären in Tristania zu bezahlen. High numerosity: Überschätzung, Low numerosity: Unterschätzung: Geringe Beträge als für wenig wert betrachtet werden und hohe Beträge für wertvoller erachtet. Obwohl exakt umgerechnet. Widerspruch zu money illusion: Euro-Umstellung 2 DM=1 Euro. Leute dachten es wäre teurer geworden. Teuro-Illusion.
• Was ist nach Zeithaml (1981) die Grundlage zur Bewertung der Qualität eines materiellen Gutes? Beurteilung von Waren vs. Dienstleistungen (Zeithaml, 1981)Waren und Dienstleistungen lassen sich auf einer Dimension von leicht zu beurteilen bis schwer zu beurteilen anordnen. Die Dienstleistungen sind eher am schweren Ende, während die materiellen Güter eher am leichten Ende sind. Beurteilungskriterien (von leicht nach schwer): Prüfungsqualitäten - Erfahrungsqualitäten (spielen bei gütern und dienstleistungen eine rolle) - Vertrauensqualitäten.
• Was versteht Klaus (1984) unter einer persönlich-interaktiven Dienstleistung im Unterschied zu einer problemorientierten-interaktiven Dienstleistung? Aufgrund der Art und Intensität  der  Interaktion  können  Dienstleistungen  in  unterstützend-interaktive,  problemorientiert-interaktive  und persönlich-interaktive Dienstleistungen unterteilt werden Zentralität der Service-Interaktion HOCH: Persönlich-interaktive Dienstleistung:                                     Objekt der Leistungserstellung ist die Person des Dienstleistungsnehmers bei  persönlich-interaktiven  Dienstleistungen bietet die Person des Dienstleistungsnehmers das Objekt der Leistungserstellung, Beispiele sind psychotherapeutische Behandlungen  oder  Weiterbildungsveranstaltungen.  Die Dienstleistung besteht in der Einwirkung auf die Person, seine intellektuelle, emotionale oder physische Befindlichkeit, entsprechend erschöpft sich die Leistung weitgehend in der Interaktion mit dem Dienstleistungsgeber.   Zentralität der Service-Interaktion MITTEL: Problemorientiert-interaktive Dienstleistung:Objekt der Leistungserstellung ist ein Problem des Dienstleistungsnehmers  Bei  der Produktion problemorientiert-interaktiver Dienstleistungen werden die zur Leistungserstellung notwendigen Informationen entweder indirekt über verschiedene Medien oder  im  direkten  Kontakt  vom  Dienstleistungsnehmer vermittelt. Beispiele dafür bilden Anwaltsbüros oder Werbeagenturen. Der Dienstleistungsnehmer steuert in diesen Fällen durch seine Vorstellungen und Wünsche die Produktion der Dienstleistung in starkem Maße, daher hat die Interaktion entscheidende Bedeutung für das Ergebnis.  Zentralität der Service-Interaktion NIEDRIG: Unterstützend-interaktive Dienstleistungen: Objekt der Leistungserstellung ist ein Sachgut des Dienstleistungsnehmers Bei  unterstützend-interaktiven Dienstleistungen ist das Objekt der Leistung häufig ein Sachgut, das der Dienstleistungsnehmer einbringt. Beispiele sind Reparaturwerkstätten oder Autowaschstraßen.  Der  Prozess  der  Leistungserstellung kann  in  diesem  Fall  durch  den  Einsatz  von  Maschinen unterstützt werden, die Interaktion zwischen Dienstleistungsnehmer und Kontaktpersonal des Anbieters ist auf die Auftragsannahme und die Herausgabe des Sachgutes beschränkt.    
• Beschreiben Sie das Diskonfirmationsparadigma der Dienstleistungsqualität nach Homburg, Giering, Hentschel (1999) Die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) wird mit dem Vergleichsstandard (Soll-Leistung) verglichen (Vergleichsprozess). Es gibt 3 mögliche Resultate:• Positive Konfirmation (Ist > Soll): Begeisterung.• Konfirmation (Ist = Soll): Zufriedenheit.• Negative Konfirmation (Ist < Soll): UnzufriedenheitDie Kunden haben eine bestimmte Erwartung an die Dienstleistung, die bestätigt wird oder nicht. Allerdings können Ist-Zustände nicht unabhängig von den Soll-Zuständen bewertet werden und es gibt interindividuelle Unterschiede → vereinfachtes Modell.
• Welche Big-Five-Eigenschaften korrelieren am stärksten mit Dienstleistungsorientierung?  Dienstleistungsorientierung als Persönlichkeitsvariable• Big-Five: Korrelation zwischen Führungsbeurteilung und Persönlichkeitsmerkmalen.  Dienstleistungsorientierung: die Flexibilität, mit der auf Bedürfnisse der Kunden eingegangen wird in dyadischen Dienstleistungen Zuverlässigkeit und Engagement (Gewissenhaftigkeit) sowie die Offenheit, sich auf Neues – vermutlich in Form des Kontakts mit ständig wechselnden Menschen – einzulassen, sehr wichtig. Extraversion dagegen ist nahezu unkorreliert zur Leistung in Dienst-leistungen.  Liebenswürdigkeit, emotionale Stabilität und Gewissenhaftigkeit zeigen dabei den höchsten Zusammenhang mit Maßen der DienstleiStungsorientierung.    Hurley (1998) hat einen Test zur Erfassung der Dienst-leistungsorientierung entwickelt, der die Persönlichkeits-merkmale  Extraversion,  Angepasstheit  und  Liebens-würdigkeit umfasst.
• Welche Möglichkeiten zur Vergrößerung des Arbeitsfeldes gibt es (+ jeweils ein Beispiel)  Grundformen der ArbeitsstrukturierungDie Arbeitsfeldstrukturierung lässt sich in 2 Unterpunkte aufteilen:• Arbeitsfeldvergrößerung◦ Quantitativ: Job Enlargement (Arbeitserweiterung;mehr Arbeitsgänge am selben Produkt, geringe Motivationswirkung) bei unipersonalem Arbeitsfeld,                            Job Rotation (Arbeitswechsel; planmäßiger Stellenwechsel zur Vermeidung von Langeweile) bei multipersonalem Arbeitsfeld.◦ Qualitativ: Job Enrichment (Arbeitsbereicherung; Einbau von Motivatoren, Verantwortung, Selbstbestimmung, Gefordertsein, Selbstverwirklichung) bei unipersonalem Arbeisfeld,                                                                                    Schaffung oder Erhöhung der Gruppenautonomie bei multipersonalem Arbeitsfeld.⇒ Humanisierungstrend. • Arbeitsfeldverkleinerung◦ Quantitativ: Horizontale Arbeitsteilung.◦ Qualitativ: Vertikale Arbeitsteilung.⇒ Taylorismus.
• Welche 4 Merkmale charakterisieren nach Nerdinger (1994) eine Dienstleistung? Vier Charakteristika von Dienstleistungen nach Nerdinger (1994) 1.  Face to face Interaktion bzw. Kommunikation 2.  Lösen eines persönlichen Problems, Leistungserstellung 3.  Keine Verpflichtung über die Dienstleistungsbeziehung hinaus 4.  Leistung gegen Geld (Äquivalententausch) 
• An welchen drei Aspekten des Dienstleistungsangebots sollte nach Bitner (1990) das Dienstleistungsmanagement ansetzen? Die Critical-Incident-TechniqueDie drei Ereignisgruppen nach Bitner, Booms & Tetreault (1990): 1. Reaktionen der Mitarbeiter auf Fehler im System, z.B. „Das Essen im Restaurant wurde erst nach sehr langer Zeit serviert, aber der Kellner entschuldigte sich und schenkte zum Abschluss eine Flasche Wein.“ 2. Reaktionen der Mitarbeiter auf Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, z.B. „Das Hotelzimmer war sehr laut, doch der Mitarbeiter an der Rezeption wollte mir kein anderes Zimmer geben.“ 3. Spontane Reaktionen der Mitarbeiter, z.B. „Als die Stewardess merkte, dass ich stark hustete, brachte sie mir ein Glas Wasser.“ (Kundenzufriedenheit ist das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt.)
• Wie unterscheidet sich die merkmalsorientierte Erfassung der Dienatleistungsqualität im SERVQUAL im Unterschied zum SERVPERF- Verfahren? Es handelt sich bei SERVQUAL um einen Fragebogen, der 5 Faktoren erfasst: Materielles, Zuverlässigkeit, Entgegenkomen, Souveränität, Einfühlung. Durch Soll- und Ist-Fragen kann die Diskrepanz zwischen Soll- und Istwert berechnet werden. Daraus ergibt sich ein Maß für die Kundenzufriedenheit. SERVQUAL – ein Kunstwort, das aus den Begriffen »service« und »quality« gebildet wurde – ist ein Fragebogen, den Zeithaml et al. (1992) zur Erfassung der Lücke 5 in ihrem Gap-Modell der Dienstleistungsqualität entwickelt haben. Das Gap-Modell geht  davon aus, dass sich die Erwartungen der Kunden auf verschiedene Aspekte der Dienstleistung beziehen, die wiederum empirisch zu bestimmen sind. Zu diesem Zweck wurden zunächst Fokus-Gruppeninterviews über die Erwartungen, die Kunden an Dienstleistungen richten, durchgeführt. Die berichteten Erwartungen wurden inhaltsanalytisch in folgende 10 Kategorien eingeteilt:  Materielles: das Erscheinungsbild von Einrichtungen und Ausrüstungen sowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel;   Zuverlässigkeit: die Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen;  Entgegenkommen: die Bereitschaft, Kunden zu helfen und sie prompt zu bedienen;  Kompetenz: die Beherrschung des notwendigen beruflichen Könnens und Fachwissens zur Ausführung der Dienstleistung;   Zuvorkommenheit: die Höfl ichkeit und Freundlichkeit des Personals;  Vertrauenswürdigkeit: die Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit des Unternehmens;  Sicherheit: das Bemühen, die Kunden keinen Gefahren oder Risiken auszusetzen;  Erreichbarkeit: wie leicht Kunden Zugang zu Ansprechpartnern finden; Kommunikation: den Kunden zuhören und sie in verständlicher Sprache informieren;  Kundenverständnis: der Grad der Mühe, der aufgewendet wird, um die Kunden und ihre Bedürfnisse kennen zu lernen.      Das SERVPERF-Verfahren wurde 1992 von Cronin/Taylor aufgrund der Kritik am zufriedenheitsorientierten Servqual-Modell entwickelt. Der einstellungsorientierte SERVPERF-Ansatz geht davon aus, dass Probanden, die die Dienstleistungsqualität eines Anbieters bewerten, automatisch einen Vergleich zwischen wahrgenommener und erwarteter Servicequalität vornehmen. Die separate Erhebung von Kundenerwartungen wird aufgrund dieser Überlegungen als überflüssig erachtet. Daher wird allein auf der Basis der Wahrnehmungskomponente von SERVQUAL eine Qualitätsmessung vorgenommen. Eine Summierung der einzelnen Bewertungen der 22 Fragebogenitems gibt dabei Aufschluss über das Qualitätsniveau. Der Ansatz wird von den Autoren als eindimensional betrachtet, die fünf SERVQUAL-Dimensionen werden also nicht vorausgesetzt.
• Was wird unter Irradation bei einem Produktimage verstanden? Dieses Phänomen geht davon aus, dass eine physikalisch unveränderte Eigenschaft bei Veränderung einer anderen ebenfalls verändert erscheint. Das bedeutet also, dass die beobachtete Änderung sich auf andere Merkmale subjektiv auswirkt. BeispieleRot lackierte Kühlschränke werden in ihrer Kühlleistung schlechter bewertet als grün-blau lackierte (Rot ist eine warme Farbe und mindert scheinbar die Kühlleistung)Schwarz lackierte Autos wirken kleiner als weiß lackierte Irradationsphänomene: Rückschlüsse auf ein Produkt anhand unwichtiger Merkmale (z. B. Verpackung des Brots → Frische des Brots). •  Vier unterschiedliche Ausstrahlungseffekte: o   Detaildominanz: Schluss von einem Merkmal auf die Gesamtbeschaffenheit (bei ausgeprägten Schlüsselinformationen) o   Irradiation: Schluss von einem Merkmal auf ein anderes (bei assoziativen Brücken) o   Halo-Effekt: Schluss vom Gesamteindruck auf Teilbeschaffenheiten (bei geringer Vertrautheit mit dem Produkt oder starker Beliebtheit des Produkts) o   Kontext-Effekt: Schluss vom Eindruck des Umfelds (z.B. Ladengestaltung) auf das Produkt oder einzelne Attribute des Produkts (bei Wahrnehmung des Produkts als Teil des Umfelds)
• Was ist die zentrale Aussage aller 2-Prozess-Modelle der Werbewirkung in Hinblick auf die Einstellungsänderung? z.b.  Alternative-Wege-Modell (Batra; Ray), Verarbeitungs-Wahrscheinlich-keits-Modell (Petty & Cacioppo, 1986),  heuristisch-systematische Modell der Informationsverarbeitung und Einstellungsänderung (Chaiken, 1987) Es wird davon ausgegangen, dass es zwei Wege der Informationsverarbeitung und Einstellungsänderung gibt, den direkten und den peripheren bzw. heuristischen Weg. Dieser ist wesentlich für die Wirkung von Affekten und Emotionen Es sind zwei Größen vorhanden, die steuern, ob man eher auf der Zentralen Route oder eher peripher verarbeitet: Motivation und Fähigkeit. Nur wenn beides gegeben ist verarbeitet man datengeleitet und systematisch, wie es die klassischen Phasenmodelle annehmen. Je nach dem ob die Gedanken eher positiv oder eher negativ sind wird dementsprechend die Einstellung gebildet Wenn Motivation oder Fähigkeit nicht gegeben ist, funktioniert der direkte Weg nicht und es wird ein peripherer Weg eingeschlagen. Man orientiert sich hier nicht an Argumenten (weil man nicht will oder nicht kann), sondern an peripheren Hinweisreizen, Cues. Bsp: Dr. Best als Experte für Zahnmedizin Das passiert auch, wenn man auf der zentralen Route nicht weiterkommt, weil neutrale Gedanken vorherrschend sind, oder weil keiner Veränderung der kognitiven Struktur stattfindet. Werbung läuft im wesentlichen auf dem peripheren Weg: Erstens weil es kaum Sachinformation gibt, die man verarbeiten könnte, zweitens weil man nicht motiviert ist, sich Werbung weiter auszusetzen und drittens weil man nicht fähig ist zu verarbeiten: Vom Intellekt her ist man schon fähig zur Verarbeitung. Fähigkeit ist aber nicht nur eine personelle Einflussgröße, sondern auch eine situative. Man ist z.B. oft abgelenkt und bemerkt die Werbung nur am Rande. Ablenkung ist wesentlich dafür, dass man Werbung nicht systematisch verarbeiten kann und daher notgedrungen peripher verarbeitet. → Werbung ist eigentlich Einstellungsänderung auf dem peripheren Weg (im Sinne der 2-Prozess-Modelle)
• Differenzieren Sie die Dachmarkenstrategie von der Familienmarkenstrategie! Einzelmarke - Führung von Produkten unter einer eigenständigen Marke (NUTELLA) Vorteile : - Klare (,,spitze") Profilierung eines Produktes möglich- Profilierungs- und Positionierungsfreiheiten im Produktlebenszyklus (Relaunch-Maßnahmen)- Vermeidung eines Badwill-Transfereffekts bei Missefolg des Produktes auf andere Produkte des Unternehmens Nachteile : - Ein Produkt muss den gesamten Markenaufwand alleine tragen- Probleme, geeignete und schutzfähige Marken zu finden- Bei immer kürzeren Produktlebenszyklen Gefahr, dass der Break-even-Point nicht mehr erreicht wird dachmarke - Führung aller Produkte einer Produktlinie unter einer Marke (NIVEA CARE) Vorteile : - Alle Produkte tragen den erforderlichen Markenaufwand gemeinsam- Jedes neue Produkt kann am Goodwill der Dachmarke partizipieren (Starthilfe)- Kurze Produktlebenszyklen bei nicht einzelnen Produkten gefährden nicht die gesamte Ökonomie der Marke Nachteile : - Als Positionierung kann nur eine allgemeine, unspezifische ,,Lage" gewählt werden => Konzentration auf einzelne Zielgruppen ist nicht möglich- Gefahr der Markenüberdehnung bzw. -verwässerung durch nicht philosophieadäquate Neuprodukte- Im Falle eines Scheiterns eines Produktes ergeben sich Badwill-Transfereffekte auf die Marke und alle Produkte des Unternehmens insgesamt familienmarke - Führung aller Produkte eines Unternehmens unter einer Marke (SIEMENS) Vorteile : - Mehrere Produkte tragen den erforderlichen Markenaufwand- Neue Produkte partizipieren am Goodwill der Familienmarke (Starthilfe)- Entkopplung von Produkt- und Markenlebenszyklus Nachteile : - Der ,,Markenkern" der Ausgangsmarke begrenzt die Neuproduktpositionierung- Gefahr der Markenüberdehnung bzw. -verwässerung durch nicht philosophieadäquate Neuprodukte- Im Falle des Scheiterns eines Produktes ergeben sich Badwill-Transfereffekte auf die Marke und die unter der marke angebotenen Produkte ⇒ Imagetransfer → Markenimage wird auf neue Produkte übertragen:◦ Lineextension: Produktgruppe wird mit neuem Produkt ausgeweitet (z. B. Coca Cola Zero).◦ Brandextension: Markenname wird auf andere Produkte ausgeweitet.◦ Dachmarkenstrategie: Alles wird ohne Untermarkenebene unter einer Marke geführt. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht am einfachsten.⇒ Ökonomische Sichtweise: Sinnvoll sind wenige Marken, dafür breite Markenkategorie. Grund: Bei vielen verschiedenen Marken müssen alle einzeln bewertet werden.⇒ Annahme des Produktes:◦ Inklusion: Assimilation des neuen Produktes zur Marke (gewünschter Effekt). Das neue Produkt soll die Marke positiv beeinflussen und damit auch alle anderen Produkte dieser Marke.◦ Exklusion: Kontrastierung des neuen Produktes zur Marke. Kontraproduktiver Effekt.◦ Die Stimmung fungiert hierbei als Moderatorvariable: Bei positiver Stimmung sieht man alles gleich wohingegen man bei negativer Stimmung eher kontrastiert.
• Beschreiben sie die VIE-Theorie der Entscheidung von Vroom Valenz, Instrumentalität und Erwartung Die VIE-Theorie nach Victor H. Vroom geht davon aus, dass Menschen die Alternativen wählen, die von hohem subjektiven Nutzen sind. Damit nimmt man den Menschen als rein rational handelndes Wesen wahr, was schon einen ersten Grund zur Kritik an der Theorie aufwirft.  Die Wahl einer Handlung und die damit verbundene Anstrengung soll also zur Erreichung eines Ziels führen. Im Zentrum steht daher die situative Wahrscheinlichkeit, ein bestimmtes Ziel durch eine Handlung zu erreichen, gepaart mit der subjektiven Bedeutung dieses Ziels: ValenzDie Valenz beschreibt die subjektive Bedeutung der Bedürfnisse bzw. deren Befriedigung. InstrumentalitätDie Instrumentalität beschreibt bereits eine Erwartung: Inwieweit trägt die zu erwartende Belohnung für eine Handlung zur Befriedigung meiner Bedürfnisse bei? ErwartungDie Erwartung lässt sich in zwei Teile splitten: Wie wahrscheinlich erreiche ich mit meiner Handlung überhaupt das gewünschte Ergebnis (Handlungs-Ergebnis-Erwartung)? Eine Erwartung, die eng mit den eigenen Qualifikationen, den Arbeitsanweisungen und damit letztendlich mit der Realisierbarkeit einer Aufgabe zusammenhängt. Mit welcher Wahrscheinlichkeit tritt die Belohnung bei der Erfüllung der Aufgabe auch tatsächlich ein (Ergebnis-Folge-Erwartung)? -------------------------------------------------------------------------------------------------Beispiel: Der Mitarbeiter steht vor der Entscheidung eine Beförderung anzunehmen. Was ist für ihn von Bedeutung (Valenz): Höherer Status oder persönliche Entfaltung in der Freizeit und Zeit für seine Familie? Seinen Status könnte er durch die Beförderung verbessern, seine Freizeit hingegen würde eingeschränkt (Instrumentalität). Dann ist die Frage, ob er mit einer Annahme der Beförderung diese überhaupt bekommt (Handlungs-Ergebnis-Erwartung) –  was in diesem Beispiel kein Problem darstellen sollte. Und schließlich stellt sich die Frage, nach der Ergebnis-Folge: Wird die Beförderung überhaupt dazu führen, dass der Mitarbeiter de facto einen höheren Status hat oder weniger Freizeit?
• Latente Funktionen von Arbeit nach Jahoda Manifeste Funktion: Gelderwerb Latente Funktion: 1. Zeitstruktur 2. Sozialkontakte 3. Status und Identität 4.Teilhabe an kollektiven Zielen und Anstrengungen 5. Regelmäßige Tätigkeit Theorie der manifesten und latenten Funktionen der Erwerbsarbeit von Jahoda (1982)   Annahmen des Modells Die fünf Erfahrungskategorien korrespondieren mit basalen psychischen Bedürfnissen. Das Erleben von Zeitstruktur, Sozialkontakt etc. ist notwendig für die Aufrechterhaltung der psychischen Gesundheit. Die emotionale Wichtigkeit von Zeitstruktur, Sozialkontakt etc. ist den meisten Menschen nur bedingt bewusst ( „latente", also quasi „ersteckte" Funktion der Erwerbsarbeit). Erwerbsarbeit ist in modernen Gesellschaften einzige Quelle, die die fünf Erfahrungen in ausreichender Intensität und Regelmäßigkeit verfügbar macht. Arbeitslosigkeit führt zu Verlust (= Deprivation) der fünf Erfahrungskategorien. Deprivation der Erfahrungskategorien ist die eigentliche Ursache des schlechten Befindens Arbeitsloser (nicht z.B. finanzielle Schwierigkeiten). Fazit empirische Studien Latente Deprivation bei Arbeitslosen im Vergleich zu Erwerbstätigen eindeutig nachweisbar. Latente Deprivation auch bei Nichterwerbspersonen (Rentner/innen, Hausfrauen, Studierende) nachweisbar (zumindest für Zeitstruktur, Sozialkontakt, kollektive Ziele und Aktivität). Latente Deprivation führt zu einer Verschlechterung der psychischen Gesundheit.
• Was versteht man im Produktmarketing unter Produktpolitik und unter Preispolitik? (Kommunikationspolitik, Distributionspolitik) Produktpolitik Man möchte qualitative Produktioptimierung: Grundnutzen voll ausnützen. Zusatznutzen durch zusätzliche Features. Deswegen sollte die Kundenforschung herausfinden, welchen Zusatznutzen Verbraucher wünschen → Produktinnovation, Imageanalysen. z. B. Kreierung eines Markennamens oder Gestaltung von Produktverpackungen - gerade bei technischen Produkten allerdings oft gewisse Grenzen gesetzt- Grundnutzen oder Gebrauchswert des Produktes meistens bereits ausgereizt und kann kaum oder gar nicht mehr erhöht werden- daher Generierung von Zusatznutzen für den Konsumenten oder bestimmte Konsumentengruppe, d.h. zusätzliche Features werden angeboten - Beispiel: Mobiltelefon - Markt- und Kundenforschung soll die Frage klären: Welchen Zusatznutzen wünscht sich der Verbraucher? Dazu werden Imageanalysen genutzt, Einstellungen und Positionierung des Produktes im Produktumfeld erfasst Preispolitik Angebot und Nachfrage in Abhängigkeit von Preis und Menge. Die Gesetzmäßigkeiten der Preisbildung treffen nicht immer zu:• Subjektive Wahrnehmung: Verzerrung des Preises (z. B. Teuro-Illusion).• Veblen-Effekt: Hohe Preise und erhöhte Nachfrage → Status-Indikator (z. B. Uhren).• Konsens-Heuristik: Orientierung am Verhalten anderer. - z. B. Sonderangebote oder Rückgabegarantien - Preis bei manchen Produkten außerdem wichtiger als bei anderen- Zusammenhang mit Preisniveau naheliegend, allerdings nicht unbedingt zutreffendUmfragen, wo wird auf den Preis geachtet, sowohl Produkte aus Niedrig- als auch Hochpreissektor genannt Distributionspolitik Die Distributionspolitik befasst sich mit möglichen Vertriebswegen um das Produkt auf den Markt zu bringen.• Direktmarketing: Vor Ort erscheinen und Produkt anbieten (z. B. Tupperware).• Versandmarketing: Informieren über Kataloge.• Telemarketing: Inbound (Leute rufen an) vs. Outbound (Leute werden angerufen). Direct response adds → Verkaufsshow, die den Leuten suggeriert, sofort anrufen zu müssen um das Produkt zu bestellen.• Internetvertrieb• Direktverkauf: Geschäfte. Heute meistens Fachhandel. Factory Outlets sind sehr beliebt, da der Eindruck entsteht, es müsste günstiger sein, weil es keinen Zwischenhändler gibt. - Empfehlung aus psychologischer Sicht: Multichannel Retailing - Nutzung von mehreren Vertriebswegen gleichzeitig. Kommunikationspolitik Die Kommunikationspolitik beschäftigt sich mit der Darstellung des Unternehmens, der Unternehmensaktivitäten und der Ware nach Außen → Marketingmanagement, Marketingstrategien, Werbung.Allerdings ist die Kommunikation nach Innen auch sehr wichtig, denn die Mitarbeiter müssen bestimmte Marketingstrategien nach Außen tragen. - Gegenstand der Kommunikationspolitik: Wie stelle ich mich als Unternehmen nach außen dar? Wie stelle ich meine Ware dar? Wie stelle ich bestimmte andere Aktivitäten des Unternehmens dar?
• Was ist mit informationeller Werbung gemeint und für welche Produkte ist sie besonders geeignet? -> Rossiter-Percy-Gitter                                            Informationell                    Transformationell Schwache  Involviertheit      Aspirin, Stifte                 Wein, KaffeeStarke Involviertheit            Laptop, Versicherung      Auto,Urlaub ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Sachinformationen in Werbungen nehmen ab, dafür nehmen emotionale Inhalte zu. Dies liegt daran, dass man sich besser an Inhalte mit Emotionen erinnert (und man soll sich ja schließlich an die Werbung erinnern). In einer  Studie (Kirchler & Hermann, 1986) zeigte sich, dass die Stimmung kongruent zum Emotionsinhalt der Werbung sein sollte, um die Erinnerungsleistung zu optimieren. Das Rossiter-Percy-Gitter ist als Werkzeug für die Werbeplanung konzipiert worden, da es unterschiedliche Werbestrategien für Produkte und Marken in Abhängigkeit von ihrer Position in einem der vier Quadranten nahelegt. Im Fall von Produkten mit hohem Involvement, d. h. mit einem hohen Risiko eines Fehlkaufs, halten Rossiter et al. emotionale Werbung für weniger geeignet. Diese Annahme ließ sich in einer Untersuchung von Geuens, De Pelsmacker und Faseur (2010) allerdings nicht bestätigen. Emotionale Werbung war allgemein für Einstellungen gegenüber der Marke positiver als informative Werbung. Ob Werbung eher informationell oder eher transformational gestaltet ist, hängt davon ab, welche möglichen Motive angesprochen werden sollen. Es gibt fünf negative und drei positive Motive Negativ entstandene (informationale) Motive1.  Problembeseitigung2.  Problemvermeidung3.  Unvollständige Zufriedenheit4.  Gemischte Annäherung-Vermeidung5.  Gewöhnliche Erschöpfung Positiv entstandene (transformationale) Motive6.  Sensorische Gratifikation7.  Intellektuelle Stimulation oder Bewältigung8.  Soziale Anerkennung Die erste Gruppe von Motiven wird „informational“ genannt, weil Informationen gesucht werden, um negative Zustände zu reduzieren oder zu beseitigen. Kauf- und Gebrauchsmotiv für ein Produkt kann also z. B. die Problembeseitigung sein (Shampoo gegen Schuppen). „Gemischte Annäherung-Vermeidung“ steht für einen Konflikt, den ein Konsument haben könnte und der durch das Produkt reduziert oder vermieden wird (z. B. im Sinne des Slogans „Genießen ohne Reue“). „Gewöhnliche Erschöpfung“ steht für leicht negative Emotionen, die „normal“ (gewöhnlich) sind und auftreten, wenn etwas schon oft getan wurde; das Produktversprechen kann dann darin bestehen, Langeweile oder andere Unannehmlichkeiten zu vermeiden (z. B. „mehr Abwechslung in die Küche“). Die zweite Gruppe thematisiert positive Reize oder Belohnungen; der Käufer soll in einen positiven oder (noch) besseren Zustand „transformiert“ werden. In die Oper zu gehen kann ästhetisches Erlebnis, intellektuelle Herausforderung und Mittel zur Positionierung der eigenen Person in das soziale Umfeld sein. → Warum sind die negativen informational und die positiven transformational? Die Idee ist dabei, dass negativ entstandene Motive dazu führen, dass man Informationen sucht, um diesen negativen Zustand zu reduzieren/ zu beseitigen Die positiv entstandenen Motive resultieren aus positiven Reizen oder Belohnung, die den Käufer in einen noch besseren emotionale Zustand versetzen sollen, deswegen transformieren → transformationale Motive Man sieht Produkte die eher informationell oder transformationell beworben werden sollten in Abhängigkeit der Involviertheit. Stärkere Involviertheit in der Regel, wenn es um mehr Geld geht und Konsequenzen hat. Je nach dem, andere Werbung: Transformationell wird bei Genußprodukten und bei emotionsgeladenen Produkten geworben → Emotionen sollen angesprochen werden Bei schwach involvierten Produkten, die mit Emotionen arbeiten, ist die evaluative Konsistenz ganz wesentlich. Evaluative Konsistenz ist nicht wesentlich, wenn man informationell wirbt. Bei den Produkten mit hoher Involvierung sollten eigentlich Informationen eine große Rolle spielen, denn es geht um viel Geld und Konsequenzen, aber es wird durchaus auch transformationale Werbung empfohlen und durchgeführt, aber nur bei bestimmten Produkten (bei Autos, Ferien und Bekleidung). Wenn stark involvierte Produkte emotional beworben werden, muss auf einige Dinge geachtet werden bzw. gibt es einschränkende Bedingungen: emotionale Authentizität muss gegeben seinIdentifikation des Rezipienten mit dem Produkt muss existierenDie Produktinformation ist vorhandenWiederholung der WerbungSind diese 4 Punkte erfüllt, kann eine emotionale Werbung bei Produkten mit hoher Involvierung erfolgreich sein. → Keine unbedingte Empfehlung Das Modell von Rossiter&Percy zeigt: wie Sachinformation und Emotionsinhalte zusammenwirken, wie deren Wirkung abhängig ist von der Involviertheit des Rezipienten und auch davon abhängig ist, welche Art von Produkten, welche Motive eine Rolle spielen: wenn die negativ informationalen Motive eine Rolle spielen, muss man informationell werben, wenn die positiven Motive einer Rolle spielen sollte man transformational werben . → Modell aufgrund der klaren Handlungsempfehlung so populär. Man muss nur analysieren, dann weiß man was man machen muss → Praxismodell in der Werbung Es wird davon ausgegangen dass beide Einflüsse, affektiv und informationell, zusammenwirken
• Wie beeinflusst die Einstellung zur Werbung die Kaufabsicht einer Marke in der Affekt-Transfer-Hypothese im Unterschied zur Dualen Vermittlungshypothese? Vier Modelle der Einstellung zur Werbung Affekt-Transfer-Hypothese Tatsächlich kann von einer Beeinflussung ausgegangen werden. Gezeigt werden konnte, dass die Einstellung zur Werbung die Einstellung zur Marke direkt beeinflusst (Affekt – Transfer – Hypothese (an klassischer Konditionierung orientiert)). Die Affekt-Transfer-Hypothese (ATH) postuliert einen direkten kausalen Zusammenhang zwischen der Werbeeinstellung und der Einstellung zur Marke. Sie findet ihre theoretische Begründung in der Hypothese der klassischen Konditionierung (Edell & Burke 1984). Affektive Reaktionen ausgelöst durch den Werbereiz werden nach wiederholter Konfrontation mit dem Reiz auf die Marke übertragen. Die Werbung oder einzelne Elemente der Werbung agieren als unkonditionierte Stimuli während die Marke zum konditionierten Stimulus wird. Diese Beziehung ist besonders unter Low-Involvement Bedingungen, also affektiven Reaktionsmechanismen der Konsumenten, relevant. Bei hohem Involvement und damit kognitiv motivierten Prozessen hat die Einstellung zum Werbemittel hingegen keinen signifikanten Einfluss auf die Einstellung zur Marke. Duale Vermittlungshypothese Die duale Vermittlungshypothese: Die Einstellung zur Werbung beeinflusst auch die Gedanken zum Produkt, wodurch wiederum die Einstellung zum Produkt verändert wird. Aber es gibt auch einen direkten Einfluss der Einstellung zur Werbung auf die Einstellung zum Produkt. Das duale Vermittlungsmodell bzw. die duale Vermittlungshypothese stimmt bisher am besten mit den vorliegenden Befunden überein. Damit bewirkt eine positive Einstellung zur Werbung sowohl positive Gedanken (Kognitionen) als auch eine positive Einstellung zur beworbenen Marke. Die Einstellung zur Marke wird aber nicht nur von der Einstellung zur Werbung, sondern auch von den Kognitionen zur Marke beeinflusst, und sie mündet schließlich in eine verstärkte Kaufabsicht. Hypothese unabhängiger Einflüsse Die Hypothese unabhängiger Einflüsse geht davon aus, dass diese beiden koexistieren, und erst dann zusammen die Kaufabsicht beeinflussen. Diese Hypothese ist aber empirisch widerlegt. Reziproke Vermittlungshypothese Bei der Reziproken Vermittlungshypothese beeinflussen sich die Einstellungen zur Marke und zur Werbung wechselseitig. Wie Brown und Stayman zusammenfassend berichten, hängt die Einstellung zur Werbung u. a. vergleichsweise stark mit der Einstellung zur beworbenen Marke zusammen, aber auch mit positiven Gefühlen sowie der Zahl der Wiederholungen der betreffenden Werbung. Einschränkend muss allerdings darauf hingewiesen werden, dass die vorherige Einstellung zur Marke auch einen Einfluss auf die Einstellung zur Werbung hat, ein Faktor, der in den von Brown und Stayman verglichenen Modellen nicht explizit berücksichtigt wurde.  --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Die Duale-Vermittlungs-Hypothese (DVH) propagiert neben der direkten kausalen Beziehung zwischen Aad und Ab auch eine indirekte Verbindung. Die Werbeeinstellung übt über die Kognitionen zur Marke einen zusätzlichen Einfluss auf die Markeneinstellung aus (Aad über Cb auf Ab). Dieser Sachverhalt beruht auf der traditionellen Kommunikationstheorie (Holbrook 1978; Lutz & Swasy 1977). Sie besagt, dass die Wahrnehmung einer Produktinformation zu einer Einstellung gegenüber diesem Produkt führt, was wiederum kognitive und affektive Reaktionen auslöst. Übertragen in den Kontext der Werbewirkung bedeutet dies, die affektiven Reaktionen, ausgelöst durch einen Werbereiz, beeinflussen die Neigung zur Akzeptanz der in der Werbung dargebotenen Informationen bezüglich der Marke. Je positiver die Werbung empfunden wird, desto mehr werden die Inhalte der Werbung akzeptiert. Hiermit widerspricht die DVH dem ELM-Ansatz. Petty und Cacioppo (1981) gehen in ihren Diskussionen stets von einer Trennung peripherer und zentraler Prozesse aus. Die Prozesse können zwar beide vorhanden sein, müssen jedoch getrennt voneinander ablaufen. Die DVH lässt über die Beziehung zwischen Aad und Cb eine Verbindung zwischen diesen beiden Wegen zu. Dies bedeutet, affektive und kognitive Verarbeitungsprozesse können miteinander verflochten sein. Solch eine Modellstruktur setzt allerdings voraus, dass der Konsument hoch involviert ist und aktiv nach Informationen in der Werbung sucht. Dies ist unter Low-Involvement bei Konsumgütern eher nicht zu erwarten. Die Reziproke-Vermittlungs-Hypothese (RVH) basiert auf der Theorie ausbalancierter kognitiver Relationen nach Heider (1946). Sie geht von einer hochgradig positiven gegenseitigen Beeinflussung zwischen Werbeeinstellung und Einstellung zur Marke aus. Die relative Stärke der Kausalbeziehungen kann in Abhängigkeit der Charakteristika der Konsumenten sowie der untersuchten Produkte variieren. Nach Edell und Burke (1984) wird bei einer Produktneueinführung der Einfluss von Aad auf Ab stärker sein als die umgekehrte Wirkungsrichtung. Der erste Kontakt mit dem neuen Produkt entsteht über die Werbung, somit sind die Inhalte der Werbung die einzigen Informationen für den Konsumenten. Anders ist bei einem bereits am Markt etablierten Produkt der Einfluss von Ab auf Aad stärker ausgeprägt. Basierend auf Eigenschaften der Werbung oder der Marke kann der Konsument auf frühere Erfahrungen mit dem Produkt oder bereits vorhandene Einstellungen zur Marke zurückgreifen und diese für die Evaluierung der Werbung benutzen. In diesem Fall können sich negative Erfahrungen mit der Marke auch negativ auf die 20 2.2 Werbeeinstellungen: Stand der Forschung Werbeeinstellung auswirken. Aufgrund der rekursiven Modellstrukturen gestaltet sich die empirische Überprüfung der RVH als schwierig. Die Hypothese-der-Unabhängigen-Einflüsse (UEH) geht davon aus, dass die Werbeeinstellung und die Einstellung zur Marke unabhängig voneinander sind und statt dessen beide einen direkten Einfluss auf die Kaufabsicht ausüben. Nach Howard (1977) existieren zwei Verhaltenskonstrukte: die evaluativen Elemente eines Markenkonzeptes und die allgemeinen Einstellungen. Ersteres definiert relativ stabile, subjektive Meinungen, die bei einem Konsumenten bezüglich einer Marke existieren und ist damit vergleichbar mit der Einstellung zur Marke. Die allgemeinen Einstellungen bilden situationsspezifische Gefühle bezüglich der Kaufsituation ab und spiegeln damit das Konstrukt Einstellung zur Werbung wieder. Dieses Modell legt eine strenge Trennung zwischen kognitiven und affektiven Prozessen fest und gilt nur als realistisch, wenn die Konsumenten ein gut geformtes und stabiles Markenkonzept besitzen. Außerdem sollte die Markeneinstellung in Bezug auf die Anzahl der Werbekontakte oder dem Zeitabstand vom letzten Kontakt nicht variieren. Da alle vier Modelle theoretisch fundiert sind, stellen sie zunächst gleichwertige und realistische Ansätze für den Prozess der Werbewirkung dar. Die Frage nach dem geeignetsten Modell versuchen zahlreiche empirische Studien anhand von statistisch fundierten Modellvergleichen zu beantworten. Wie aufgrund der unterschiedlichen Rahmenbedingungen der Hypothesen zu vermuten ist, gelingt es jedoch nicht, die generelle Überlegenheit eines Modells zu beweisen (siehe Tabelle 2.2). Auffällig in den Modellen von Lutz et al. (1983) ist die ausschließliche Verwendung kognitiver Reaktionen als Vorbedingungen für Werbe- und Markeneinstellung. Im Falle realer Bedingungen für schnelllebige Konsumgüter, die überwiegend mit TV-Werbung beworben werden, liegt nur geringes Involvement beim Konsumenten vor. Hier wird nach Petty et al. (1983) der periphere Wirkungsverlauf stärker ausfallen. Gerade dort sind jedoch die affektiven Komponenten für die Einstellungsbildung von größerer Bedeutung (Brown, Homer & Inman 1998). Positive Gefühle und Stimmungen haben dann stärkeren Einfluss auf die Bildung der Werbeeinstellung als Kognitionen zur Werbung
• Beschreiben Sie an einer beispielhaften Technik wie das Reziprozitätsprinzip als Verkaufsstrategie angewandt werden kann. Reziprozität Wechselseitigkeit, Gegenseitigkeit: wenn mir jemand was Gutes tut, möchte ich auch etwas dafür geben, mich revanchieren. Beispiele: 1. Werbegeschenke 2. That`s not all - Technik 3. Top-of-the-line-Technik 4. Door-in-the-face-Technik Werbegeschenke werden oft von Wohltätigkeitsorganisationen verschenkt (Adresssticker, Postkarten). Erwiesenermaßen wird dadurch mehr Geld überwiesen als ohne Werbegeschenk.Man kauft etwas und bekommt noch zusätzliche DingeStudie von Verga (1986): Wirksamkeit der Technik Auf einem Campus wurden Backwaren verkauft. Zwei Bedingungen: - „Du kriegst das Gebäck und kriegst noch Kaugummi dazu, und das kostet so und so viel“ → es scheint von vornherein klar, was man kriegt, kein Entgegenkommen des Verkäufers - Man kriegt gesagt wie viel das Gebäck kostet und zusätzlich bekommt man noch Kaugummi dazu → Entgegenkommen des Verkäufers → selber Preis und selbe Leistung in beiden Bedingungen Erste Bedingung: 40% erfolgreiche Verkäufe Zweite Bedingung: 73% erfolgreiche Verkäufe Weitere Studie: Rabatt Kontrollbedingung: Ware wird für 1$ verkauft Rabattbedingung: Ware wird für 1$ verkauft, aber es wird gesagt, dass es vorher 1,25$ gekostet hätte, Sonderangebot Spontan-Reduzierungsbedingung: Es wird gesagt, dass die Ware eigentlich 1,25$ kostet, aber, „weil du`s bist“ für 1$ → Wie viel Prozent erfolgreiche Verkäufe? Kontrollbedingung 20% erfolgreiche Verkäufe Rabattbedingung: 25% erfolgreiche Verkäufe Spontan-Reduzierungsbedingung: 45% erfolgreiche Verkäufe → spontaner Rabatt erzeugt Reziprozität: Der hat mir einen Gefallen getan... Top-of-the-line-TechnikWenn man dem Kunden Produkte präsentiert, fängt man mit dem teuersten an, nicht mit dem billigsten. Zwei mögliche Interpretationen: Ankereffekt → das andere erscheint billig gegenüber dem teuersten vom Anfang Erzeugt Reziprozität, da es als Zugeständnis interpretiert werden kann („Warten Sie, ich hab da noch was billigeres für Sie“) Door in the face:Erst eine große inakzeptable Forderung stellen, dann die kleinere → erzeugt ebenfalls Reziprozität, weil Verkäufer entgegenkommt und Zugeständnis macht
• Was wird bei einer Kaufentscheidung unter einem asymmetrisch-dominierten Effekt verstanden? Tritt auf, wenn man bei seiner Entscheidungsfindug Produkte hinsichtlich zweier Dimensionen (z.B. Qualität und Preis) vergleicht.Es kommt zu einer stärkeren Bevorzugung eines Produkts gegenüber einer konkurrierenden Alternative -bei beiden ist das Preis-Leistungs-Verhältnis gleich- durch das Angebot eines dritten C "asymmetrisch dominierenden" Produktes, welches teurer ist als B, aber in der Qualität genauso gut. Nach der Dominanzregel wird ein Produkt dann nicht gewählt, wenn es ein anderes gibt, das in allen Eigenschaften gleichwertig ist und bei mindestens einer Eigenschaft überlegen ist. In diesem Fall B. B erscheint im Vergleich zu der dominierten Alternative attraktiver. ------------------------------------------------------------------------ Untersuchungen zu asymmetrisch-dominierten Effekt Doyle et al. 1999: Bei Entscheidung zwischen zwei gleichwertigen Produkten und Hinzukommen eines dritten Produkts, das eindeutig schlechter ist.; z.B. Produkt A ist preiswert und hat geringe Qualität (Preisleistungsverhältnis stimmt), Produkt B ist teurer, hat aber auch eine gute Qualität (Preisleistungsverhältnis ist gleich), Produkt C kommt hinzu, welches teurer ist als B, aber in Qualität schlechter. Produkt C wird dominiert durch die bereits vorhandenen Alternativen. Ergebnisse (Folie 161): A und B sind gleichwertig, liegen auf gleicher Graden, Preisleistungsverhältnis ist identisch bei beiden. Produkt C ist in Qualität gleich gut wie B, aber deutlich teurer, B dominiert Produkt C. Deshalb sollte Produkt B hier stärker gesehen werden, als in Bedingung, wo ich Produkt C nicht habe. Dies gibt mir gute Gründe, Produkt B zu wählen, obwohl das rational-choice Modell dies nicht vorhersagen würde. Untersuchung von Doyle et al. 1999 im Supermarkt (Folie 162): 1. Bedingung: teures Markenprodukt A vs. billige Handelsmarke B 2. Bedingung: drittes Produkt C wird hinzugenommen, Markenprodukt in gleicher Qualität, aber teurer als A. Ergebnis: Produkt A wird mehr gekauft. Asymmetrische Dominanz führt also dazu, dass sie gute Gründe liefert für ein Produkt, welches dann mit höherer Wahrscheinlichkeit erworben wird.
• Beschreiben Sie den progressiven Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und geben Sie an, welche Konkurrenzsituation diesen Zusammenhang begünstigt. Wie geht man empirisch vor, um den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu untersuchen?- Hier gibt es eine Unterscheidung der Untersuchungen von Homburg und Bucerius (2006): 1) Gibt es einen Zusammenhang oder eine Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung? -> Eine Korrelation ist ein linearer Zusammenhang und dies wäre somit schon eine Einschränkung 2) Längsschnittstudie / funktionaler Verlauf: man schaut über die Zeit hinweg, was so passiert und was sich verändert 3) Wichtig, da man eventuell weder mit Möglichkeit 1) noch mit Möglichkeit 2) einen Zusammenhang entdeckt: Man fragt danach, was möglicherweise einen Zusammenhang verändert. Man fragt also nach Moderatorvariablen, die dann dafür sorgen, dass vielleicht unter bestimmten Bedingungen ein Zusammenhang auftritt und unter anderen Bedingungen kein Zusammenhang auftritt -  zu 2) Eine weitere Möglichkeit zur Untersuchung ist den Funktionalzusammenhang zu betrachten Kundenloyalität = Kundenbindung: hier hat man 4 verschiedene Verlaufstypen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (Homburg, Bucerius) a) Progressiver Zusammenhang: Bei zunehmender Kundenzufriedenheit geht die Kundenbindung steil nach oben. Bei geringerer Kundenzufriedenheit ist die Kundenbindung auch nicht so stark. Kein linearer Zusammenhang sondern die Idee, dass die Kundenzufriedenheit in Kundenbindung umschlägt. Dies wird vor allem auch bei b) deutlich b) Sattelförmiger Zusammenhang: Im unteren Bereich gibt es erst mal einen Anstieg und danach verharrt es im mittleren Bereich (Indifferenzbereich = keine Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung) auf einem gewissen Niveau. Hier ist die zunehmende Zufriedenheit überhaupt nicht mehr mit Kundenzufriedenheit verknüpft. Aber ab einem gewissen Bereich nimmt es wieder zu. c) Degressiver Zusammenhang:  Zunahme vor allem im unteren Bereich der Zufriedenheit sehr hoch, während dann im oberen Bereich die Kundenbindung dann ein Niveau annimmt, welches nicht mehr weiter steigt (spiegelbildlicher Zusammenhang zu a)) d) S- Förmiger Zusammenhang: Kunden mit einer hohen Zufriedenheit zeigen keine weitere Erhöhung der Kundenbindung mehr. Im mittleren Bereich explodiert das gewissermaßen. Dies würde man dann auch davon abhängig machen, ob der Schwellenwert erreicht wird der dafür sorgt, dass die Kundenbindung zunimmt. - Man würde jetzt gerne wissen, unter welchen Bedingungen welche Zusammenhänge zu beobachten sind. Es gibt schon Hinweise darauf, dass unter bestimmten Bedingungen z.B. eher progressive Zusammenhänge zu beobachten sind und so weiter. So kann man z.B. beobachten, dass im Markt mit hoher Konkurrenz eher progressive Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auftreten, während in Märkten mit geringer Konkurrenz eher degressive Zusammenhänge auftreten. Dies bedeutet, dass es offenbar Moderatorvariablen gibt, die die Art des Zusammenhangs verändern. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Interdependenztheorie nach Thibaut und Kelley (1959) - die Bewertung der Ergebnisse einer Dienstleistungsinteraktion erfolgt anhand des Vergleichsniveaus (CL), welches aus den bisherigen Erfahrungen erstellt wurde. Wenn meine Ergebnisse darüber liegen bin ich zufrieden, wenn meine Ergebnisse darunter liegen bin ich unzufrieden. - Ob ich die Dienstleistungssituation aufrecht erhalte hängt davon ab, ob ich eine bessere Alternative/ Dienstleistungsgeber habe: - Ich kann den Dienstleistungsanbieter wechseln, wenn ich eine bessere Alternative habe, obwohl ich zufrieden bin ->Wechsel trotz Zufriedenheit. - Wenn ich keine bessere Alternative habe muss ich trotzdem weiter die Dienstleistung in Anspruch nehmen ->Fortführen trotz Unzufriedenheit - 2 Aspekte der Interaktion werden unterschieden: - Stabilität der Interaktion: wird durch die vergleichenden Alternativen gegeben - Zufriedenheit mit der Interaktion: hängt vom Vergleichsniveau ab  Weiterentwicklung des Modells: Investmentmodell von Rusbult (1980) - Annahme, dass die Alternative nur ein Aspekt ist der dazu führen kann, dass wir eine Interaktionssituation wechseln. Auch die Zufriedenheit und Investitionen spielen eine Rolle - Zufriedenheit: bei hoher Zufriedenheit wird evtl. trotz besserer Alternative nicht gewechselt - Investitionen: bei hohen schon getätigten Investitionen wird evtl. trotzdem nicht gewechselt - es wird Commitment/ Kundenbindung erzeugt, wenn die Zufriedenheit und die Investitionen hoch und Alternativen nicht gegeben sind Belohnung + und Kosten - --> Zufriedenheit + und Investitionen + und Alternativen - --> Commitment  
• XXXInstrumente zur objektiven Tätigkeitsanalyse beschreiben Unterscheidung nach MATERN (1983): Auf der Ebene der einzelnen Individuen geschieht die psychologische Tätigkeitsanalyse. Auf den anderen Ebenen findet eine Auftrags- und Bedingungsanalyse statt, die vom Individuum nicht beeinflusst werden kann und nicht organisational und objektiv ist. Objektive Arbeitsanalyse (Auftrags- und Bedingungsanalyse) VERA: Verfahren zur Ermittlung von Regulationserfodernissen. Analyse psychischer Anforderungen und Belastungen in der Büroarbeit. RHIA:  Analyse der Regulationshindernisse in der Arbeit. Analyse psychischer Anforderungen und Belastungen in der Produktionsarbeit. VERA- KHR:  bei kollektiver Handlungsregulation. Analyse von Gruppenarbeit im gewerblich industriellen Bereich. produktionsorientiert, hier: Kennzeichnung der objektiven, vom Werktätigen unabhängigen, Aufträge und Bedingungen der Arbeitstätigkeiten objektive Ebene, hier werden die unabhängigen Variablen erfasst, sie stellen den objektiven Hintergrund dar, auf dem die in der Tätigkeitsanalyse erfassten abhängigen Variablen abgebildet werden.  Subjektive Arbeitsanalyse (personenbezogene Tätigkeitsanalyse)• Subjektive Arbeitsanalyse (SAA): Erfasst 2 Hauptaspekte: Entfremdung (Selbstregulation, Transparenz, Handlungskompetenz, Engagement) und Beanspruchung (qualitative/quantitative Über-/Unterforderung).  Diese werden durch 6 Hauptindizes erfasst: Handlungsspielraum, Transparenz, Verantwortung, soziale Struktur, Arbeitsbelastung. Ziel ist es Unstimmigkeiten und Defizite zu finden, um diese mit Arbeitsgestaltungsmaßnahmen zu beseitigen. • Salutogenetische subjektive Arbeitsanalyse (SALSA)• Fragebogen zur Arbeitsanalyse (FAA)• Job Diagnostic Survey (JDS) personenorientiert, untersucht Arbeitsweisen von Werktätigen, um die Gesetzesmäßigkeiten der psychischen Tätigkeitsregulation aufzudecken. subjektive Ebene, Wahrnehmung und Interpretation der objektiven Ebene Gleiche Arbeitsaufträge werden von verschiedenen Personen unter Umständen unterschiedlich wahrgenommen bzw. interpretiert. Dieser Unterschied führt zum S-O-R-Schema von Hackman
• Zuordnung von Personen zu Arbeitsplätzen: nennen und beschreiben Sie drei Arten Selektion und PassungFormen der Zuordnung von Personen (P) zu Handlungsalternativen bzw.  Arbeitsplätzen (A). (nach Schuler, 1996) Beratung Person P kann Job A1 oder job A2 wählen Beratung (zur geeigneten Berufswahl, eine Person die zwischen verschiedenen Arbeitsplätzen wählen kann/muss) Platzierung Person P1 kann Job A1 oder A2 wählen, Person P2 kann Job A1 oder A2 wählen Platzierung (Mehrere Personen und Möglichkeiten diese unterzubringen, Aufteilung der verschiedenen Arbeitsplätze, Innerbetrieblich) Selektion Wahl zwischen P1 und P2 für A Selektion: Eine Tätigkeit, verschieden Bewerber für den Arbeitsplatz. Wie wird ausgewählt? Aufgabe der Psychologen: Personalauswahl
• Differenzieren Sie einen Spontankauf von einem Gewohnheitskauf! •  Spontankauf: Es wirken interne oder externe Stimuli, z.B. Erinnerungsreize und Wahrnehmungsreize beim Reizkauf / Impulskauf (spontankauf wird unterteilt in impulskauf und reizkauf (aufgrund von wahrnehmung oder erinnerunsreiz) nachträglich kognitiv begründet, gesteuert, entlastet) •  Gewohnheitskauf: Kognitive Entlastung durch Wiederholung bewährter, einmal überlegter Käufe (z.B. durch Markentreue) •  Überlegter Kauf: Hoher kognitiver Aufwand zur Auswahl der besten Alternative. Alternativ Bemühung von Kognitionen lediglich ex post zur Rechtfertigung einer innerlich bereits beschlossenen Kaufhandlung (kognitiv begründet oder/ und dann gesteuert(vereinfacht oder extensiv))
• Unter welchen Bedingungen sollte antizipiertes Bereuen bei einer Kaufentscheidung von Bedeutung sein und welche Funktion wird dadurch erfüllt? Theorie des antizipierten Bereuens (Zeelenberg, 1999)1. Die Schwierigkeit der Entscheidung 2. Zeitpunkt, zu dem die Konsequenzen eintreten 3. Die Möglichkeit, Informationen über das Produkt zu erhalten 4. Wichtigkeit der Entscheidung (inkl. Soziale Faktoren) -> Eine weitere Theorie, die das Vermeiden negativer Emoti­onen bei Entscheidungen thematisiert, ist die Theorie des Bereuens („regret theory“; Bell, 1982; Zeelenberg, 2007). Die Theorie betrachtet das Ausmaß des Bereuens, das mit der Wahl eines Produkts einhergeht. Hat man sich für ein Produkt entschieden und findet im Nachhinein heraus, dass man besser ein anderes Produkt gekauft hätte, so wird man Reue empfinden. Reue erleben Konsumenten nicht nur nach einer Kaufentscheidung, sondern Konsumenten können das Ausmaß an Reue, das mit einer Option einher­ geht, bereits vor einem Kauf antizipieren und berücksichti­gen dies in ihren Entscheidungen (Zeelenberg, 2007). Käu­fer nehmen mögliche Szenarien vorweg, die beim Kauf der Alternativen auftreten können, und fragen sich, wie stark sie eine falsche Entscheidung bereuen würden. Zeelenberg nennt die folgenden Determinanten, die das Ausmaß des antizipierten Bereuens beeinflussen:1. Die Schwierigkeit einer Entscheidung: Bei Unsicher­heit hinsichtlich der Konsequenzen oder bei schwierigen Trade­offs spielt antizipiertes Bereuen eine größere Rolle.2. Der Zeitpunkt, zu dem die Konsequenzen eintreten: Je näher der Zeitpunkt, zu dem Konsequenzen zu er­warten sind, desto stärker das antizipierte Bereuen.3. Die Möglichkeit, Informationen über die Produkte zu erhalten: Wenn Konsumenten erwarten, dass sie nach dem Kauf Informationen über die Konsequenzen des nicht gewählten Produkts erhalten (z. B. wenn ein Freund das Alternativprodukt kauft), spielt antizipier­tes Bereuen eine größere Rolle.4. Wichtigkeit einer Entscheidung: Je relevanter die Konsequenzen einer Entscheidung sind, desto stärker sind die Effekte antizipierten Bereuens. Hierzu zählen auch soziale Konsequenzen. Die Regret Theory postuliert, dass Konsumenten versuchen, Entscheidungen so zu treffen, dass sie sie nach Möglichkeit nicht bereuen. Konsumenten versuchen, das antizipierte Bereuen zu minimieren. Hat man beispielsweise die Wahl zwischen einem  teuren Markenprodukt und einem billigen No­Name­Produkt, könnten sich Konsu­menten fragen, wie ihnen zumute wäre, wenn sie das teure Markenprodukt kaufen und im Nachhinein herausfinden, dass das billige Produkt genauso gut ist. Ebenso könn­ten sie sich fragen, wie ihnen zumute wäre, wenn sie das billige Produkt kaufen und sich herausstellt, dass es von schlechter Qualität ist. Konsumenten berücksichtigen in ihren Entscheidungen, dass sie solche Konsequenzen in unterschiedlichem Ausmaß bereuen würden und kön­nen unterschiedliche Strategien zur Vermeidung von Reue einsetzen, so etwa zu versuchen, bessere Entscheidungen zu treffen oder diese aufzuschieben.
• Welche Verkaufsargumente sind nach Levinson, Gallagher & Wilson (1993) bei Ich-bezogenen narzisstischen und welche bei sachlich-autoritären Käufern am wirkungsvollsten? Wie ermittelt der Verkäufer den Persönlichkeitstypen des Konsumenten? Drei Konsumententypen: 1.  Ich-Bezogen-Narzisstischer Typ: Ehrgeizig, nimmt ungern Ratschläge an, dennoch an anderen Leuten orientiert, Status wichtig -> misstraut Verkäufer, geniest schlagabtausch (handeln), prodúkt sollte neueste beste sein und vorteile im wettbewerb mit anderen verschaffen, eindruck machen. preis egal. man überlässt ihm in der interaktion die führung. 2.  Freundlich-Zugewandter Typ: Anerkennung suchend, ungern allein, lässt sich ausnutzen -> sucht anerkennung, möchte verstanden werden, also beziehung aufbauen und nett sein, ist aber  auch sehr unendschlossen ( verschiebt entscheidungen) also ermutigen, empfehlung aussprechen. produkt kann anderen helfen. 3.  Sachlich-Autoritärer Typ: Ordnung, keine Nähe, Prestige und Status unwichtig -> möchte kontrolle logik, fakten. angst vor emotionen. mistrauen verkäufer, mögen kein handeln, geniesen faktenaustausch. detailinformatinen sehr wichtig, zeit zum vergleich mit alternativen lassen, fakten sprechen lassen, kaum interpersoneller kontakt. ---> jeder käufertyp kauf am ehersten beim verkäufer gleichren typus!! Zielgruppenspezifische Werbung ist wichtig: In einer Untersuchung (Diehl, Ziegler & Schwarzbach, 1998) konnte gezeigt werden, dass Werbung entsprechend dem Persönlichkeitstyp besser ist. Allerdings Boomerang-Effekt, wenn die Werbung für einen anderen Persönlichkeitstyp ist.
• Beschreiben Sie beispielhaft ein subjektives Verfahren der Arbeitsanalyse •Subjektive Arbeitsanalyse = personenbezogene Tätigkeitsanalyse Subjektive Arbeitsanalyse (SAA) von Udris & Alioth (1980) Zusammenfassung: Der SAA stellt ein subjektives, personenbezogenes Arbeitsanalyseverfahren dar. Stelleninhaber selber werden nach ihren Wahrnehmungen, Meinungen, Einstellungen und Bewertungen ihres Arbeitsplatzes, ihrer Arbeitstätigkeit oder allgemein nach den organisationalen Bedingungen gefragt. Der SAA eignet sich für die Befragung von Gruppen von Arbeitstätigen und ermöglicht Gruppenvergleiche hinsichtlich unterschiedlicher Kriterien anzustellen (zum Beispiel Tätigkeits- und Berufsgruppen, Betriebe mit unterschiedlicher Arbeitsgestaltung). Die SAA erfasst zwei Hauptaspekte: • EntfremdungFremdbestimmung  versus SelbstregulationSinnlosigkeit  versus TransparenzDequalifikation versus Handlungskompetenzsoziale Isolierung versus soziales Engagement• BeanspruchungQualitative UnterforderungQuantitative ÜberforderungQualitative Überforderung Erfassung von Entfremdung und Beanspruchung durch sechs Hauptindizes (und 14 Subindizes):• Handlungsspielraum (Autonomie; Variabilität)• Transparenz (der Aufgabe (Feedback), soziale Transparenz (Überblick))• Verantwortung (für eigene Aufgabe (Status), für Ereignisse (Belastung))• Qualifikation (Anforderungen, Einsatz, Chancen)• Soziale Struktur (Unterstützung durch Kollegen, Kooperation, Respektieren durch Vorgesetzte• Arbeitsbelastung (Arbeitsvolumen (quantitativ), Schwierigkeit (qualitativ)) Salutogenetische subjektive Arbeitsanalyse (SALSA) von Riman & Udris (1997) und Udris & Riman (1998) Fragebogen zur Arbeitsanalyse (FAA)von Hoyos & Frieling (1978)
• Auf welchen beiden Dimensionen der Arbeitsstrukturierung unterscheiden sich job enrichment und job rotation? Dimensionen der Arbeitsstrukturierung Job Enlargement (UNIPERSONALES ARBEITSFELD - QUANTITATIVE VERGRÖSSERUNG) Job Enrichment (UNIPERSONALES ARBEITSFELD - QUALITATIVE VERGRÖSSERUNG) Job Rotation (MULTIPERSONALES ARBEITSFELD - QUANTITATIVE VERGRÖSSERUNG) Teilautonome Gruppen (MULTIPERSONALES ARBEITSFELD - QUALITATIVE VERGRÖSSERUNG)
• Welche Führungsstile postuliert das Führungsmodell von Vroom und Yetton? In welchen Situationen sind diese jeweils effektiv? Das Führungsmodell (Vroom & Yelton): Es gibt 6 Führungsstile. Welcher gewählt wird ist abhängig von der Beantwortung der situationsdiagnostischen Fragen: Es gibt einen Entscheidungsbaum, der anzeigt, wann welcher Führungsstil angemessen ist. Die 6 Führungsstile sind: Autoritäre Entscheidung, Autoritäre Entscheidung bei Einholung von Information, Konsultative Entscheidung, Konsultative Entscheidung bei Gruppenpro-blemen, Gruppenentscheidung bei individuellen Problemen, Gruppenentscheidung bei Gruppenproblemen. Die sechs Entscheidungsstile im Führungsmodellvon Vroom & Yetton (1973)• Autoritäre Entscheidung (A I)• Autoritäre Entscheidung nach Einholen von Informationen ( A II)• Konsultative Entscheidung ( C I)• Konsultative Entscheidung bei Gruppenproblemen ( C II)• Gruppenentscheidungen bei individuellen Problemen ( G I)• Gruppenentscheidungen bei Gruppenproblemen ( G II) Die sieben situationsdiagnostischen Fragen                      des Führungsmodells von Vroom & Yetton (1973)(A) Gibt es ein Qualitätserfordernis: ist vermutlich eine Lösung rationaler als eine andere?(B) Habe ich als Vorgesetzter genügend Informationen, um eine qualitativ hochwertige Entscheidung zu treffen?(C) Ist das Problem strukturiert?(D) Ist die Akzeptanz der Entscheidung durch die Mitarbeiter bedeutsam für die effektive Ausführung der Entscheidung und für das, was der Entscheidung folgt?(E) Wenn ich als Vorgesetzter die Entscheidung allein treffen würde, würde sie dann von den Mitarbeitern akzeptiert werden?(F) Teilen die Mitarbeiter die Organisationsziele, die durch eine Lösung dieses Problems erreicht werden sollen?(G) Werden die bevorzugten Lösungen vermutlich zu Konflikten zwischen Mitarbeitern führen? Der Weg zur EntscheidungstheorieUm in jeder Situation den richtigen Führungsstil anzuwenden, wurden von Vroom und Yetton 7 Entscheidungsregeln entwickelt, um falsche Führungsstile zu vermeiden. Die Entscheidungsqualität wird mithilfe der ersten 3 Regeln gesichert, die restlichen 4 gewährleisten, dass Führunsstile ausgeschlossen werden, die der nötigen Akzeptanz der Entscheidung nicht genügen. Informationsregel: AI scheidet aus, wenn die Entscheidungsqualität hoch sein soll aber die Führungskraft nicht über ausreichende Informationen oder Fachwissen verfügt.Ziel-Übereinstimmungsregel: GII kann ausgeschlossen werden, wenn hohe Entscheidungsqualität notwendig ist, die Mitarbeiter aber die Ziele der Organisation bezüglich der Problemlösung nicht teilen.Regel für unstrukturierte Probleme: AI, AII und CI können ausgeschlossen werden, wenn die Führungskraft zu wenig Informationen besitzt und das zu lösende Problem unstrukturiert ist.Akzeptanzregel: AI und AII scheiden aus, wenn bei den Mitarbeitern die Akzeptanz einer autoritären Entscheidung nicht genügend sichergestellt ist.Konfliktregel: AI, AII und CI scheiden aus, wenn 4. die Akzeptanzregel nicht sichergestellt ist und sich die Mitarbeiter zusätzlich nicht über die beste Lösung einigen können.Akzeptanz-Vorrang-Regel: AI, AII, CI und CII scheiden aus, wenn die Akzeptanz einer Alleinentscheidung unwahrscheinlich ist - die Mitarbeiter aber die Ziele der Organisation teilen.Fairness-Regel: AI, AII, CI und CII scheiden dann aus, wenn die Entscheidungsqualität unwichtig ist, die Akzeptanz der Entscheidung zwar wichtig ist - jedoch bei einer autokratischen Entscheidungsweise nicht sichergestellt ist.Die Anwendung der Entscheidungsregeln führt nicht immer nur zu einer einzigen Lösung sondern lässt mehrere Entscheidungsstile zu: Partizipationsmaximierung um Teamgeist zu entwickeln: Treffen Sie den Entscheidungsstil, der am meisten Partizipation bietet.Aufwandsminimierung: Wählen Sie immer den Stil, der am wenigsten zeitaufwendig ist, d. h. in der Regel immer den autoritärsten Stil.
• Was ist Coaching? Unter dem Begriff Coaching versteht man im modernen Personalwesen einen individuell unterstützenden Beratungsprozess, bei dem ein Berater mit dem Coachee, eine Beratung durchführt. (Rauen) Coaching  ist eine individuelle Beratungsform für Führungskräfte bei personenbezogenen Problemen im Rahmen der beruflichen Rolle (Rauen). Wie der OE (organisationsentwicklung) liegen auch dem Coaching Annahmen der Aktionsforschung zugrunde – es besteht eine Subjekt-Subjekt-Beziehung, die durch wechselseitiges Lernen gekennzeichnet ist – und das Ziel ist auch hier die Hilfe zur Selbsthilfe, wobei die Kommunikation zwischen Coach und Coachee im Zentrum steht. Coaching ist eine Form der gesteuerten individuellen Entwicklung und bildet somit das Pendant zur OE auf der personalen Ebene.  Individuelle Unterstützung wird als Prozess (nicht einmalig) verstanden über einen gewissen Zeitraum von 6 bis 9 Monaten, mit 6 bis 14 Sitzungen á ca.2 stunden Coaching kann zum einen durch Vorgesetzte passieren oder zum anderen durch externe Berater, die eingekauft werden. Diese beiden Komponenten müssen gut auseinander gehalten werden! ABER Vorgesetztencoaching wird gar nicht so häufig angewendet, obwohl es sehr erfolgreich ist (Metaanalyse: Klein & Küntzel, 20 Studien, 2005) triviales Ablaufschema: Beratungsbedarf: „Kannste mich nicht Coachen?“ Erster Kontakt Vertragsabschluss: formaler (juristisch) und psychologischer Vertrag (Verhaltensmodifikation) Hauptphase: Soll-Ist Zustand, Zielbestimmung, Klärung der Anfangslage, Intervention, Gespräche Evaluation: immer wieder über mehrere Monate irgendwann am Ziel angekommen, Person kann ohne Hilfe alleine weiter machen Scharlatanerie immer stärker verbreitet.
• Beschreiben Sie das Stressmodell des Allgemeinen Anpassungssyndroms von Selye (1956). normalwiederstand -> alarm kurve geht unter normal, Alarm-Reaktion: Körperliche Reaktion auf einen Stressor, Abfall mit schnellem Anstieg des Blutzuckers. Erhöhung von Blutdruck und Puls, Ausschüttung von Adrenalin, Erhöhung der Gerinnungsfähigkeit des Blutes. -> wiederstand, kurve geht über normal, Widerstand: Halten des Körpers auf „Normalniveau“ durch erhöhten Widerstand. Bei länger anhaltendem Stresszustand: Erschöpfung -> erschöpfung, kurve unter normal, Erschöpfung: Zusammenbruch der Abwehr, Schrumpfung von Thymusdrüse und Lymphdrüsen. Entstehung von Magengeschwüren. = Allgemeines Anpassungssyndrom unabhängig von Stressor. Belastung kommt durch die (objektiven) Anforderungen von außen zustande. Beanspruchung ist das, was wir subjektiv wahrnehmen, wenn wir die Anforderungen bewältigen. Bei hoher Beanspruchung entsteht Stress. Reaktionsorientierte Modelle: Körperliche (Stress-) Reaktion auf Belastungsfaktoren. Nach einer gewissen Wiederstandsphase kommt die Erschöpfung → das Allgemeine Anpassungssyndrom. 
• XXX Unterscheiden Sie die funktionale von der autonomieorientierten Arbeitsanalyse. I) Arbeitsanalysen liegen stets zugrunde: 1) Bilder der Arbeit2) Menschenbilder 3) Analyse und Reflexionen der bestehenden Praxis (empirische Grundlagen)  II) Historischer Beginn wissenschaftlich begründeter Arbeitsanalysen: Zusammen mit Mitarbeitern entwickelte F.W. Taylor zu Anfang des 20. Jahrhunderts Arbeitsanalysen, mit dem Ziel sie als Instrumente der wissenschaftlichen Betriebsführung zu verwenden. Arbeitsabläufe wurden in einzelne Elemente gegliedert, um mittels solcher Analysen die effizientesten Arbeitsweisen erkennen zu können (Suche nach dem sog. ´best way´ ). Folge dieses Vorgehens waren die Trennung von Arbeitsplanung und Arbeitssteuerung von der Ausführung. Weitere Folge war die weitgehende Automatisierung der Ausführung. Solchermaßen verstandene Arbeitsanalysen können als ´funktionsorientierte Analyse-ansätze´ bezeichnet werden.III) Funktionsorientierte Analyseansätze Beobachtung der unterschiedlichen Arbeitsweisen der Arbeiter ergeben, daß sie nach Faustregeln verfahren, die Nichteingeweihten unbekannt sind.Hypothese: Es existieren Normen aus denen sich die effizientesten Formen aller Arbeitsweisen ableiten lassen.Absicht     : Ersetzung der Faustregeln durch wissenschaftlich ermittelte GestaltungsprinzipienMethode   : Analyse der Arbeitsabläufe- Geeignete Leute (10 –15) werden ausgewählt für Operationen- Reihenfolge der Operationen und die dabei verwendeten Werkzeuge werden festgehalten- Zeit der Einzeloperationen wird gemessen- Falsche, nutzlose und zeitraubende Bewegungen werden ausgeschaltet- Tabellarisch werden die optimalen Bewegungen erfaßt.Probleme: Entwicklung geeigneter Steuermechanismen für den Ablauf der einzelnen Verrichtungen à Lösung: Normierung und zeitliche Aufeinander-Abstimmung der Verrichtungen (Fließbänder wurden errichtet: z.B. in den Automontagewerken von Henry Ford; sie steuern den Werkstückfluß und die Arbeitsgeschwindigkeit der Arbeiter) Schlußfolgerungen: - Bestimmte Arbeiter sind für bestimmte Aufgaben geschaffen (Persönlichkeitsprofil = Arbeitsprofil)  Anforderungsanalyse-Durch Selektion werden Arbeiter für bestimmte Aufgaben für tauglich befunden und dementsprechend eingesetztErgebnis: Durch Anwendung der funktionsorientierten Arbeits- und Aufgabenanalyse konnten Effizienz und Produktivität enorm gesteigert werden. Kritik : Zwei grundlegende Kritikpunkte wurden den mittels funktionsorientierter Arbeitsanalysen gestalteten Arbeitsorganisationen entgegengehalten: a) Stellung des Menschen im Produktionsprozeß - Arbeiter müssen die neuen Produktionsbedingungen akzeptieren, da sie sich in materiellen Notlagen befinden à Zwang (Lewin)- Die Reduktion der Tätigkeiten der Arbeiter stellt eine Verschwendung ihrer Einsatzmöglichkeiten und Entwicklungspotentiale darb) Nachteilige Folgen der extremen Arbeitsteilung für die Betriebsorganisation und den Technikeinsatz             - funktionsorientierte Arbeitsorganisationen erfordern einen hohen bürokratische Aufwand à hoher               Kostenaufwand             - lange Fertigungslinien und hohe Liegezeiten fallen an             - Arbeitsteilung fördert Denken in Ressorts             - Arbeiter sind durch einseitige Tätigkeiten nicht imstande flexibles Verhalten zu reproduzieren IV) Alternativmodell – Autonomieorientierte Arbeitsanalyse Die beschriebenen Kritikpunkte führten dazu, neue Arbeits- und Organisationsgestaltungen zu entwickeln. Sogenannte autonomieorientierte Arbeitsanalyseansätze wurden entwickelt. Theoretisch fundiert werden sie durch soziotechnische Systemansätze oder tätigkeits- und handlungspsychologische Ansätze: Soziotechnischer Systemansatz- wurde in den 50er Jahren in London im Tavistock-Institut entwickelt - Soziotechnische Systeme bestehen nach Emmery (1959) aus einem sozialen   Teilsystem (Arbeitsgruppe mit einzelnen Arbeitern) sowie einem technischen   Teilsystem (Maschinen; Einrichtungen; Geräten usw.) - folgende Annahmen legt der soziotechnische Systemansatz zugrunde:   Technik und Mensch sind wechselseitig bedingt, d.h. im Hinblick auf eine   Optimierung (joint optimization; best match) müssen technisches und soziales Subsystem   gleichzeitig und gleichgewichtig analysiert werden Analyse u. Optimierung beziehen sich   auf Arbeitsaufgabe, Technologie, Organisationsmitglieder u. Rollenmuster in ihrer Dependenz   Arbeitsgruppen sind flexible und adaptive Systemeinheiten und können wachsende   Komplexität, schnelle Veränderungen u. Prozeßschwankungen durch interne   (Selbst-)Regulation auffangen. Das Auffangen von Schwankungen und Störungen hat für   einzelne Gruppenmitglieder eine entlastende und unterstützende FunktionTätigkeits- und handlungsbezogener Ansatz- wurde vor ca. 20 Jahren in die Arbeitspsychologie eingeführt - stimmt im Grundsatz der autonomen Selbstregulation mit dem soziotechnischen Ansatz überein - Arbeitsanalysen können nachträglich für ein Fertigungssytem durchgeführt werden, bieten dann    jedoch nur Vorschläge für korrektive Arbeitsgestaltungsmaßnahmen an. Sie können auch bereits    als Grundlage für die Planung und Entwicklung eines neuen Fertigungssystems verwendet werden,    dienen dann einer präventiven und prospektiven Arbeitsgestaltung (vgl. Gestaltung von Arbeitstätigkeiten) - Arbeitsanalysen werden auf folgenden Ebenen angesetzt:            a) Auf der Ebene der Betriebsorganisation (soziotechnisches System und Umwelt)             b) Auf der Ebene der kollektiven Arbeitsorganisation (Kooperations- und                 Kommunikationsmöglichkeiten; kollektive Handlungsspielräume, Analyse der Funktionsteilung)             c) Auf der Ebene der individuellen Arbeitsgestaltung (Arbeitsbedingungen; Arbeitsabläufe und                 individuelle Handlungsspielräume; Regulationsgrundlagen) Eine soziotechnische Systemanalyse kann wie folgt aussehen: - Beschreibung der wichtigsten Merkmale des Produktionssystems und seiner Umwelt- Analyse des Produktionsablaufs- Ermittlung der Hauptschwankungen im Produktionsprozeß- Analyse des sozialen Systems- Erfassung der Rollenwahrnehmung der Mitarbeiter- Analyse des Einflusses durch das Instandhaltungssytem- Analyse des Einflusses des Zuliefer- und Abnehmer-Systems- Analyse des Einflusses überbetrieblicher Umwelteinflüsse und Unternehmensplanung - Erarbeitung von Gestaltungsvorschlägen (vgl. Gestaltung von Arbeitstätigkeiten) Schwerpunkt soziotechnischer Systemanalysen ist die Erfassung von Merkmalen der Prozeßregulation (z.B. Systemschwankungen) Individuelle Arbeitstätigkeiten werden nur begrenzt erfaßt Mittel der Datenerhebung soziotechnischer Systemanalysen: - Auswertung betrieblicher Unterlagen (z.B. Organigramme, Planungsdaten)- Beobachtungen- Mitarbeiterbefragungen- ExperteninterviewsArbeitsablaufanalysen erfassen die Oberflächenstruktur einer Tätigkeit, liefern Beschreibungen und halten die zeitliche Dauer der Tätigkeiten fest. Ergänzt werden sie durch Tätigkeitsanalysen, in denen die psychischen Regulationsgrundlagen der Tätigkeit, die sogenannte Tiefenstruktur, erschlossen werden. Arbeitsablaufanalysen werden unterstützt durch: - Beobachtungsinterviews- Systematische Tätigkeitsbeobachtungen (mind. eine komplette Schichtphase)Psychologische Tätigkeitsanalysen zielen ab auf die Gewinnung allgemeiner Grundlagen zur Gestaltung der kollektiven und individuellen Arbeitsaufgaben in Arbeitssystemen. Psychische Regulationsgrundlagen werden aus den Aufgaben, den Bedingungen und dem Vollzug der Tätigkeit erschlossen, nicht durch konkrete Personen oder individuelle Besonderheiten. Verschiedene Verfahren psychologischer Tätigkeitsanalysen:             - TBS = Tätigkeitsbewertungssystem (Hacker, Iwanowa, Richter)             - SABA = spezielle Analyse belastender Arbeitsfaktoren (Richter, Heimke, Malessa)             - VERA =Verfahren zur Ermittlung von Regulationserfordernissen in der Arbeitstätigkeit u.v.m.   Funktionsorientierte Arbeitsanalyse Organisationsmodell Zentrale Planung und Steuerung  aller Arbeitsabläufe (Trennung von Denken und Tun) Menschenbild Der Mensch erbringt nur dann eine gute Leistung, wenn er genau angewiesen und kontrolliert wird Verhältnis Mensch-Technik Kontrolle des Menschen durch den technischen Prozess Ziel der Analyse Den einen, besten Weg der Arbeitsvollzüge ermitteln; die dafür geeignetsten Arbeitskräfte finden Analysestrategie „Analytische“ Arbeitsanalyse: Zergliederung der Arbeitsabläufe; getrennte Betrachtung von Mensch, Technik und Organisation Analysebereich Einfache manuelle Arbeiten und technische Einrichtungen Analysedimensionen Strukturen; elementare Funktionen und deren lineare Verknüpfung; Anforderungen; erforderliche Qualifikationen Theoretische Grundlagen S-(O)-R-Verhaltensmodell; technische Steuermodelle Grundlegende Analysemethoden Experimentelle Analysen Autonomieorientierte Arbeitsanalyse Organisationsmodell Lokale Selbstregulation im Rahmen einer zentralen Planung (Einheit von Denken und Tun) Menschenbild Der Mensch ist ein autonomes Subjekt, fähig zur Selbstregulation und zur Weiterentwicklung Verhältnis Mensch-Technik Kontrolle des technischen Prozesses durch den Menschen Ziel der Analyse Eine optimale Abstimmung von Mensch, Technik und Organisation finden; die Mitarbeiter umfassend qualifizieren Analysestrategie „Synthetische“ Arbeitsanalyse: ganzheitliche Betrachtung von Arbeitsabläufen; Zusammenführen von Mensch, Technik und Organisation Analysebereich Arbeitssysteme: komplexe Arbeitsaufgaben und technische Systeme; Arbeitstätigkeiten Analysedimensionen Prozesse und deren Lenkung; komplexe Beziehungen und Rückwirkungen; Handlungsspielräume; Qualifizierungsmöglichkeiten Theoretische Grundlagen Systemische Modelle, soziotechnischer Systemansatz; tätigkeits- und handlungstheoretische Ansätze Grundlegende Analysemethoden Beobachtungsinterviews; systematische Beobachtungen (ev. ergänzt durch experimentelle Analysen)
• XXXBeschreiben Sie das Job-Charaktersistic-Modell von Hackman & Oldham. Dieses Modell spezifiziert, wie Arbeitsaufgaben gestaltet sein müssen, um motivations- und leistungsfördernd zu wirken, sowie dem Arbeitsplatzinhaber Entfaltungsmöglichkeiten bei der Arbeit zu bieten. Das Modell enthält 5 zentrale Aufgabenmerkmale:    1. Anforderungsvielfalt,     2. Aufgabengeschlossenheit,     3. Bedeutsamkeit der Aufgabe,     4. Autonomie im Sinne von Freiheitsgraden für selbstständige Zielsetzungen und Entscheidungen über die Aufgabeninhalte,    5. Rückmeldung über die Tätigkeitsergebnisse.       Die im Modell definierten Aufgabenmerkmale wirken, vermittelt über psychologische Erlebenszustände, auf die intrinsische Motivation, die Qualität der Arbeitsleistung, die Arbeitszufriedenheit, die Fehlzeiten und Fluktuation der Beschäftigten als Wirkungsvariablen des Modells. Folgende vermittelnde Erlebenszustände werden definiert:   1 wahrgenommene Bedeutung der Arbeit,  2 wahrgenommene Verantwortung für die Arbeitsergebnisse und  3 Wissen um Ergebnisse der Arbeitstätigkeiten.      In dem Modell findet sich außerdem noch eine Personenvariable, die als Bedürfnis nach persönlicher Entfaltung (im Sinne eines Strebens nach persönlicher Weiterentwicklung und dem Bewältigen von Herausforderungen) bezeichnet wird. Individuen mit einem starken Bedürfnis nach persönlicher Entfaltung sollten die erwähnten psychologischen Erlebenszustände eher als andere erfahren, wenn ihre Arbeitstätigkeit im Sinne der Tätigkeitsmerkmale erweitert wird.  Anhand des »Job Diagnostic Survey« werden die in dem Modell spezifizierten Variablen durch die Beschäftigten bzw. deren subjektiver Wahrnehmung mithilfe eines standardisierten Fragebogens erfasst.
• Welche drei Motive hält McClelland für wesentlich für den Arbeitsprozess und mit welchen semi-projektiven Verfahren können diese gemessen werden? Die Trias der Motive nach McClelland (1985) 1. Leistungsbedürfnis• Besser sein als die Konkurrenz• Erreichen und Überwinden eines schwierigen Ziels• Lösen eines komplexen Problems• Entwickeln einer besseren Methode, um eine Person zu übertreffen 2. Machtbedürfnis• Beeinflussen anderer, um deren Einstellungen und Verhalten zu ändern• Menschen und Dinge kontrollieren• Eine Autoritätsposition gegenüber anderen einnehmen• Informationen und Ressourcen kontrollieren 3. Anschlussbedürfnis• Von anderen Leuten gerne gesehen sein• Als Teil einer Gruppe akzeptiert sein• Harmonische Beziehungen unterhalten und Konflikte vermeiden• An angenehmen gesellschaftlichen Aktivitäten teilnehmen -> Allerdings gibt es noch weitere Bedürfnisse aus arbeitspsychologischer Sicht. Die Messung dieser Bedürfnisse ist schwierig, da sie eher implizit sind. • Das Multi-Motiv-Gitter: Semi-projektives Verfahen. Aus der Interpretation von Bildern (mit multiple-choice Antworten) wird auf die Bedürfnisse (Leistung, Macht, Anschluss) geschlossen.
• Nennen Sie wesentliche Moderatorvariablen des Zusammenhangs zwischen Zielsetzung und Leistung. Die erweiterte Theorie der Zielsetzung von Locke & Latham zielsetzung abhängig von schwierigkeit und spezifität moderatoren Zielbindung selbstwirksamkeit rückmeldung aufgabenkomplexität wirkmechanismen handlungs -richtung -intensität -ausdauer aufgabenspezifische strategien

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