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ITIL (Subject) / ITIL lernen 1 (Lesson)

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• Funktionen in der Service Operation Service Desk Technical Management Application Management IT Operation Management
• Prozesse in der Service Operation Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfilment Access Management
• Definition Funktion Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel und Tools oder andere Ressourcen, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen.
• Service Desk Der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwender.
• Technical Management Die Funktion, die für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von Services und für das Management der Infrastruktur verantwortlich ist.
• Service Desk Organisationsformen lokaler Service Desk zentralisierter Service Desk virtueler Service Desk follow-the-sun spezialisierte Service Desk Gruppen
• Application Management Die Funktion, die für den Betrieb von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.
• IT Operations Management Die Funktion innerhalb des Service Providers, die die täglichen Aktivitäten durchführt, die für das Management von Services und die Unterstützung der Infrastuktur erforderlich sind.
• Zweck und Ziel des Event Management Die Fähigkeit, Events strukturiert zu erkennen, sich ihrer Wichtigkeit bewusst zu werden und geeignete Maßnahmen einzuleiten, ist das Ziel des Event Management.
• Event Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Items oder Services von Bedeutung ist. Der Begriff Event bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtung durch einen Service.
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• Alarm Eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde, bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. 
• Ausnahme (Exception) Eine Exception bedeutet, dass ein Service oder ein Device zurzeit nicht normal funktioniert. 
• Warnung Eine Warnung wird generiert, wenn ein Service oder eine Komponente einen Grenzwert erreicht.
• Information Dies gilt für ein Event, das keine Aktion benötigt und keine Störung darstellt.
• Zweck und Ziel des Incident Management Der Zweck des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs (gemäß SLA) und somit die Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit der Kunden und Anwender des Services.
• Incident-Modell Ein Incident Modell ist ein vordefinierter Ablauf zur Bearbeitung eines wiederkehrenden Incidents. 
• Erweiterter Incident-Lebenszyklus Detaillierte Phasen im Lebenszyclus eines Incident.
• Incident-Kategorisierung Als Teil der initialen Aufnahme des Incident muss dem Incident eine Kategorie zugeordnet werden.
• Incident Priorisierung Ein weitere Schritt der initialen Aufnahme des Incident ist die Zuordnung einer Priorität.
• Major Incident Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung.
• Workaround Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items.
• Eskalation Eine Eskalation ist eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, wenn  diese erforderlich sind, um den Service Level-Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden.
• Zweck und Ziel des Request Fulfilment Der Prozess der Antragserfüllung (Request Fulfilment) beschäftigt sich mit der Bearbeitung von Service Requests der Anwender.
• Service Request Die formale Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll, beispielweise eine Anfrage nach Informationen oder Beratung, danach ein Passwort zurücksetzen oder einen Arbeitsplatz für einen neuen Anwender zu installieren.
• Selbsthilfe Möglichkeiten, bei denen die Anwender selbst einen Service Request stellen können, die in die entsprechenden Service Management Tools verzweigen. 
• Zweck und Ziel des Problem Management Der Zweck des Problem Managements liegt in der Bearbeitung und Verwaltung aller Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg.
• Ziel und Zweck des Access Management Access Management ist der Prozess, der für die Zulassung der Nutzung von Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich ist. 
• Erfolgsfaktoren für Service Management Geschäftsprozesse der Kunden Kunden und Anwender Mitarbeiter und Management Service Management Tool Set Kultur und Organisation Das Prozessmodell
• Wofür wird das RACI-Modell benutzt? Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität.
• RACI Modell Responible - durchführungsverantwortlich Accountable - ergebnisverantwortlich Consulted - Informed -
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• Rollen und Verantwortlichkeiten Process Sponsor,Process Owner, Process Manager, Process Practitioner, Process Coach, Service Owner
• Process Sponsor Der Process Sponsor ist für die Bereitstellung der notwendigen Rahmenbedingungen (z.B. Budget, Personal etc.) und für die kontinuierliche Management Attention verantwortlich. 
• Process Owner Der Process Owner ist ergebnisverantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses. 
• Process Manager Der Process Manager ist für das operative Management eines Prozesses verantwortlich.
• Process Practitioner Die Process Practitioner sind für bestimmte Aktivitäten innerhalb eines oder mehrerer Prozesse zuständig und berichten in dieser Rolle dem Process Manager. 
• Process Coach Der Process Coach ist der Fahrlehrer für die Personen die die o.g. Rollen wahrnehmen.
• Service Owner Der Service Owner ist für das Management eines oder mehrerer Services über den gesamten Lifecycle verantwortlich.
• Service Design - Wert für das Business die Total Cost of Ownership (TCO) reduziert die Qualität, Performance und Konsistenz der Services verbessern die Implementierung neuer oder geänderter Services erleichtern die Ausrichtung an den Werten und Strategien der Kunden  die Effektivität des Service Managements und der Prozesse erhöhen und die Imformationsgewinnung und Entscheidungsfindung verbessern
• Service Design Aspekte Service Lösung Management Informationssyteme und Tools Technologie und Management Architektur Prozesse Messmethoden und Metriken
• Design Coordination - Wert für das Business Disign Coordination stellt sicher, das alle verfügbaren Informationen bereitgestellt werden sowie Konsistenz und Integration für alle Design-Aktivitäten über die komplette Service Provider Organisation erreicht wird.
• Service Design Package Dokumente, in denen alle Asspekte eines Services einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des Services definiert sind.
• Service Level Management - Wert für das Business Der Service Level Management Prozess hält das Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des Kunden und den Möglichkeiten des Service Providers.
• SLR Service Level Anforderung verstehen - verhandeln - vereinbaren
• SLA Service Level Agreement überwachen - berichten - verbessern
• Service Catalogue Management - Wert für das Business Der Servicekatalog stellt eine zentrale Informationsquelle in Bezug auf die Services dar, die von der Service Provider Organisation bereitgestellt werden. 
• Servicekatalog Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen operativen Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfühbar sind.
• Deployment Einsatz
• Business Case Geschäftsfall
• Configuration Item Konfigurationselement
• Supplier Management - Wert für das Business Wichtigstes Ziel des Supplier Management Prozesses ist es, ein optimales Kosten- Nutzen- Verhältnis durch Supplier und Verträge zu schaffen und sicherzustellen, dass alle in Verträgen und Vereinbarungen mit Suppliern festgelegten Ziele auf die Business-Bedürfnisse und die in SLAs vereinbarten Ziele ausgerichtet sind. 

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