Umgang mit Menschen (Fach) / Psychologie (Lektion)

Lehre vom Verhalten der Menschen und den zugrundeliegenden Bedingungen

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• Psychologie Lehre vom Verhalten der Menschen und den zugrundeliegenden Bedingungen
• Menschenkenntnis Fähigkeit der richtigen Einschätzung anderer Personen
• Sicherheitskraft zuverlässig, souverän, flexibel, kommunikativ, teamfähig
• Menschliches Verhalten Strukturebenen Verstand (Abwägen Vor- und Nachteile; Risikobetrachtung) Gefühl(hilfreich in Konfliktsituationen) Trieb (bspw. Überleben)
• Panik enger unbekannter Raum, erschwerte Flucht, Akute Bedrohung
• Paniksituationen Paniksturm Menschenmenge --> wird emotionalisiert zur Menschenmasse --> Bewegung und gemeinsame Gefühle zur akuten Masse
• Präventive Maßnahmen Panik Information+Schulung Zustandskontrollen Notausgänge Einlasskontrollen
• Johari Window 4 Quadranten  A öffentl person mir und anderen bekannt B privat mir bekannt und bewusst aber anderen nicht C blinder Fleck für andere bekannt aber mir nicht D unbekanntes weder mir noch anderen bekannt Ziel ist A zu vergrößern für eine größere Übereinstimmung des eigen und Fremdbildes  durch Feedback vermitteln und aufnehmen und Infos preisgeben die bisher privat waren
• Selbstwertgefühl Selbsteinschätzung durch Auseinandersetzung zw. dem Selbst und der Umwelt Mangelndes Selbstwertg. führt zu Unsicherheit/Überheblichkeit und kann auch Aggressionen auslösen
• Selbstbewusstsein Wenn ich weiß wie ich auf andere wirke führt zur Sicherheit und Gelassenheit
• Sprachliche Signale Sprache  Und Nicht Sprachliche Signale extraverbal(Kleidung Aussehen Auto) nonverbal(Gestik Mimik Körperhaltung Blickkontakt) paraverbal(Tonfall Tonhöhe)
• Eisbergmodell Gefühlsebene größere Ebene: Beeinflusst gespräch negativ oder positiv. (Werte, Vermutungen, Vorurteile, Tagesform) Sachebene: Informationen und Fakten
• Transaktionanalyse Eltern Ich: fürsorglich/kritisch Erwachsenes Ich: Gespräch auf Augenhöhe. Eigener Standpunkt und Respekt vor Standpunkt anderer Kindheits Ich: angepasst/natürlich
• Sender Empfänger Modell Sachinhalt: Welche Info gebe ich weiter Appell: Wozu möchte ich dich veranlassen? Beziehung: wie ich zu dir stehe Selbstoffenbarung: Was ich von mir kundgebe
• Regeln für gelungene Kommunikation Ruhe bewahren Emotionen kontrollieren Beleidigung bewerten (persönlich/Uniform)? Aktives Zuhören Gleichwertigkeit herausstellen
• Selbstsichere Ich Botschaften Kommunikation mit dem Partner den gegenüber respektieren eigene Gefühle ausdrücken ohne gegenüber zu bevormunden machen berechenbar und tragen zur Konfliktlösung bei. --> keiner herrscht über den anderen
• Aktives Zuhören Blickkontakt Ausreden lassen offene Körperhaltung Verständnisfragen Wiederholung mit eigenen Worten
• Argumentation Dreisatztechnik Argumente schlüssig und geordnet Planung --> Ziel Argument Einleitung Ausführung --> Einleitung Argument Ziel max. 3 Argumente; Partner durch den Nutzen für ihn selber Überzeugen; Reihenfolge, mittelstark, schwach, stark; Ziel nennen; klare kurze Sätze
• Schallplatte mit Sprung Wiederholung eines Standpunktes bis Ziel erreicht ist nicht auf Argumente des Gesprächpartners eingehen
• Vernebelungstechnik hilfreich bei Provokationen verbale Tiefschläge löschen, aufgreifen und aus sicht eines anderen bestätigen keine Angriffsfläche bieten
• Kommunikation Jugendliche zu achten ist auf: übersteigertes Geltungsbedürfnis; Rebellion gegen die Erwachsenenwelt; Übersensibilität; Unsicherhiet Empfehlung: Behandlung wie gleichwertige GPartner; Beachtung Grundsätze Kommunikation; Ermahnungen, nicht auf Provokationen eingehen, locker und selbstbewusst sein, nicht stimmgewaltig sprechen, Vorurteile überprüfen
• Kommunikation Senioren unbeweglich, starrsinig, rechthaberisch, desorientiert, gutgläubig; aber auch: nachsichtig, tolerant, duldsam, freundlich besonders respektvoll und zuvorkommend sein grundsätzlich nicht ungefragt helfen an Werte anknüpfen
• Kommunikation alkoholisierte Menschen Wahrnehmung nimmt ab, Motorik wird langsamer/Gleichgewicht, Intelligenz und Gedächtnis,Stimmung Empfehlung: ernst nehmen, verminderte Distanz nicht als Aggression sehen, Provokation nicht persönlich nehmen, klar und deutlich anweisen
• Gruppen Anonymität, Geringes Verantwortungsbewusstsein, Gruppendruck, Gesichtsverlust
• Gruppentypen Eigengruppe: der man selber angehört Fremdgruppe: Gruppe von der man sich abgrenzen soll/will formelle Gruppe: Organisationsplan...mit Gruppenleiter=formeller Führer  informelle Gruppe: als Reaktion auf formelle Gruppe Bezugsgruppen: Gruppen den man zugehören möchte (positiv), oder nicht (negativ)
• Verhalten zu Gruppen freundlichen Auftreten, Führer separieren (um Gesichtsverlust zu wahren), Wir-Gefühl positiv ansprechen
• Merkmale Führung Information herstellen erläutern, beteiligen nachfragen und zuhören Entscheidungen treffen und dazu stehen Verantwortung zeigen, Vorbild sein
• Anerkennungsgespräch Auf konkrete Leistung beziehen, Mitarbeiter mehr Gesprächsanteile überlassen, Untertreibungen nicht dulden-->verdeutlichen dass er das Lob verdient hat
• Kritikgespräch Einsicht des Mitarbeiters hervorrufen-->sodass er es nicht mehr zeigt gründliche Recherche Schnell Thema ansprechen klar und deutlich Fehlverhalten darlegen Vorwurf nur auf Verhalten nicht auf Charakter Mitarbeiter soll sich erklären könnnen
• Kommunikation im Team Ständiger Infoaustausch Respekt und Achtung innerhalb des Teams Meldewege beachten und einhalten Teaminterne Konflikte nicht vor Kunden austragen Loyalität und Einheit demonstrieren
• Vorgehen bei negative Teamarbeit Lösung Team diagnose Workshop 1.Fragen beantworten, 2. Antworten in der Gruppe besprechen, 3.Schwerpunkte bilden, 4. Veränderungsplan, 5. Erfolgskontrolle
• Konflikt Gegensetzliche aufeinanderprallende ausschließende Interessen oder Meinungen Ziel: Konflikt im Ansatz ersticken. kein Gewinner Verlierer Prinzip hervorrufen  Konflikte können zu Stress führen
• Frustration negativer psychischer Zustand Stärke abhangig von Einsatz zur Zielerreichung verarbeitung durch konfliktlösung
• Aggression feindseeliges verhalten ggü personen oder sachen körperlich bis verbal Aggressionsverschiebung bei unbeteiligten opfern beherrschung eigener emotionen bei fremden Aggressionen
• Gefahren erkennen schäden verhindern Rhetorische deeskalation empathie aber in erster Linie: Einsatzmanagement, Eigensicherung, antizipierung des Verahltens anderer 
• Einsatzmanagement Gute Ort und Objektkenntnisse Gute Kenntnisse der betrieblichen Abläufe Überprüfung der Ausrüstung und der übernommenen Einsatzmittel Beachtung taktischer Grundsätze
• Eigensicherung Gefahrenbewusstsein Gefahrenerkennung Vorausschauendes Verhalten Absprache im team/NSL Handlungsablauf bestimmen
• Selbstbehauptung Führung behalten Signale des Selbstvertrauens senden verbal/nonverbal Bei bewaffneter Bedrohung--> Flucht ermöglichen Fluchtweg demonstrativ freimachen
• Personentrennung zunächst ablenken durch lauten Ruf, Aufmerksamkeit auf mich lenken als einzelnen: Den Aggressor ansprechen und sich langsam wegbewegen--> Distanz zwischen den Personen aufbauen Als Team: Ein sicherheitsmitarbeiter spricht einen Streitenden an und bewegt sich nach links .der andere mit dem anderen nach rechts --> Distanz schaffen und die Streitenden mit dem Rücken zueinander stehen lassen. Sicherheitsmitarbeiter haben weiterhin Blickkontakt und können sich gegenseitig sichern

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