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kundenmanagement (Subject) / kundenmanagement (Lesson)
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- Warum CRM? • Änderungen im Kundenverhalten:o Hybrider Kunde entwickelt sich zum paradoxen Kunden ( Porsche vs. Diskont)o Wunsch nach individueller Betreuung • Änderung in der Marktsituationo Wettbewerbsdrucko Push-Strategieno Homogenität der Leistungen Änderungen im Kommunikationssektoro Informationseinholung mittels Interneto Schnelle Informationswege
- Customer Care: ein wesentlicher Teil des Kundenmanagements · Relationship Marketing- eine aktuelle Unternehmensphilosophie · Customer Relationship Management- ganzheitliche Kundenorientierung
- Die 4Ks im Kundenmanagement nach Helm/Günter: Kundenorientierung= Faktor für AnbieterKundenzufriedenheit= Ergebnis kundenorientierten Verhaltens und Faktor für BindungKundenbindung= Wiederkauf und sonstiger NebennutzenKundenwert= Maßeinheit des materiellen und immateriellen Vermögenswert eines Kunden für ein Unternehmen
- Kundenorientierung/Customer Insight: Wissen was der Kunde will Wissen wie der Kunde das Produkt anwendet Wissen warum der Kunde das Produkt verwendet Wissen mit wem der Kunde zusammenarbeitet Wissen dass das Unternehmen kundenorientiert arbeiten kann Die erfolgreiche Kundenorientierung hängt von einer schnellen Identifikation und Reaktion eines Unternehmens auf die veränderten Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ab Marktorientierung bedeutet nicht Kundenorientierung! ( M.or. schließt alle Teilnehmer ein und will Wettbewerbsvorteile schaffen, K.or. bedeutet jene Beziehung Unternehmen-Kunde)
- Kundenorientierung: Kunde im FokusàOutside-In-Ansatz Grundfragen bei Kundenorientierung: WER sind meine Kunden bzw wer nicht (Zielgruppe) WELCHE Bedürfnisse meiner Kunden kann ich befriedigen und welche NICHT? WELCHE Fähigkeiten bzw Kompetenzen brauche ich und welche nicht; um diese Bedürfnisse zu befriedigen?
- Unterschied Serviceorientierung: Service ist aus der Sicht des Kunden jede Leistung, die kein Bestandteil des angebotenen Kernproduktes ist und ihm Nutzen bietet à erhöhen somit den Nutzen des Hauptproduktes Serviceorientierung ist daher ein Teil der Kundenorientiertheit
- Service- vs. Kundenorientierung grafik d
- Kundenmanagement-Entwicklung: OrientierungKontakteBeziehungWert Marketing Vertrieb/ServiceKundenbeziehungsmanagement StrategieKundenzufriedenheitKundenintimitätFinanzenOrientierung KundennäheKundenkontaktmanagementKundenloyalitätKundenwertmanagement1970198019902000
- Kundenmanagement-Definition: Kundenmanagement umfasst alle unternehmensrelevanten Aktionen und Reaktionen, die für den externen Faktor „Kunden“ Wert schaffen. Es ist damit auch ein Mittel zum Zweck, da wiederum Wert für das Unternehmen und folglich für die Bezugsgruppen (Stakeholder) geschaffen wird. Kundenmanagement ist ein Konzept, das (verkaufs)strategische, funktionale und organisatorische Aspekte hinsichtlich der Marktbearbeitung umfasst. (Verkaufs)strategisch=Erzielung von mehr Kundennähe und bindung Funktional=alle Aufgaben der Planung, Durchführung und Kontrolle beim Aufbau, der Gestaltung und Erhaltung von Geschäftskontakten zu bestimmten Kundengruppen Organisatorisch = Form der kundenorientierten Verkaufsorganisation
- Aufgaben des Kundenmanagements: Kundenidentifizierung Kundengewinnung Kundenbindung Kundenentwicklung
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- Mögliche allg. Kundenstrategieoptionen: grafik
- Kundenwert im Kundenmanagement: Kundenwert-Kreislaufmodell nach Cornelsen: grafik Kundenwert besteht aus positiven/negativen monetären Determinanten ( Umsatzerlösen, Gewinne, Kundenrückgewinnungskosten, Kosten sonst. ) und aus positiven/negativen nicht monetären Determinanten ( Meinungsführerschaft, Weiterempfehlungspotential, Beziehungsqualität, Risikobereitschaft etc.)
- Instrumente zur Berechnung des Kundenwertes aus Unternehmenssicht: · Customer Lifetime Value · ABC-Analyse · Kundendeckungsbeitragsrechnung · Kundenorientierte Prozesskostenrechnung · Berechnung des Kundenkapitalwerts (KKW) · RFM-Methode