ITIL (Fach) / ITIL lernen 1 (Lektion)

ITIL lernen 1

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• Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll.
• Merkmale eines Prozesses Ziel Input (Auslöser) Aktivitäten (Tätigkeiten) Output (Ergebnis) Bedingungen (soziales Umfeld) Qualität (Lesitungsindikatoren)
• Prozessmodell Analog zum allgemeinen Begriff Modell können Prozessmodelle als zweckorientierte, nach einer bestimmten Systematik und Darsellungsform erstellte Abbildungen von Prozessen aufgefasst werden.
• Prozessautomatisierung Für manuell ausgeführte Aufgaben, die sich regelmäßig wiederholen. Um Aufwand und kosten zu reduzieren und mögliche Fehler zu minimieren. Die Kosten der Automatisierung müssen im Verhältnis zum erwartenden Nutzen liegen.
• Was ist eine Funktion? Eine Funktion ist ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel und Tools oder andere Ressourcen, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. Eine Aktivität kann von mehreren Teams oder Abteilungen durchgeführt werden. Eine Abteilung kann mehrere Aktivitäten durchführen. Eine Aktivität kann gruppenweise durchgeführt werden. 
• ITIL Service Strategy Entwicklung und Pflege der Servicestrategie
• ITIL Service Design Konzeption und Planung von Services
• ITIL Service Transition Implementierung bzw. Einführung und Änderungen von Services 
• ITIL Service Operation operativer Betrieb von Services 
• ITIL Continual Service Improvment kontinuierliche Verbesserung von Services
• Service Strategy Service Strategy definiert die Perspektive, Position, Pläne und Muster, die ein Service Provider ausführen muss.
• Service Design Service Design umfasst das Design des Services einschließlich der regulierenden Praktiken, Prozesse und Richtlinien, die für die Realisierung der Strategie des Service Providers und zur Unterstützung der Einführung von Services notwendig sind. 
• Service Transition Die Service Transition stellt sicher, das neue, modifizierte oder stillgelegte Services die Erwartungen des Business so erfüllen, wie sie in den Phasen Service Strategy und Service Design dokumentiert wurden.
• Service Operation Die Service Operation übernimmt die Koordination und Ausführung der Aktivitäten und Prozesse, die für die Bereitstellung und das Management der Services zu den vereinbarten Service Level an die Business-Anwender und Kunden erforderlich sind.  
• Continual Service Improvement Das Continual Service Improvement stellt die Ausrichtung der Services an den sich ändernden Business-Bedürfnissen sicher. Dies geschieht durch die Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen für Services.
• Service Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. 
• Servicemodell Ein Servicemodell zeigt, wie die Service Assets mit den Kunden Assets interagieren, um einen Mehrwert zu generieren.
• Service Management Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten, organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eine Mehrwertes für Kunden in Form von Services notwendig sind.
• Kundengerichteter Service vs. unterstützender Service Ein kundengerichteter Service unterstützt direkt die Business-Prozesse eines oder mehrerer Kunden, und die Service Level Ziele sollten in einem Service Level Agreement definiert werden.
• Service Assets Damit ein Service überhaupt eine Wertschöpfung erreichen kann, ist das Zusammenspiel der richtigen Ressourcen mit den dazu passenden Fähigkeiten unabdingbar.
• Ressourcen (Betriebsmittel) Ein allgemeiner Begriff, der die Elemente wie finanzielles Kapital, Infrastruktur, Applikationen, Informationen und die Anzahl der Mitarbeiter umfasst, die zur Erbringung eines Services beitragen können. 
• Fähigkeiten Die Fähigkeiten einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines Services zur Durchführung einer Aktivität.
• Anwender Eine Person, die einen Service im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt. 
• Kunde Eine Person, die Waren oder Services erwirbt. Der Kunde eines Service Providers ist die Person oder Gruppe, mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. 
• Supplier Eine Drittpartei, die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist, die für die Erbringung von Services benötigt werden.
• Service Level Agreement (SLA) Eine Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden.
• Operatinonal Level Agreement (OLA) Ein Operational Level Agreement ist eine nach innen gerichtete Vereinbarung zwischen den internen Fachbereichen der Service Provider-Organisation über die Erstellung und Erbringung eines Teilservices zur Erfüllung eines SLA.
• Service Level Requirementt (SLR) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines Services.
• SLA Monitoring Ein SLAM (Service Level Agreement Monitoring) Diagramm wird für das Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele verwendet.
• Service Review Es sollten regelmäßig Review Meetings mit den Kunden (oder ihren Vertretern) abgehalten werden, um die im letzten Zeitraum erreichte Servicequalität zu überprüfen und über mögliche Schwierigkeiten und verbesserungspotentiale in der anstehenden periode zu sprechen.
• Service Reporting Aktivitäten, mit denen Berichte zu Ergebnissen und Trends hinsichtlich bestimmter Service Levels erstellt und bereitgestellt werden. 
• Service Improvment Plan Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder Service.
• Beziehung zum Business Relationship Management Service Level Management stellt sicher, das vereinbarte und erreichbare Service-Niveaus dem Kunden und den Anwendern zur Verfügung gestellt werden.
• Service Catalogue Management Das Ziel des Service Catalogue Management ist die Definition, Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs. 
• Service Messungen (Service Measurement) Das Business ist heute mehr denn je abhängig vom jeweiligen Service Provider (z.B.IT) und der Erbringung stabiler und qualitativ hochwertiger Services. Verfügbarkeit Zuverlässigkeit Performance
• CSI Metriken Im Continual Service Improvement werden drei Typen von Metriken oder Messgrößen definiert: Service Metriken (End-to-End) Technologiemetriken (Komponenten) Prozessmetriken (Ablauf)
• Fragen: Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Ansatzes? Die Geschäftsvision und die Geschäftsziele verstehen.
• Frage: Welcher der folgenden Messgrößentypen wird NICHT im Continual Service Improvement (CSI) beschrieben? Personalmessgröße
• Seven-Step Improvement Process Identifizieren der Strategie und Ziele, Definieren was gemessen wird, Daten  sammeln, Daten verarbeiten, Informationen und Daten analysieren, Präsentation, Verbesserung implementieren
• DEMING Cycle Plan, Do, Act, Check
• Seven-Step Improvement Process Der Seven-Step Improvement Process ist verantwortlich für die Definition und das Management der Schritte, die benötigt werden, um Verbesseungen zu identifizieren, zu definieren, zu sammeln, zu verarbeiten, zu analysieren, zu präsentieren und zu implemintieren.
• CSI Register Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, die bzw. das zur Erfassung und zum Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyclus genutzt wird.  
• Zweck und Ziel des Continual Service Improvement Zweck der Continual Service Improvement Phase ist die optimierte Ausrichtung der Services an sich ändernde Geschäftsanforderungen.
• Messungen und Steuerung Man kann nichts steuern, was man nicht kontrollieren kann. Man kann nichts kontrollieren, was man nicht messen kann. Man kann nichts messen, was man nicht definieren kann.
• Deming Cycle: Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. Plan-Do-Check-Act wird auch als PDCA-Zyklus bezeichnet.
• PLAN (Planen) Design oder Überarbeitung von Prozessen, Technologien und Services.
• DO Durchführen Implementierung des Plans und Management der Prozesse.
• CHECK überprüfen Messung der Prozesse und Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten.
• ACT Handeln Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern.
• Continual Service Improvement-Ansatz: Der CSI Ansatz zeigt einen kontinuierlichen Zyklus der Verbesserung.

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