17
kundenzufriedenheit (Subject) / sda (Lesson)
Advertisement
- Kundenzufriedenheit · psychischer Vergleichsprozess zwischen der wahrgenommenen Produktrealität ( IST Leistung) und der Erwartungen (SOLL_Leistung)
- C/D Paradigma ( Confirmation/Disconfirmation): grafik
- Verbundenheit=Kundenzufriedenheit: · Ein Anbieter hat Loyalität der Kunden als Ziel der Unternehmenstätigkeiten, sie ist eine freiwillige Entscheidung zum Wiederkauf · Der Kunde wiederholt bewusst den Kauf o Loyalität ist das Resultat aus vergangener Zufriedenheit und beeinflusst indirekt die aktuelle Zufriedenheit
- Einflüsse auf Kundenerwartungen: · Kommunikationstechnologie (Smartphones,..) · Wettbewerb · Globalisierung Social Media,..
- Kundenzufriedenheitsmessung: Objektive Verfahren: · Aggregierte Größen · Marktbearbeitung · Umsatz · Marktanteil · Wiederkäuferrate · Qualitätskontrollen Subjektive Verfahren(merkmalsbezogen) Implizite Messung: · Systematische Erfassung von Beschwerden · Problem-Panels · Kundenproblemanalysen · Befragung von Personen im Anbieterunternehmen Explizite Messung: · Direkte Messung der Zufriedenheit anhand einer Skala Indirekte Messung der Zufriedenheit durch die Messung des Erfüllungsgrades von Erwartungen
- Systematisierung von Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit: grafik
- GAP Messmethode: GAP 1: Zwischen Kundenerwartung vs. vom Management wahrgenommener Kundenerwartung ( zB Kunde will bei Seminarpause 2 Tassen Kaffee- Hotel glaubt Kunde will nur einen Kaffee und Obst) GAP 2: Zwischen von Management wahrgenommenen Kundenerwartung vs. der Umsetzung ( Mitarbeiter stellen Obst zur Verfügung und füllen Kaffee nicht auf) GAP 3: Zwischen der Spezifikation und der tatsächlichen Leistung durch MA (MA stellen immer nur Äpfel zur Verfügung und achten nicht auf den Pausenrythmus des Seminars) GAP 4: Zwischen tatsächlicher Leistung und der an den Kunden gerichtete Kommunikation der Leistung (übertriebene Versprechungenà trotz Werbung keine Rücksichtnahme auf Allergiker)
- Kundenbindungsmanagement · ist die systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf der aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen mit dem Ziel, dass diese Kunden auch in Zukunft die Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten oder intensiver pflegen. · Somit liegt der Marketing-Fokus nicht im anonymen Markt, sondern beim individuellen Kunden mit seinen spezifischen Bedürfnissen und Wünschen. Ziel ist die Sicherung der aktuellen bzw. zukünftigen Wettbewerbsposition und des Unternehmenserfolges.
- Was ist Kundenbindung? = ein psychisches Konstrukt der Verpflichtung und Verbundenheit einer Person gegenüber einer anderen Person/ einer Geschäftsbeziehung + grafik
- Kundenbindung durch CRM: · Kundenbindung(Customer Retention) dient zur Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft, dabei nutzt das Unternehmen ihr akquisitorisches Potential. · Es gibt 4 Bestimmungsfaktoren, welche die Kundenbindung beeinflussen: o Zufriedenheit des Kunden o Attraktivität des Kunden o Wechselbarrieren ökonomischer, psychischer und sozialer Art o Streben nach Abwechslung
- Advertisement
- Typologie der Kundenbindung: grafik
- Kundenbeziehungslebenszyklus: grafik
- Dimensionen der Kundenbindung 7Ws: grafik
- Formen von Services: o Value Added Services ( zusätzliche Leistung zu einem Produkt, stiftet alleine keinen bis wenigen Nutzen dem Kunden) o Stand Alone Services (unabhängig zu anderen Leistungen)
- Beispiele von Kundenservices: grafik
- Besonderheiten/Merkmale Services · Dauerhafte Leistungsfähigkeit (Potentialdimension) · Integration externer Faktor (Prozessdimension) · Immaterialität des Leistungsergebnisses (Ergebnisdimension)
- Kundenbindungsinstrumente: grafik