Betriebswirtschaftslehre (Fach) / Dienstleistungsmanagement (Lektion)

BDMG01

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• Welchen Anteil haben Dienstleistungen am deutschen ... 69%
• Welche Sektoren gibt es? Primärer Sektor: Land- und Forstwirtschaft + Fischerei Sekundärer Sektor: Produktionsbetriebe, Industrie, Baugewerbe und Versorgung Tertiärer Sektor: Dienstleistungen
• Was sind primäre Dienstleistungen? konsumativ, also als Endprodukte von Haushalten nachgefragt distributiv, also als Überbrückung zw. Angebot und Nachfrage (zB Transport)
• Was sind sekundäre Dienstleistungen? investiv - unterstützen Bildung von Humankapital Ordnungs- und Führungsdienstleistungen (UN Beratung)
• Potentialorientierte Definition von Dienstleistungen ... sind von den Fähigkeiten der Menschen oder Maschinen abhängig mittels derer sie erbracht werden
• Prozessorientiertes Verständnis von Dienstleistungen ... sie werden als Prozesse verstanden, die Bedürfnisse Dritter mit matereiellen oder immateriellen Wirkungen decken sollen
• Ergebnisorientierte Definition von Dienstleistungen ... Sie verschaffen dem Nachfrager einen Nutzen ind sind immateriell
• Immaterialität / Intangibilität sind nicht körperlich greifbar. Lediglich Auswirkungen können beobachtet werden
• Externe Faktorintegration Kunden odere deren Objekte werden in den Leistungsprozess beteiligt.
• Uno-actu Prinzip Erbringung und konsumation der Dienstleistung geschieht zeit- und ortsgleich
• Yield Management Versucht die Nachfrage den Kapazitäten (dem Potential) anzugleichen indem Preispolitik betrieben wird.
• Kaufentscheidungsprozess - Problemkenntnis - Motiv- Informationsbeschaffung - eig. oder fremde Erfahrungen- Informationsverarbeitung - Analyse mit begrenztem Wissen- Kaufentscheidung im engeren Sinne- Nachkaufbewertung - Soll ...
• Welche Kaufentscheidungsformen gibt es? Habitualisierte Kaufentscheidungen - wenig komplex Limitierte Kaufentscheidungen - mittel komplex Extensive Kaufentscheidungen - sehr komplex
• Was ist ein Buying Center? Im Zusammenhang mit kollektiven Kaufentscheidungen werden in einem Buying Center versucht diese möglichst optimal zu treffen, ohne eigener Präferenz.
• Qualitätserwartungen Werden durch inter- und intrapersonale Faktoren, Produktmerkmale und Qualität vergleichbarer Angebote beeinflusst. Es gibt Wenig- und Intensivnutzer der Erwartungen sich unterscheiden.
• Kundenzufriedenheit Ist ein (nach der Konsumation der Dienstleistung) erfolgter Soll-Ist-Vergleich. Werden Erwartungen übertroffen so entstehen überzeugte Kunden.
• Beziehungsqualität ist eine Zielgröße zur Steuerung der Kundenzufriedenheit und-bindung. Vertrauen ist in die Zukunft gerichtet. Vertrautheit ist die Erfahrung aus der Vergangenheit.
• Phasen der Marktforschung Definitionsphase - Problemdefinition, StrukturierungDesignphase - Auswahlverfahren, Zieglruppendefinition, MethodenauswahlErhebungs- und Analysephase - Forschung, AuswertungDokumentationsphase - Interne ...
• Methoden der Marktforschung für Dienstleistung Primärforschung - Befragung, Beobachtung (Mystery Shopping) und Experiment (zB Piloten) Sekundärforschung - Interne Quellen (Besuchsberichte) und externe Quellen (Analysen und Berichte)
• Qualitätsmanagement Sichtert die angestrebte Qualität der DL und sichert damit Kundenzufriedenheit.
• Konzepte des Qualitätsmanagements Zertifizierung nach DIN ISO 9000ff Total Quality Management Total Quality Awards
• Zertifizierung nach DIN ISO 9000ff Leitfaden für interne und externe Qualitätsziele. Der Ablauf der Zertifizierung mit seinen vielen aufwändigen Dokumentationen sorgt für Kritik.
• Total Quality Management steht für eine ganzheitliche Qualitätsphilosophie im Unternehmen. Es wird dadurch zu einem Führungsprozess, der sich auf gezielte Planung, Steurerung und Kontrolle konzentriert.
• Fünf Dimensionen der Qualitätsstandards Tangibles - wahrnehmbares Umfeld in der die DL erbracht wird (Filiale)Reliability - Fähigkeit die DL zu erbringenResponsiveness - Bereitschaft auf individuelle Kundenwünsche einzugehenAssurance - generelle ...
• SERVQUAL standardisierter Fragebogen der branchenunabhängig zur Erhebung der 5 Qualitätsdimensionen eingesetzt wird. jeweils 2 Fragen bilden ein Paar: wie sollte es sein? wir war es tatsächlich?
• was ist Blueprinting? grafische Darstellung der Phasen einer Dienstleistung mit dem Ziel die Kundenkontaktsituationen schrittweise zu analysieren um Erwartungen, Erfahrungen und Zufriedenheit darzustellen.
• Critical Incident Technik nimmt die aus dem Blueprinting gewonnenen Schlüsselereignisse und bittet Kunden mittels standardisierter Fragen den Prozess aus ihrer Sicht zu beschreiben.
• Ablauf Blueprinting? 1. Dienstleistungsprozess in Teilprozesse zerlegen und graphisch darstellen2. Ermitteln ob Kontaktpunkte als kritisch oder normal erlebt werden3. quantitative Bewertung der Kontaktpunkte um Prioritäten ...
• Line of visibility Trennt für den Kunden sichtbare von unsichtbaren Prozessen (backoffice vs. front office)
• Critical Incident Technik Nimmt aus dem Blueprinting kritische Kontaktpunkte und bittet Kunden mithilfe standardisierter, offener Fragen um Feedback.
• Dienstleistungsprogramm Summe aller angebotenen Dienstleistungen. Entscheidungen im DL Programm sind immmer strategisch langfristig
• Kerndienstleistungen werden durch Zusatzleistungen ergänzt und Erhöhen den Wert einer Dienstleistung
• 7 P's des Dienstleistungsmarketings ProgramPromotion (Kommunikation)PricePlacement (Distribution)PeopleProcess ManagementPhysical Evidence
• Branding Schaffung einer unverwechselbaren Marke
• 3 Instrumente der externen Promotion (Kommunikation) ... 1. Individualkommunikation (persönlich, Netzwerke, Direktmarketing, Internet)2. Anlassbezogene Kommunkation (Events, Messen, Sponsoring)3. Massenkommunikation (PR, Werbung)
• Preisstrategien PreisdifferenzierungPreisbündelungPreispolitik im InternetGestaltung der Zahlungsbedingungen
• Wie erfolgt Placement? Entweder direkt an den Kunden oder indirekt über Absatzhelfer oder Co-Produzenten - Provisionen
• Ziele des personalorientierten Dienstleistungsmarketings ... Kundenkontaktpersonal ist von entscheidend hoher Bedeutung für den Erfolg einer Dienstleistung. Ziel ist es dieses Personal zu gwinnen, zu entwickeln und zu halten.Weiters geht es darum die Mitarbeiter ...
• Drei Instrumentalbereiche von internem Dienstleistungsmarketing ... 1. absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente - Rekrutierung und Entwicklung von MA2. absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente - Meetings, JF, Newsletter ...
• Zentrale Frage des strategischen Dienstleistungsmanagements? ... Welches Leistungsangebot solle welcher Zielgruppe auf welchem Markt angeboten werden?
• Strategischer Managementprozess 1. Strategieplanung - festlegen von Geschäftsfeldern2. Strategieumsetzung - operative Unternehemnsplanung um die Strategie umzusetzen3. Strategiekontrolle
• Instrumente der Strategieplanung SWOT Analyse (streghs weaknesses opportunities threats)PositionierungsanalyseLebenszyklusPortfolioanalyse
• Prüfkriterien für die Strategie? ProfitabilitätMachbarkeitAkzeptanzethische Verantwortung
• Strategieebenen GesamtunternehmenGeschäftsfeldMarktteilnehmerebene
• 3 Sektoren Theorie Beschreibt die Entwicklung einer Gesellschaft. Zuerst wird eine Agrargesellschaft zu einer Industriegesellschaft und dann zu einer Dienstleistungsgesellschaft. Bedürfnisse werden zunehmend befriedigt, ...
• Diensleistungstheorie v. Meffert und Bruhn Unterscheidung zwischen persönlichen Dienstleistungen und automatisierten Dienstleistungen

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