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ITIL Foundation V3 (Subject) / ITIL (Lesson)
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- Was bedeutet Service? Erbringung von Mehrwerten
- Was ist ein Prozess? strukturierter Satz an Aktivitäten , mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll
- Was zeichnet Prozesse aus? Messbarkeit Reaktion auf definierte Ereignisse definierte Ergebnisse definierte Leistungsabnehmer
- Process Owner verantwortlich für den Process (accountable)!
- Service owner Verantwortlich für Aufrechterhaltung und Betreuung eines bestimmten Services gegenüber dem Kunden!
- was heisst RACI? Responsible (verantworltich Ausführung)) Accountable (verantwortlich Gesamtprozess) Consulted (Berater!) Informed ( der zu Informierende)
- Wodurch zeichnet sich ein MEHRWERT aus? 1. Nutzbarkeit (Usability/Utility) 2 Garantie (Warranty)
- ITIL life circle Lernsatz SERVICE DESIGN verantwortlich mehrwertfähige Dienste einzuführen
- ITIL life circle Lernsatz SERVICE Transition reibungslose und felxible Dienste einführen
- ITIL life circle Lernsatz SERVICE OPERATION - verantwortlich für zuverlässigen Betrieb von Diensten - planvolles reagieren bei Störungen
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- ITIL life circle Wofür ist SERVICE STRATEGY verantwortlich? - verantwortlich für die langfristige Planung von Zielen
- ITIL life circle Lernsatz Continual Service Improvment - verantwortlich für kontinuierliche Verbesserung von Diensten und Prozessen
- Service Strategy - Prozesse Financial Managment Portfolio Managment Demand Managment
- Service Strategy -> Financial Mgmt macht was? (3) - Kosten ermitteln - Leistungen verbessern - Budget überwachen
- Service Strategy -> Portfolio Mgmt macht was? Plant Aufwende und Ressourcen für künftige,aktuelle,ausgemusterte Dienste
- Service Strategy ->Demand Mgmt was ist das? - Beeinflusst aktiv den Bedarf an Diensten
- Service Design --> beinhaltete welche Prozesse ? (7) Service Level Managment Service catalogue Managment Supplier Managment Availability Managment Capacity Managment Information Security Managment IT Service Continuity Managment
- Service Design --> Prozess Service Level Managment - Vereinbart Dienste mit dem Kunden und dokumentiert diese - überwacht Qualität von Diensten
- Service Design --> Prozess Service Catalogue Managment - erstellt eine Liste mit vereinbarten Diensten, inklusive deren Qualität
- Service Design --> Prozess Supplier Managment - trift Vereinbarungen mit Externen zur Stützung der eigenen SLA's
- Service Design --> Prozess Availability Managment - Verantwortlich für Entwicklung einer technischen Lösung, die den Verfügbarkeitsansprüchen des Kunden entspricht - überwachen der Verfügbarkeit
- Service Design --> Prozess Capacity Managment - Verantwortlich für Entwicklung, einer technischen Lösung die den Kapazitätsansprüchen des Kunden entspricht - überwachen der Kapazität
- Service Design --> Prozess Information Security Managment - Verantwortlich für Entwicklung einer technischen Lösung, die den Sicherheitsanforderungen des Kunden entspricht - Entwicklung von Sicherheitsrichtlinien
- Service Design --> Prozess IT Service Continuity Managment - Entwickelt Notfallpläne und versucht Katastrophen zu vermeiden