Fachwirt für Versicherung und Finanzen (Subject) / Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation (Lesson)

Grundlagen der Personalführung, Qualifizierung und Kommunikation

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• Welche Punkte zur Gesprächsführung sind von einem Vorgesetzten zu beachten? Der Vorgesetzte sollte zur Gesprächsführung folgende Punkte beachten und einsetzen: - Wer fragt, der führt = durch gezielte Fragen herausfinden, was der anderen Person im Moment durch den Kopf geht - Zuhören können = aktives Zuhören, um festzustellen, ob die andere Person auch Nachrichten empfangen kann, ggf. paraphrasieren - wertschätzende Haltung  - Ich-Botschaften = Vermeidung von Du-Botschaften
• Welches sind die drei Elemente einer vollständigen Ich-Botschaft? Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus: 1.) beobachtetes Verhalten + 2.) ausgelöste Gefühle + 3.) konkrete Wirkung bzw. Konsequenz auf den Sender
• Welche unterschiedlichen Formen von Fragen kennen Sie (Fragetechniken)? Als unterschiedliche Formen von Fragen (Fragetechniken) kommen vor: - geschlossene Frage - offene Frage - Alternativfrage - Suggestivfrage - rhetorische Frage
• Wo liegt der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand? Bei einem Einwand ist der Kunde grundsätzlich bereit, das Angebot anzunehmen, bringt aber noch seine Bedenken an einer Stelle zum Ausdruck. Bei einem Vorwand versucht der Kunde das Thema generell beiseite zu schieben.
• Welche Methoden der Einwandbehandlung gibt es? Welche Techniken sind als Reaktion auf Killerphrasen möglich? Methoden der Einwandbehandlung sind: - Vorteil-Nachteil-Methode: "Der Nachteil ist..., der Vorteil überwiegt..." - Schleifentechnik: Einwand aufnehmen, Einwand abfedern, z.B. durch Lob, Schleife zur eigenen Argumentation zurückziehen - Ja-aber-Methode - Rhetorische Frage: Einwand in Frageform umformuliert an Kunden zurückgeben und selbst beantworten - Öffnung
• Welche Vorgehensweise bietet sich in einem Kritikgespräch an? Was ist bei der Vorbereitung auf ein Kritikgespräch wichtig? Als Vorgehensweise bei einem Kritikgespräch bietet sich an: 1.) Gesprächseinstieg auf der Beziehungsebene: Positives äußern 2.) Gesprächsanlass auf der Sachebene nennen: Was ist der Anlass für die Kritik? 3.) Selbstoffenbarung nennen: Was es im Kritisierenden auslöst. 4.) Appell: Aufforderung, welches Verhalten geändert werden soll
• Geben Sie jeweils mindestens zwei Beispiele für gesprächsfördernde und gesprächshindernde Verhaltensweisen! Gesprächsfördernde Verhaltensweisen sind: - Blickkontakt - offene Körperhaltung - freundlicher Gesichtsausdruck - gelegentliches Kopfnicken o.a. Signale der Bestätigung - sichtbare Hände etc. Gesprächshindernde Verhaltensweisen sind: - etwas anderes tun - verschränkte Arme - Hände unter dem Tisch oder in der Hosentasche - kein Blickkontakt - dauernde Unruhe
• Stellen Sie mindestens drei Merkmale als Unterschied zwischen Manipulieren und Überzeugen heraus! Unterscheidungsmerkmale zwischen Manipulieren / Überzeugen sind: - Das Anliegen ist verdeckt. / Das Anliegen ist klar. - Die Haltung gegenüber dem anderen ist starr. / Die Haltung gegenüber dem anderen ist respektvoll, empathisch und flexibel. - Es gibt keine aufrichtige Wahrnehmung. / Eine ehrliche Wahrnehmung und Rückmeldung sind gewünscht. - Der Gesprächspartner wird zu etwas gezwungen. / Der Gesprächspartner hat Entscheidungsfreiheit. - Der Manipulierte wird ausgenutzt, er muss etwas geben. / Der Gegenüber fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt, er bekommt etwas. - Es wird an eingefahrenen Bahnen festgehalten. / Ideen, Veränderungen und Kreativität entstehen im lebendigen Austausch. - Die Beziehung wird langfristig zerstört. / Die Beziehung festigt sich. - Das Selbstbewusstsein des Manipulierten ist im Kern schlecht. / Das Selbstbewusstsein desjenigen, der überzeugt, ist gut.
• Benennen Sie die Kommunikations- und Interaktionsstile nach Friedmann Schulz von Thun auf! Was ist danach ein erstrebenswertes Ziel? Die acht kommunikations- und Interaktionsstile nach Friedmann Schulz von Thun sind: 1.) Der bedürftig-abhängige Stil 2.) Der helfende Stil 3.) Der selbstlose Stil 4.) Der aggressiv-entwertende Stil 5.) Der sich beweisende Stil 6.) Der bestimmt-kontrollierende Stil 7.) Der sich distanzierende Stil 8.) Der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil Erstrebenswert ist eine ausbalancierte Mischung aus allen acht Stilen.
• Welches grundsätzliche Verhalten am Telefon ist bei In- bzw. Outbound-Gesprächen zu empfehlen? Bei einem Telefonat sollte man grundsätzlich beachten, - nicht zu essen, trinken oder rauchen - ein möglichst freundliches Lächeln, zumindest eine positive Einstellung zu haben - eine aufrechte Haltung einzunehmen - alle erforderlichen Unterlagen vorliegen zu haben (für Outbound-Gespräch) - positive Formulierungen zu wählen - Tagesgruß zu Beginn wählen (primacy effect)
• Für den Hauptteil eines Telefongesprächs kann ein Gesprächsleitfaden flexibel eingesetzt werden. Welches sind danach vorzubereitenden Punkte für ein Telefongespräch? Vorzubereitende Punkte laut Gesprächsleitfaden sind: - Ziel des Anrufs festlegen - Aufmerksamkeitsgewinnung - Analyse des Bedarfs - Angebot / Aktion - Antworten auf Einwände - positver Abschluss
• Welche drei Haupttypen an schwierigen Gesprächspartnern gibt es? Und wie begegnet man diesen am besten? Haupttypen an schwierigen Gesprächspartnern sind der a) Vielredner - Redefluss freundlich stoppen - zum Kern des Themas zurückführen - konstruktives, kooperatives Gespräch erreichen b) Schweiger - Gesprächspartner aktivieren - Informationen und Feedback bekommen - Dialog starten c) Aggressive - Gesprächspartner beruhigen und Aggressionen abbauen - Beleidigungen selbstbewusst abwehren - sachliche Klärung herbeiführen
• Wie lautet die Definition von Feedback? Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, wie sie von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird und damit eine Hilfe zur Orientierung und Regulierung von Verhalten.
• Wie sind die Regeln für den Feedback-Geber und den Feedback-Nehmer? Die Feedback-Regeln sind für den a) Feedback-Geber: - zuerst fragen, ob Feedback überhaupt erwünscht ist - mit etwas Positivem anfangen und enden (Feedback-Burger) Das Feedback sollte - beschreibend und nicht bewertend - auf konkretes Verhalten und nicht auf Eigenschaften bezogen - auf Beobachtungen bezogen - auf veränderbares Verhalten gerichtet sein - eigene Empfindungen und Reaktionen benennen - so bald wie möglich, zur rechten Zeit und - nur im eigenen Namen erfolgen b) Feedback-Empfänger: - zuhören, ggf. nachfragen - sich nicht rechtfertigen, verteidigen oder argumentieren - darüber nachdenken und das Feedback nicht innerlich wegschieben - deutlich machen, dass das Feedback angekommen ist
• Erläutern Sie das Johari-Fenster nach Joseph Luft und Harry Ingram! Im Johari-Fenster gibt es vier Quadranten: 1.) Quadrant A (öffentliche Person) = ein Verhalten, das sowohl der Person selbst als auch anderen bekannt ist 2.) Quadrant B (Privatperson) = das, was nur die engsten Vertrauten wissen lässt 3.) Quadrant C (Blinder Fleck) = ein Verhalten, das der Person selbst nicht, aber den Zuschauern bekannt ist 4.) Quadrant D (das Unbekannte) = kann nur in einer Psychotherapie oder -analyse zugänglich gemacht werden Mit Hilfe des Johari-Fenster wird vor allem der Blinde Fleck im Selbstbild eines Menschen illustriert. Es ist aber auch eine gute Möglichkeit, sich auf Verkaufsgespräche vorzubereiten, da am Anfang des Gesprächs der Blinde Fleck des Verkäufers in Bezug auf den Kunden recht groß ist.
• Erklären Sie den Unterschied zwischen Informationskaskaden und Herdenverhalten! Als Informationskaskaden werden Verkettungen von Ereignissen und Prozessen und daraus resultierende sukzessiv stattfindende Entscheidungen von Personen bezeichnet, die sich am Entscheidungsverhalten anderer Personen orientieren. (Anm.: Die durch beobachtete Vorgängerentscheidung erworbenen und öffentlich verfügbaren Informationen dominieren die individuellen privaten Informationen so, dass es für den einzelnen Entscheidungsträger nicht lohnt, eine von den Vorgängern abweichende Entscheidung zu treffen.) Ein Herdenverhalten liegt immer dann vor, wenn sich Entscheidungen von Menschen an den Entscheidungen anderer Menschen orientieren. (Anm.: Für Herdenverhalten ist eine große Ähnlichkeit der individuellen Entscheidungsprobleme erforderlich.)
• Wie ist der durchschnittliche Behaltensgrad beim Lernen in Abhängigkeit von der Art der Informationsaufnahme? Der durchschnittliche Behaltensgrad beim Lernen ist durch - Hören 20% - Sehen 30% - Hören und Sehen 50% - Hören, Sehen und eigenes Erarbeiten 90%  
• Welche Kriterien müssen bei einer Präsentation beachtet werden? Bei einer Präsentation sollten die folgenden Kriterien beachtet werden: - Ziele - Zielgruppe - Themen / Inhalte - Visualisierung
• Wie erreichen Sie, dass Ihre Präsentation verständlich wird? Eine Präsentation wird verständlich durch: - Einfachheit (kurze, klare Sätze, Vermeidung von Fremdwörtern und nur Wörter benutzen, die den Teilnehmern geläufig sind) - nachvollziehbare Gliederung - Beschränkung auf das Wesentliche - veranschaulichende Visualisierung (unterstützt durch Farben, Formen und Beispiele)
• In welche Phasen ist eine Präsentation unterteilt und worauf ist in der jeweiligen Phase zu achten? Eine Präsentation unterteilt sich in vier Phasen: 1.) Planung - konkretes Ziel der Präsentation formulieren, Adressatenanalyse, d.h. wo liegen die Interessen der Teilnehmer, Informationen zur Zielgruppe beschaffen, Größe der Teilnehmergruppe beachten 2.) inhaltliche Vorbereitung (4 Schritte) - Stoff sammeln, selektieren, komprimieren, visualisieren 3.) Durchführung (3 Schritte) a) Einleitung - freundliche Begrüßung und sich vorstellen - Einleitungsteil (ca. 15%) mit Ohröffner, Präsentationsthema, Ablauf-plan b) Hauptteil (ca. 75%) - Argumentation logisch, strukturiert und nachvollziehbar c) Schluss (ca. 10%) - inhaltliche Zusammenfassung oder Resümee bzw. Schlussfolgerung, Appell, Prognose... Anschließend können sich Fragen, eine Diskussion, Gruppenarbeit oder ein Workshop ergeben.    

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