Qualitätsmanagement (Fach) / Reklamationsmanagement (Lektion)
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Bedeutung von Reklamationen, Kategorien, rechtliche Aspekte, Beschwerdemanagement
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- Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden - Für jeden Kunden, der reklamiert, schweigen 26 andere - Unzufriedene Kunden sprechen mit deutlich mehr Personen über die Erlebnisse als zufriedene Kunden --> schlechte ...
- Was/Warum kann reklamiert werden? - Qualität (z.B. abplatzende Kuchenglasur) - Verpackung (z.B. unzureichende Verklebung) - Kennzeichnung (z.B. Fehler in Nährwertgehalt) - ...
- Begriffsabgrenzung Beschwerde und Reklamation Beschwerde: Kundenerwartungen wurden nicht erfüllt. Produkt ist aber mangelfrei. Der Kunde hat keinen Rechtsanspruch auf Ersatz oder Wiedergutmachung. Reklamation: ...
- rechtliche Aspekte zu Grunde liegende Gesetze - Grundlage: Kaufvertrag nach § 433 BGB - Störung bei der Erfüllung des Kaufvertrages: Sachmangel nach § 434 BGB - Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) ...
- Sachmängel nach § 434 BGB - Recht des Kunden - Voraussetzung: Die Mängel existieren bereits beim Kauf (§ 437 BGB) - Verkäufer haftet auch für versteckte Mängel (wenn diese bereits vor Übereignung bestanden, ...
- rechtliche Aspekte Produkthaftungsgesetz, §1 Haftung ... · Wird durch den Fehler eines Produktes jemand getötet, sein Körper oder seine Gesundheit verletzt oder eine Sache beschädigt, so ist der Hersteller des Produkts verpflichtet, dem ...
- Beschwerde- und Reklamationsmanagement als Prozess Beschwerdeerfassung Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung Beschwerdecontrolling
- Beschwerdemanagementprozess 1. Beschwerdeerfassung Kunde ist enttäuscht, wütend, ängstlich erwartet Verständnis, Problemlösung (individuell und schnell!) Mitarbeiter des Unternehmens Verhalten sollte sein: ruhig, höflich, aktives Zuhören Kunden ...
- Beschwerdemanagementprozess 2. Beschwerdebearbeitung ... Informationsweitergabe aus dem Erstgespräch an einen QM-Ansprechpartner Wichtig hierbei: die Zeit als kritischen Faktor sehen! Den reklamierenden Kunden ist es egal, - Dass ihr Gesprächspartner ...
- Reklamationen in der Praxis - Dem Kunden wird in jedem Falle Kulanz angeboten (egal ob er im Recht oder im Unrecht ist!) - Niemals offenes Schuldeingeständnis machen! - Zugriff ...