ITIL (Fach) / ITIL4 (Lektion)

ITIL4

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• 10. Was ist IT Service Management? 10. Was ist IT Service Management? IT Service Management beinhaltet die Planung und Bereitstellung einer kundenorientierten Dienstleistung (IT Service) mit Hilfe eines prozessorientierten Verfahrens.
• 11. Was ist ein Service? 11. Was ist ein Service? Ein Service ist ein Hilfsmittel, das einem Kunden zum Erreichen seiner Ziele von einem Provider zur Verfügung gestellt wird. Dabei tritt der Kunden selbst nicht als Verantwortlicher von bestimmten Kosten und Risiken auf.
• 12. Wie definiert man einen Prozess? 12. Wie definiert man einen Prozess? Ein Prozess ist eine Gesamtheit von koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten miteinander kombiniert und implementiert, um ein definiertes Ergebnis zu erreichen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition).
• 13. Was versteht man unter Service Portfolio Management? 13. Was versteht man unter Service Portfolio Management? Das Service Portfolio Management ist eine dynamische Methode, um Investitionen für das Service Management im gesamten Unternehmen zu steuern und ihren Wert einzuschätzen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition).
• 14. Was versteht man unter Business Service Management? 14. Was versteht man unter Business Service Management? Das Business Service Management umfasst die kontinuierliche Regulierung, Überwachung und Erfassung der IT und der abhängigen Business-Services.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 15. Wie lautet die Zielsetzung von Access Management? 15. Wie lautet die Zielsetzung von Access Management? Die Zielsetzung lautet: Verantwortung für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets durch Überprüfung der Berechtigung für den Asset-Zugriff.
• 16. Was ist eine Auswirkung (Impact)? 16. Was ist eine Auswirkung (Impact)? Ein Impact ist das Maß für die Folgen einer Störung, eines Problems oder einer Änderung für den Ablauf der Business-Prozesse. Abhängig vonAuswirkung und Dringlichkeit wird die Priorität zugewiesen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 17. Wie lautet die Zielsetzung von Availability Management? 17. Wie lautet die Zielsetzung von Availability Management? Das Ziel ist die Gewährleistung eines auf den Kunden abgestimmtes, kosteneffizientes und festgelegtes Verfügbarkeitsniveau.
• 18. Wie lautet die Zielsetzung von Business Relationship Management? 18. Wie lautet die Zielsetzung von Business Relationship Management? Die Zielsetzung des Business Relationship Managements ist, die Beziehungen zum Business kontinuierlich zu pflegen. Dieser Prozess arbeitet eng mit dem Service Level Management zusammen und kümmert sich um persönliche Beziehungen zu Business-Managern, liefert Information zum Service Portfolio Management und stellt sicher, dass der IT Provider die Anforderungen der Kunden erfüllt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 19. Was ist ein Business-Service? 19. Was ist ein Business-Service? Ein Business Service ist in IT Service, der einen Business-Prozess direkt unterstützt und vom Business wahrgenommen wird. Der Begriff „Business-Service" bezeichnet darüber hinaus einen Service, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Ein Business-Service hängt oft von einem oder mehreren IT Services ab. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 20. Wie lautet die Zielsetzung von Capacity Management? 20. Wie lautet die Zielsetzung von Capacity Management? Die Zielsetzung lautet, die richtigen Kapazitäten zu vertretbaren Kosten, entsprechend der bestehenden und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden, zeitoptimiert bereit zu stellen.
• 21. Was ist eine Configuration Baseline? 21. Was ist eine Configuration Baseline? Eine Grundlinie für eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 22. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)? 22. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)? Ein CMIS ist ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, die in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt werden. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 23. Wie lautet die Zielsetzung von Change Management? 23. Wie lautet die Zielsetzung von Change Management? Das Change Management stellt ein standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Änderungen zur Verfügung und garantiert die Autorisierung und Dokumentation von allen Veränderungen der IT-Infrastruktur.
• 24. Wie definiert man ein Configuration Item (Konfigurationselement, CI)? 24. Wie definiert man ein Configuration Item (Konfigurationselement, CI)? Die für die Erbringung der Service notwendige erfassten und eingepflegten Komponenten nennt man Configuration Items (CI).
• 25. Was beinhaltet eine Configuration Management Database (CMDB)? 25. Was beinhaltet eine Configuration Management Database (CMDB)? Eine CMDB ist eine Datenbank, die Details, Attribute und die Geschichte jeder Komponente (CI) enthält. In ihr werden auch die Beziehungen (Relationships) zwischen den Komponenten gepflegt.
• 26. Wie ist die Zielsetzung von Demand Management? 26. Wie ist die Zielsetzung von Demand Management? Das Demand Management umfasst sämtliche Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an IT Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 27. Was ist ein Emergency Change Advisory Board (ECAB)? 27. Was ist ein Emergency Change Advisory Board (ECAB)? Ein Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Teil des Change Advisory Boards, der für die Entscheidungen zu Notfall-Änderungen einberufen wird. Das ECAB trifft sich zusammen, wenn ein Notfall-Change umfassende Auswirkungen haben kann(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 28. Was versteht man unter dem Begriff Externer Service Provider? 28. Was versteht man unter dem Begriff Externer Service Provider? Ein Externer Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 29. Was ist die Aufgabe des Financial Management? 29. Was ist die Aufgabe des Financial Management? Das Finacial Management ist für die Finanzmittelplanung sowie für die Identifizierung, Überwachung und Weiterberechnung der Kosten für das IT Service Management zuständig.
• 30. Was ist First-Level Support? 30. Was ist First-Level Support? Der First-Level-Support ist die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 31. Was bedeutet Funktionale Eskalation? 31. Was bedeutet Funktionale Eskalation? Bei der funktionalen, auch horizontal genannten Eskalation wird eine Störung (Incident) an ein Team, das höher qualifiziert ist oder weitreichendere Rechte/Zugangsmöglichkeiten hat, weitergegeben.
• 32. Wie definiert man eine Hierarchische Eskalation? 32. Wie definiert man eine Hierarchische Eskalation? Hierarchisch (oder auch vertikal) wird eskaliert, wenn der Prozessablauf gestört ist, also nicht„normal" verläuft. Dies ist unter anderem der Fall, wenn die dem Incident Management zur Verfügung stehenden Resourcen nicht ausreichen und weitere hinzugezogen werden müssen oder Abmachungen in den Absicherungsverträgen (OLA/UC) nicht eingehalten werden oder ein Service Level gefährdet ist, um dann rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten zu können.
• 33. Was ist ein Incident? 33. Was ist ein Incident? Ein Incident ist in Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.
• 34. Wie ist die Zielsetzung von Incident Management? 34. Wie ist die Zielsetzung von Incident Management? Das Ziel des Incident Management ist, Störungen / Zwischenfälle (Incidents) schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten.
• 35. Was versteht man unter einem Incident Record? 35. Was versteht man unter einem Incident Record? Ein Incident Record ist ein Dokument, das die Details eines Incidents umfasst. Es gibt jeweils einen Incident Record pro Incident. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 36. Was ist die Aufgabe des Information Security Management? 36. Was ist die Aufgabe des Information Security Management? Das Information Security Management stellt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen,Daten und IT Services einer Organisation sicher. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 37. Woraus besteht ein Information Security Management System (ISMS)? 37. Woraus besteht ein Information Security Management System (ISMS)? Ein Information Security Management System (ISMS) besteht aus Richtlinien, Prozessen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln, die sicherstellen, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 38. Was versteht man unter dem Begriff Interner Service Provider? 38. Was versteht man unter dem Begriff Interner Service Provider? Ein Interner Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil derselben Organisation wie der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 39. Was ist ein IT Service? 39. Was ist ein IT Service? Ein IT Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Basierend auf dem Einsatz der Informationstechnologie unterstützt ein IT Service die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service wird in einem Service Level Agreement definiert. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 40. Was ist das IT Service Continuity Management? 40. Was ist das IT Service Continuity Management? Das IT Service Continuity Management ist für die Verwaltung von Risiken verantwortlich, die schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services verursachen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für ITServices erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 41. Was ist eine IT Steering Group? 41. Was ist eine IT Steering Group? Die IT Steering Group ist eine formale Gruppe, die sicherstellen soll, dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Zu einer IT SteeringGroup gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 42. Was ist ITIL? 42. Was ist ITIL? ITIL ist ein De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM). Herausgeber: OGC (Office of Government Commerce). ITIL ist ein frei verfügbares „Best Practice" Framework für das IT Service Management.
• 43. Wie wird ein Known Error definiert? 43. Wie wird ein Known Error definiert? Ein Known Error ist eine bekannte Ursache eines Problems: itilv3-service knowledge management_system_skms_service_portfolio_katalog_pipeline.
• 44. Was ist eine Known Error Datenbank (KEDB)? 44. Was ist eine Known Error Datenbank (KEDB)? Eine KEDB ist eine Datenbank, die sämtliche Dokumentationen bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident Management und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 45. Was versteht man unter einem Lebenszyklus (Lifecycle)? 45. Was versteht man unter einem Lebenszyklus (Lifecycle)? Ein Lebenszyklus umfasst die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service, Configuration Item, Incident, Problems, Change etc. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Zum Beispiel kann der Lebenszyklus eines Servers folgende Schritte umfassen: Bestellt, Erhalten, Testphase, Live-Phase, Entsorgt etc. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 46. Was ist ein Major Incident (Schwerwiegender Incident)? 46. Was ist ein Major Incident (Schwerwiegender Incident)? Ein Major Incident bedeutet die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf seine Auswirkung. Durch einen Major Incidents kann eine erhebliche Unterbrechung für das Business erfolgen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 47. Wie definiert man ein Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)? 47. Wie definiert man ein Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)? Ein OLA ist eine Vereinbarung mit einer internen Abteilung über die Erbringung von einem benötigten (Unter-) Service.
• 48. Was bedeutet der Process Performance Management? 48. Was bedeutet der Process Performance Management? Process Performance Management wird der Prozess genannt, der für die täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. Dazu gehören Monitoring, Erkennung von Grenzwerten, Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 49. Was bedeutet ein Post Implementation Review (PIR)? 49. Was bedeutet ein Post Implementation Review (PIR)? Ein PIR ist eine Überprüfung, die nach der erfolgten Veränderung und vor einem Abschluss des Problems erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 50. Wie definiert man ein Problem? . 50. Wie definiert man ein Problem? Ein Problem ist eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.
• 51. Was ist die Zielsetzung von Problem Management? 51. Was ist die Zielsetzung von Problem Management? Ziel des Problem Management ist es, Störungen (Incidents) nachhaltig zu vermeiden - dies wird durch proaktive wie auch reaktive Maßnahmen erreicht.
• 52. Wie definiert man einen Prozessinhaber (Process Owner)? 52. Wie definiert man einen Prozessinhaber (Process Owner)? Prozessinhaber wird derjenige genannt, der den Prozess ins Leben rufen möchte. Er hat also ein Interesse daran und stellt das Budget zur Verfügung.
• 53. Was ist die die Aufgabe vom Process Release Management? 53. Was ist die die Aufgabe vom Process Release Management? Das Process Release Management ist für die Freigabe, Kontrolle und Verteilung von neuer Soft- und Hardware zuständig.
• 54. Was ist ein Request for Change (RFC)? 54. Was ist ein Request for Change (RFC)? Ein RFC ist ein formaler Antrag zur Durchführung einer Änderung. Ein Request for Change beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 55. Was bedeutet Second-Level Support? 55. Was bedeutet Second-Level Support? Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die sich mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befassen, wird Second-Level Support genannt. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 56. Was bedeutet Service Asset and Configuration Management (SACM) 56. Was bedeutet Service Asset and Configuration Management (SACM) SACM ist ein Prozess, der sowohl für das Confi guration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 57. Wie lautet die Zielsetzung von Service Capacity Management (SCM)? 57. Wie lautet die Zielsetzung von Service Capacity Management (SCM)? Ziel ist, Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services zu gewinnen. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 58. Was ist ein Service Design Package? 58. Was ist ein Service Design Package? Ein Service Design Package nennt man die Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service defi niert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
• 59. Was versteht man unter einem Service Level? 59. Was versteht man unter einem Service Level? Service Level sind messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. Der Begriff „Service Level" wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

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