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MK Marketing / Kommunikation (Subject) / Akqui u. Beratung verm. PK (Lesson)
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- Was ist Private Banking? Erfüllung von Lebensträumen Private Banking ist Emotion Private Banking ist "individuelles Management komplexer Kundenvermögen" Asset Allocation Gesamtvermögensanalyse / -betrachtung persönliche Alter- und Familenvorsorge Risikoabsicherung Vermögensübergabe
- Probleme im Private Banking? zu viele Anbieter, Produkte, Dienstleistungen Auf einzelne Themen spezialisierte Geschäftsmodelle messen sich mit Universaltalenten Berater entwickeln kein wirkliches Kundenverständnis Strukturen d. Anbieter nicht ausgerichtet auf Ziele/Wünsche d. KD Regulierung soll Qualität verbessern, kostet Rentabilität Fehlende Kontinuität bei Beratern bzw. Geschäftsstrategien Kunden alleingelassen: angelockt und dann fallen oft hinten runter Kunden z.T. nur noch resignativ-loyal Kunden tun sich schwer adäquaten, ausgewiesenen Beratungspreis zu zahlen
- Folgen der Probleme im Privat Banking? fehlende Ausschöpfung der Ertragspotentiale Vertrauensverlust Margendruck reflexartig steigender Produktfokus sich ändernde Geschäftsmodelle Skaleneffekte gesucht
- Worin besteht die Hauptherausforderung aus Bankensicht im Private banking Markt (4)? Ausschöpfung Professionalisierung Fokussierung Spezialisierung
- Die 7 größten Fehlannahmen der Banken? Banken machen sich selbst was vor Die Illusion bessere Bankprodukte zu bieten als der Wettbewerb Unnötiger Concierge-Service (contra Diskretion für UHNWI) Enormes Unwissen über Kunden Produkt-Pushing / Verkauf statt Vertrauen (Kundenwunsch) Die Ignoranz der Interessen (Ethik und Moral) Ein unscharfes Profil = Austauschbarkeit Viel Banken sind ersetzbar - Banking is essential, banks are not
- Die Psycholgie des Vertrauens. Vertrauen ... entsteht durch? ... muss gepflegt werden durch? ... (generelle Aussage) entsteht durch: Verlässlichkeit bedarfsorientierte Produkte und Dienstleistungen excellente Qualität zuverlässige Mitarbeiter nachhaltigen, offenen und sachlichen Dialog ohne Druck muss gepflegt werden durch: regelmäßige glaubwürdige Ansprache des Kunden Versprochen ist versprochen Vertrauen reduziert die gemischten Gefühlswelten, gibt Halt und Orientierung kann man nicht verlangen, es will geschenkt und angenommen sein
- P) Nenne 5 Bereiche (X&Y) in denen Herausforderungen liegen! plus Stichwort Positionierung & Wettbewerb (Verdrängungswettbewerb) Leistungspalette & Produktangebot (Komplexitätsreduzierung) Anlagepolitik & Investmentprozess (Vertrauen in Person) Betreuungsmodell & Steuerung (Kommunikation) Mitarbeiter -qualität & - bindung (Persönlichkeit u. Ausbildung)
- Welche Herausforderungen gibt es für PB im Bereich Positionierung & Wettbewerb? Verdrängungswettbewerb w/Überangebot Sparkassen u. traditionelle Privatbanken sind Imagegewinner der Finanzkrise Anzahl der Detopbankverbindungen je Kunde steigt Banker wollen "Ganzheitlichkeit" ausbauen, Kunden nicht Kunden erwarten genauere Kenntnis u. besseres Reporting ihrer Vermögens- u. Risikosituation Pricing aus Kundensicht nebensächlich, hohe Bedeutung für Bank Geringes Kundeninteresse an Honorarberatung
- Welche Herausforderung für PB gibt es bei Leistungspalette & Produktangebot? Transparenz und Komplexitätsreduzierung Kernaufgabe KI uneinig über Fokussierung oder Ausbau d.Leistungspalette Eigene Wertschöpfungskette kein Thema für Banker u. Kunden Eigene Produkte völlig out Derivate gelten als Teufelszeug
- Welche Herausforderungen für PB gibt es bei Anlagepolitik & Investmentprozess? Banker wollen Prozesse, Kunden haben Vertrauen in Person des Beraters KI wollen regionale Freiheitsgrade reduzieren aktuelle institutsinterne stärkere Meinungsdiskrepanzen zum Markt kommen nicht zum Kunden Kundenkommunikation bleibt hauptaufgabe in der Krise Risikoquantifizierung und -begrenzung Kernaufgabe der PB Reporting optimierungsbedürftig Krise wird dtl. wahrgenommen und hat nachhaltige Auswirkungen Systeme offensichtlich kein Krisenthema
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- Welche Herausforderungen für PB im Bereich Betreuungsmodell & Steuerung? persönliche Ansprache tut in Krisenzeiten weh, ist aber muss Verstärkte Kommunikationsbemühungen kommen beim Kunden an Kommunikationsschwerpunkt Kundenperformance Banker planen z.T. Einsatz zusätzlicher Spezialisten an der Kundenfront, Kunden sehen keinen Bedarf Persönlicher Eindruck aus Kundensicht bei Betreuerauswahl wesentlicher als Bankmarke Steuerungsthematik bleibt wesentliches Element in PB, Kunden spüren Verkaufsdruck Kundenwahrnehmung Plazierungsdruck steht Tendenz zu stärkerer zentraler Steuerung entgegen
- Welche Herausforderungen in PB im Bereich Mitabeíterqualität & -bindung? PB bleibt klassisches Relationship Banking Beraterqualifikation wesentliche Herausforderung aktuell können Kundenberater nicht überzeugen Steuerungsdaten zur Betreuerperformance i.d.R. nur rudimentär Trotz fehlender Messdaten scheint individuelle Förderung weitgehend implementiert zu sein Trend zu mehr Beschäftigung mit Anlagethemen wahrscheinlich vorübergehend
- Erfolgsformel nach Wesseling? Ehlrichkeit + Ehrlichkeit + Ehrlichkeit = Vertrauen Hervorragende Private Banker sind besonders ehrlich!
- Def. Akquisition Hochdruck oder Tiefdruck - was ist gemeint? Akquisition heisst, Menschen - meist unaufgefordert - vom Vorteil einer angebotenen Leistung zu überzeugen. Akquisition im Privat Banking ist die Kunst einen Kunden zu "gewinnen" und nicht zu "besiegen". Vergütungsmodell hat Einfluss Nein-Sagen, wenn man dem Kunden keinen Vorteil bieten kann
- Nenne 10 Erfolgsfaktoren für die Neukundenakquisition! Die passende Strategie wählen Zielkunden segmentieren und priorisieren Konzeption der richtigen Maßnahmen-Balance (Retention-Akquise) Die Organisation im Front Office (Hunter/Farmer-Modell ungeeignet für PB) Die richtigen Mitarbeiter Die Dualität zwischen Struktur und Handlung (zu wenig Zeit / Assistenz) Private Banker für Neukunden begeistern (Vergütungsmodell #LS) Customer Relationship Management - mit Informationen richtig umgehen Erfolge multiplizieren (Tracking des Prozesses, Wiederholung) Neu gewonnene vermögende Privatkunden pflegen
- Kundenpsychologie im Akquisitionsprozess Worauf beruht der Widerstand des Kunden? Was steigert die Erfolgschancen des Akquisiteurs? Risiko / Ungewissheit Bequemlichkeit Zufriedenheit mit dem status quo Kosten Kritik (retrospektiv gegen sich selbst - perspektiv aus dem Umfeld) Je weniger ein Zielkunde seine bisherigen Gewohnheiten ändern muss, desto größer sind die Erfolgschancen!
- Die 11 Regeln der Akquisitionspsychologie? Man verkauft niemals ein Produkt sondern immer eine Idee Befriedigung der Primärbedürfnisse - kann der Berater wecken und entwickeln, aber nicht erzeugen. Emotion entscheidend, nicht Ratio Die menschliche Trägheit ist der größte Feind des Akquisiteurs (Prospekt Theory) Hartnäckige, dynam. Akquise ist kein "Hochdruckverkauf" Nichts wird allein aufgrund objektiv guten Eigenschaften gekauft Preis oft unwichtiger als unterstellt Im PB Akqui-Prozess gilt es erst eimal Zielkunden zu interessieren Argumentationssieg des Beraters birgt Risiko d.Akqui-Niederlage Neukundengespräch ohne Einwände führt selten zum Erfolg Der Kunde hat immer Recht
- Fazit Akquisition? Es geht nicht ohne systemtische Marktbearbeitung "harte Arbeit" aber lohnt PBer muss Bestand Akqui-Ziele aufbauen PBer braucht lfd. 200-300 "warme" Kontakte (1/3 - 2-5%) Universalgenie besser als Jäger/Sammler Modell chemische Annäherungsprozess Berater-Kunden, Gefahr blind "Dauerbaustelle" kein Saisonthema 25% Lieblingskunden, 35% Standardkunden 40% Stiefkunden
- Organisation Vertrieb FP in Banken Nenne 3 Grundtpen! eigene Gesellschaft (Fokussierung auf 1 Thema, Spezialisten müssen ihre Dienstleistung verkaufen # Konkurrenz zur Mutter, geringes KD-Potential) Vertrieb durch Kundenberater, Produktion durch Finanzplaner (effizient, aber Kommunikationsintensiv) Vertrieb und Produktion durch Kundenberater (großes Kundenpotential, frißt Zeit, braucht Know-how, Gefahr unproduktiv) Finacial Plannig muss verkauft werden!
- OPAL Fragetechnik O rientierungsfragen (Rahmenbedingungen, Fakten erfassen) P roblemfragen (Problem ergründen) A uswirkungsfragen (Konsequenzen, Folgen) L ösungsfragen (Nutzen oder Wert der vorgeschlagenen Lösung)