Customer Relationship Management (Fach) / CRM A.4 - Kundenbindung (Lektion)
In dieser Lektion befinden sich 7 Karteikarten
CRM A.4 - Kundenbindung
Diese Lektion wurde von Keijo erstellt.
- Definition Kundenbindung Kundenbindung ist ein Instrument um die Kundenbeziehung zukünftig zu stabilisieren oder auszuweiten. Folgende Aspekte müssen hier berücksichtigt werden: psychologische und moralische A.: Apell an Wiederkauf präferenzbildende A.: Markenidentifikation technische A.: Systembedingt Abhängigkeit vertraglich-rechtliche A.: Vertragslaufzeiten ökonomische A.: Wechselbarrieren und Wechselkosten
- Was bedeutet Kundenloyalität (-treue) Kundenloyalität (-treue) ist eine freiwillige Bindung an: ein Produkt oder eine Marke einen Lieferanten einen Verkäufer eine Einkaufsstätte
- Elemente der Kundenbindung faktisches Verhalten: Wiederkauf Cross-Buying Weiterempfehlung Preiserhöhungsakzeptanz Sammeln von Koupons Besuch beim Lieferanten Verhaltensabsicht: Wiederkaufsabsicht Cross-Buying-Absicht Weiterempfehlungsabsicht
- Vorteile von Stammkunden geringere Neukundensuche Akquisitionskostenreduktion Folgeaufträge Ausschöpfen von Cross-Selling-Potenialen Steigerung der Profitabilität (bei verringerter Fluktuation) Imagestärkung (Referenzkunden, Virales Marketing, Mundpropaganda) Mehr Marktwissen und Kundenintegration
- Hypothesen der Kundenbindung Kundenbindung nimmt mit der Dauer der Geschäftsbeziehung zu Kundendeckungsbeitrag steigt mt der Dauer der Geschäftsbeziehung
- Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zur Erreichung von Kundenbindung Moralapellbindung (meist durch Außendienst-MA transportiert): Allgemeine Bitte um Fortsetzung des Geschäftkontaktes Hinweis auf gravierende wirtschaftliche Schäden durch Kundenabsprung Hinweis auf Umweltvorteile durch Kauf des Produktes Hinweis auf Standort Deutschland Präferenzbindung - bewirken Kundenloyalität (meist durch Marketing transportiert): hervorragnde Serviceleistungen Persönliche Messeeinladung Bonusprogramme Kundenschulung Bindungen durch Sanktionsoptionen - harte Bindungen (meist durch Geschäftsführung transportiert): Institutionelle Bindungen (z.B. Kapitalbeteiligungen) Technologistische Bindungen (z.B. Systemanbindungen, JIT) Vertragliche Bindunegn (z.B. Monopolbindungen, TüV, Bahn; Wartungsverträge)
- Kennziffern zur Messung der Kundenbindung Kundenbindungsquotient Nettokunden-Veränderungsrate Kundenabwanderungsrate Bruttokunden-Zuwachsrate Neukundenrate Loyalitätsrate