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IHK Prüfung (Subject) / D. Bürowirtsachaft - Kommunikation (Lesson)
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- Frage 1: Nennen Sie 5 Regeln für ein Telefongespräch. Mit Firmennamen und Name melden. Deutlich sprechen. Höfliche Behandlung des Telefonpartners Bei Bedarf Notizen anfertigen. Bei Beendigung den Telefonpartner freundlich verabschieden.
- Frage 2: Beschreiben Sie folgende Funktionen eines Telefons: - Anklopfen - Wahlwiederholung - Anrufliste Anklopfen: Ein Signalton meldet, dass ein weiteres Gespräch ankommt. Wahlwiederholung: Die zuletzt eingegebene Nummer wird erneut gewählt. Anrufliste: Es werden die letzten Telefonnummern gespeichert.
- Frage 3: Erklären Sie folgende Sendungsarten der Post: - Nachnahme - Infobrief - Expressbrief Nachnahme: Die Sendung wird von der Post nur ausgehändigt, wenn der geforderte Betrag bezahlt wird. Infobrief: Es müssen mindestens 50 Sendungen mit dem gleichen Inhalt verschickt werden. Expressbrief: Schnelle Zustellung, meist über Nacht.
- Frage 4: Was ist ein Feedback? Feedback ist eine Rückmeldung an eine Person über deren Verhalten und wie dieses von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.
- Frage 5: Nennen Sie je 3 Punkte, die Feedbacknehmer und Feedbackgeber zu beachten haben. Feedbacknehmer Aufmerksam zuhören und nicht unterbrechen. Nicht verteidigen oder rechtfertigen. Nachfragen, wenn etwas nicht verstanden wird. Für das Feedback bedanken. Feedbackgeber Überprüfen, ob Feedbacknehmer bereit ist. Im Vordergrund steht die Sache, nicht die Person Ehrlichkeit ist notwendig. Mit positivem Feedback beginnen.
- Frage 6: Unterscheiden Sie vertikale Kommunikation und horizontale Kommunikation. Vertikale Kommunikation: Kommunikationsbeziehungen zwischen verschiedenen Ebenen (z. B. Vorgesetzter mit Untergebenen). Horizontale Kommunikation: Kommunikationsbeziehungen zwischen Mitarbeitern der gleichen Ebene.
- Frage 7: Was ist eine Aktennotiz? Ein Sachverhalt wird in kurzer Form schriftlich festgehalten.
- Frage 8: Was ist darunter zu verstehen? Siruation: Bei einem Kundengespräch eines Verkäufers sollen Sie auf die „nonverbale Kommunikation“ achten. Unter „nonverbaler Kommunikation“ ist die Körpersprache (Mimik, Gestik, Körperhaltung) zu verstehen.
- Frage 9: Nennen Sie 3 vermeidbare Fehler in der „nonverbalen Kommunikation“. Bei einem Kundengespräch eines Verkäufers sollen Sie auf die „nonverbale Kommunikation“ achten. Unangemessene Nähe oder Distanz zum Kunden Kein Augenkontakt Unsicheres Auftreten Abgewandte Körperhaltung Übertriebene Körpersprache
- Frage 10: Was ist der Unterschied zwischen innerbetrieblicher und außerbetrieblicher Kommunikation? Situation: Bei einem Kundengespräch eines Verkäufers sollen Sie auf die „nonverbale Kommunikation“ achten. Innerbetriebliche Kommunikation: Informationsfluss im Betrieb, z. B. zwischen Lager und Buchhaltung. Außerbetriebliche Kommunikation: Informationsfluss zwischen Betrieb und Außenstehenden, z. B. Verkäufer spricht auf einer Messe mit einem Kunden.
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- Frage 11: Was bedeuten die folgenden Abkürzungen? ISDN, DSL, LAN ISDN - Integrated Service Digital Network DSL - Digital Subscriber Line LAN - Local Area Network
- Frage 12: Welche Aufgabe hat bei einem DSL- Anschluss der Splitter? Durch einen Splitter werden der Sprachbereich (Telefon) und der Datenbereich (z. B. Internet) voneinander getrennt.
- Frage 13: Ein neuer Auszubildender möchte folgende Begriffe erklärt bekommen: - Urschrift - Gesprächsnotiz - Rundschreiben Urschrift: Original eines Schriftstückes (z. B. Pachtvertrag, Zeugnis). Gesprächsnotiz: Es werden die wichtigsten Inhalte eines Gespräches aufgeschrieben. Rundschreiben: Schriftstück, das an mehrere Empfänger gerichtet ist. Der Erhalt wird mit einer Unterschrift bestätigt.
- Frage 14: Für einen neuen Mitarbeiter im Außendienst soll ein Handy angeschafft werden. Nennen Sie 4 Handynetze in Deutschland. D1 - Telekom D2 - Vodafone O2 E- Plus
- Frage 15: Was ist unter einer Videokonferenz zu verstehen? Synchroner Informationsaustausch mit Sprach- und Bildkommunikation. Die Teilnehmer an verschiedenen Orten können sich nicht nur hören, sondern gleichzeitig auch sehen.