ITIL (Fach) / ITIL4 (Lektion)

ITIL4

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• 110. Wie definiert man einen Configuration Item (CI)? 110. Wie definiert man einen Configuration Item (CI)? Als CI bezeichnet man alle Komponenten, die verwaltet werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs.
• 111. Was ist die Aufgabe des Configuration Management? 111. Was ist die Aufgabe des Configuration Management? Configuration Management verantwortet den Prozess für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen, die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses.
• 112. Was ist eine Configuration Management Database (CMDB)? 112. Was ist eine Configuration Management Database (CMDB)? Eine CMDB ist eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs. Jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs.
• 113. Was bedeutet CRAMM? 113. Was bedeutet CRAMM? CRAMM ist ein Geschäftsbereich oder ein Projekt, dem Kosten zugewiesen werden. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden.
• 114. Was ist die Aufgabe einer Definitive Media Library (DML) 114. Was ist die Aufgabe einer Definitive Media Library (DML) (dt. Maßgebliche Medienbibliothek werden ein oder mehrere Standorte bezeichnet, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.
• 115. Wofür steht der Begriff Demand Management? 115. Wofür steht der Begriff Demand Management? Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen, um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten geringerer Auslastung zu fördern.
• 116. Was sind Direkte Kosten? 116. Was sind Direkte Kosten? Als direkte Kosten bezeichnet man Aufwände für die Bereitstellung eines IT Service, die in voller Höhe einem bestimmten Kunden, einem Cost Center, einem Projekt etc. zugeordnet werden. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Siehe auch Indirekte Kosten.
• 117. Wann sricht man von Dringlichkeit? 117. Wann sricht man von Dringlichkeit? Mit dem Begriff Dringlichkeit (engl. Urgency) bezeichnet man einen Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen.
• 118. Was ist die Aufgabe eines Emergency Change Advisory Board (ECAB)? 118. Was ist die Aufgabe eines Emergency Change Advisory Board (ECAB)? Das Emergency Change Advisory Board - eine Teilgruppe des Change Advisory Board trifft die Entscheidungen zu Notfall Changes, die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden. Diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.
• 119. Wann spricht man von einer Eskalation? 119. Wann spricht man von einer Eskalation? Als Eskalation wird eine Aktivität bezeichnet, bei der, wenn erforderlich, zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse notwendig sein, werden jedoch meistens mit dem Incident Management, dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde Management in Verbindung gebracht. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.
• 120. Was ist ein Event? 120. Was ist ein Event? Ein Event ist eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Der Begriff „Event" bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.
• 121. Wofür ist das Event Management verantwortlich? 121. Wofür ist das Event Management verantwortlich? Das Event Management verantwortet den Prozes für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus. Damit ist das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des ITBetriebs.
• 122. Was ist mit einer Fault Tree Analysis (FTA) gemeint? 122. Was ist mit einer Fault Tree Analysis (FTA) gemeint? Eine FTA (dt. Fehlerbaumanalyse) ist ein Verfahren zur Zuverlässigkeitsanalyse von Systemen. Diese Technik wird zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt, die zur Quelle des Problems führt. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab.
• 123. Wie lautet die Zielsetzung des Financial Management? 123. Wie lautet die Zielsetzung des Financial Management? Das Financial Management verantwortet die Funktionen und Prozesse für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung, die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung.
• 124. Was bedeutet der Begriff Funktionale Eskalation? 124. Was bedeutet der Begriff Funktionale Eskalation? Von einer Funktionalen Eskalation spricht man bei der Weiterleitung eines Incident, Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz. Dieses bietet dann zusätzliche Unterstützung bei einer Eskalation.
• 125. Was ist eine Hierarchische Eskalation? 125. Was ist eine Hierarchische Eskalation? Als Hierarchische Eskaltion wird die Information oder Einbeziehung höherer Management Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation bezeichnet.
• 126. Wie definiert man einen Incident? 126. Wie definiert man einen Incident? Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service wird als Incident bezeichnet. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.
• 127. Welche Aufgabe hat das Incident Management? 127. Welche Aufgabe hat das Incident Management? Das Incident Management ist für den Prozess für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender.
• 128. Was ist mit dem Begriff Incident Record gemeint? 128. Was ist mit dem Begriff Incident Record gemeint? Ein Incident Record enthält die detaillierten Informationen zu einem Incident. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident.
• 129. Wofür ist das Information Security Management (ISM) verantwortlich? 129. Wofür ist das Information Security Management (ISM) verantwortlich? Das ISM verantwortet den Prozess, bei dem die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen, Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht, und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente, der Zutrittsrechte, Telefonanrufe etc. für die gesamte Organisation.
• 130. Was ist ISO 20000? 130. Was ist ISO 20000? ISO 20000 st ein internationale anerkannter Standard für ein professionelles IT Service Management.
• 131. Was ist ISO 27001? 131. Was ist ISO 27001? ISO 27001 ist eine ISO-Spezifikation für das Information Security Management unter Berücksichtigung der IT-Risiken innerhalb einer Organisation. Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799.
• 132. Was sind die Aufgaben des IT Service Continuity Management (ITSCM)? 132. Was sind die Aufgaben des IT Service Continuity Management (ITSCM)? Das ITSCM ist für den Prozess zuständig, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt.
• 133. Wie sieht ein IT Service Continuity Plan aus? 133. Wie sieht ein IT Service Continuity Plan aus? Ein IT Service Continuity Plan definiert die erforderlichen Schritte für eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans, die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter, Kommunikationsaspekte etc. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.
• 134. Was bedeutet der Begriff ITIL? 134. Was bedeutet der Begriff ITIL? ITIL - genauer die IT Infrastructure Library - ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements beschreiben und gilt inzwischen als De-facto-Standard. In der aktuellen Version 3 (auch ITIL V3 genannt) orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Lebenszyklus des Service: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.
• 135. Was ist eine Kategorie? 135. Was ist eine Kategorie? Eine Kategorie ist eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert; ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert.
• 136. Wie wird ein Key Performance Indicator (KPI) definiert? 136. Wie wird ein Key Performance Indicator (KPI) definiert? Ein KPI ist eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, jedoch werden nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
• 137. Wann spricht man von einer Klassifizierung? 137. Wann spricht man von einer Klassifizierung? Eine Klassifizierung ist eine Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. CIs, Incidents, Probleme, Changes etc. werden in der Regel klassifiziert.
• 138. Was ist eine Knowledge Base? 138. Was ist eine Knowledge Base? Eine Knowledge Base (Wissensdatenbank) ist eine logische Datenbank, die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält und in der Organisationen und Unternehmen Ihre Ideen, Prozesse, Problemlösungen etc. allen Mitarbeitern mit der entprechenden Berechtigung zur Verfügung stellen können.
• 139. Für welche Prozesse ist das Knowledge Management verantwortlich? 139. Für welche Prozesse ist das Knowledge Management verantwortlich? Das Knowledge Management verantwortet den Prozess für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz, indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss.
• 140. Was versteht man unter einem Known Error? 140. Was versteht man unter einem Known Error? Als Known Error bezeichnet man ein Problem, für das bereits die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.
• 141. Was ist der Kritische Erfolgsfaktor? 141. Was ist der Kritische Erfolgsfaktor? Der Kritische Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) ist ein erforderlicher Bestandteil für einen erfolgreichen Prozess, ein erfolgreiches Projekt, einen Plan oder IT Service. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes" könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes" und „Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent" etc. gemessen werden.
• 142. Was ist die Bedeutung von Management of Risk (MoR)?? 142. Was ist die Bedeutung von Management of Risk (MoR)?? MoR ist die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. Das MoR beinhaltet sämtliche Aktivitäten, die erforderlich sind, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern, die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können.
• 143. Wie definiert man Mean Time Between Failures (MTBF)? 143. Wie definiert man Mean Time Between Failures (MTBF)? MTBF (dt. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen) ist eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit, während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Diese wird ab dem Zeitpunkt, an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird, bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen.
• 144. Was bedeutet Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)? 144. Was bedeutet Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)? MTBSI (dt. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents) ist eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. MTBSI entspricht MTBF + MTRS.
• 145. Was ist mit Mean Time To Repair (MTTR) gemeint? 145. Was ist mit Mean Time To Repair (MTTR) gemeint? MTTR (dt. durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. Die MTTR umfasst nicht die Zeit, die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet.
• 146. Was ist die Bedeutung von Mean Time to Restore Service (MTRS)? 146. Was ist die Bedeutung von Mean Time to Restore Service (MTRS)? MTRS (dt. durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen.
• 147. Wie wird der Begriff Modelling erklärt? 147. Wie wird der Begriff Modelling erklärt? Modelling ist eine Technik, die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems, Prozesses, IT Service, Configuration Item etc. verwendet wird. Das Modelling wird häufig im Financial Management, Capacity Management und Availability Management eingesetzt.
• 148. Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)? 148. Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)? OLA (dt. Vereinbarung auf Betriebsebene) ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung, um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten; dem Service Desk und einer Support-Gruppe, um eine Incident- Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen.
• 149. Wie definiert man Plan-Do-Check-Act? 149. Wie definiert man Plan-Do-Check-Act? Plan-Do-Check-Act nennt man einen Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. „Plan-Do-Check-Act" wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen. DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten. ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern.
• 150. Was ist ein Post Implementation Review (PIR)? 150. Was ist ein Post Implementation Review (PIR)? Ein PIR ist ein Review, der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist, und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten./sliders}
• 151. Was bedeutet der Begriff Priorität? 151. Was bedeutet der Begriff Priorität? Eine Priorität ist eine Kategorie, die verwendet wird, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Ein SLA kann beispielsweise angeben, dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.
• 152. Was ist die Zielsetzung des Proactive Problem Management? 152. Was ist die Zielsetzung des Proactive Problem Management? Das Proactive Problem Management ist Teil des Problem Management Prozesses. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen, die andernfalls übersehen werden könnten. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten, die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden, um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren.
• 153. Wie definiert man ein Problem? . 153. Wie definiert man ein Problem? Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich.
• 154. Was ist die Verantwortlichkeit eines Problem Management? 154. Was ist die Verantwortlichkeit eines Problem Management? Das Problem Management verantwortet den Prozess für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es, Incidents zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.
• 155. Was bedeutet RACI? 155. Was bedeutet RACI? RACI ist ein Modell, auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. RACI steht für „Responsible" (zuständig für die Durchführung), „Accountable" (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted" (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed" (muss über den Fortschritt informiert werden).
• 156. Wann spricht man von einem Release? 156. Wann spricht man von einem Release? Ein Release ist eine Zusammenstellung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten, die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet, getestet und implementiert.
• 157. Wie beschreibt man die Aufgabe des Release and Deployment Management? 157. Wie beschreibt man die Aufgabe des Release and Deployment Management? Release and Deployment Management nennt man den Prozess, der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist.
• 158. Was verantwortet das Release Management? 158. Was verantwortet das Release Management? Das Release Management ist der Prozess, der für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test- und Live-Umgebungen verantwortlich ist. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses.
• 159. Was ist eine Release Unit? 159. Was ist eine Release Unit? Eine Release Unit ist eine Zusammenfassung von Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein, einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings.

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