Qualitätsmanagement in der Agrarr- und Ernährungswirtschaft (Fach) / Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement (Lektion)
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Zusammenfassung der Vorlesung
Diese Lektion wurde von Schoon erstellt.
- Was versteht man unter integriertem Qualitätsmanagement? -integriertes Qualitätsmanagement bedeutet Verbinden unterschiedlicher Managementkonzepte zu einem umfassenden Gesamtkonzept -Definition: Gesamtheit aller aufeinander abgestimmten, organisatorischen Maßnahmen, die geeignet sid, das Erreichen eines festgelegten Unternehmenszieles sicherzustellen.
- Vorteile eines integrierten Managementsystems -Integration gesamter Dokumentationen (Vereinfachung) -Integriertes Zielsystem .-Gemeinsames Audit, dadurch gemeinsames Zertifikat, etc
- Was versteht man allgemein unter Beschwerdemanagement? -Beschwerdemanagemnt umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden ergreift.
- Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementes nennen und erläutern 1. Beschwerdestimulierung: Erhöhung der Beschwerdeaktivität durch Kunden und Kundenunfriedenheitsminimierung durch Beseitigung von Beschwerdebarrieren und Einrichtung geeigneten Beschwerdewege 2. Beschwerdeannahme: Erfassung der Beschwerdeinformation und Organisation des Beschwerdeeingangs 3. Beschwerdebearbeitung: Prozessgestaltung, Verantwortlichkeiten, Terminierung, Kommunikation und Dokumentation 4.Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln für Umgang mit für bestimmte beschwerdeformen und Beschwerdetypen
- Aufgaben von indirekten Beschwerdemanagemnet nennen und erläutern 1. Beschwerdeauswertung: Ermittlung absoluter und relativer Häufigkeiten, Periodenvergleich, Gegenüberstellung von Problemart und Kundengruppe in Kreuztabelle 2. Beschwerdemanagemnt-Controlling: Aufbereitung und Analyse der im Beschwerdemanagementprozess gewonnen Daten (Unterscheidung zwischen. -Evidenz-Controlling; Aufgaben-Controlling; Kosten.Nutzen-Controlling; 3.Beschwerdereporting: Berichtertattung an unternehmensinterne Stellen über beschwerderelevante Sachverhalte (Ergebnisse der Beschwerdeauswertung u. Infos aus Beschwerdemanagemnt-Controlling) -Welcher Inhalt, welche Form, werlcher Detaillierungsgrad 4.Beschwerdeinformationsnutzung: Aktive Nutzungder erfassten Infos für Verbesserungen im Rahmen des Qualitätsmanagements z.B. -Einsatz in Qualitätsverbesserungsteam; -Einsatz in Kundenforen mit Beschwerdeführung, - Erweiterung eines Kundenwissen-Managements
- Erläutern der Kernelemente des Total-Quality-Managements Konzeptes (TQM) -auch: Umfassendes Qualitätsmanagement; dient dazu Qualität als Systemziel einzuführen bzw. zu garantiren; durchgängige und fortwährende Tätigkeit in allen Bereichen der Organisation -kernelemnte des TQM sind: a.)Kundenorientierung, um Unternehmensziel der Kundenzufriedenheit zu erreichen b.) Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagemnt c.) Customer Relationmanagement (CMR) hat als Kern das Beschwerdemanagemnt -Unterschiede klassische QS und TQM-Konzept: Menschen machen Fehler (QS)) Prozesse provozieren Fehler(TQM) Einzelne Mitarbeiter sin für F. verantw.(QS) Alle Mitarbeiter sind für F. verantwortlich (TQM) 0 Fehler nicht realisierbar (QS) 0 Fehler als Ziel (TQM) viele Lieferanten(QS) wenig Lieferanten (TQM) Qualität durch Unternehmen bestimmt (QS) Qualität an volllk. Kundenzufriedenheit orientiert (TQM) -
- Wie passt Quality Function Deployment (QFD) und FMEA ins Beschwerdemanagement? -Im Rahmen des QFD kann z.B. ein "Beschwerde Problem Deployment" durchgeführt werden (formal wie Matrizen des HoQ) : Kundenprobleme und Lösungsansätze werden in Problem-Lösungsmatrix bewertet. Es folgen: Lösung-Leistungsmatrix; Leistungs-Prozessmatrix und Prozess-Verantwortungsmatrix.Die Relevanzen der Beziehungen werden durch Relevanzwerte ermittelt und dadurch vergleichbar. -Fehler-Möglichkeits-und Einfluss-Analyse (FMEA) : Es wird eine Riskobewertung durchgeführt, welche Fehler zu welchem Ausmaß von Kundenbeschwerden führen. Es werden Fehlerfolgen, Ursachen, Auftriitswahrscheinlichkeit, Kundenbedeutung, Entdeckungswahrscheinlichkeit und Restrisiko untersucht. Das Risiko wird durch Risikoprioritätszahlen mess- und vergleichbar.
- Welche Arten von Beschwerden gibt es? -Unterscheidung, wer Beschwerdeführer ist: z.B. >Kundenbeschwerde oder >Lieferantenbeschwerde oder sonstige >Stakeholderbeschwerde (durch Mitglieder von Anspruchsgruppen -Unterscheidung wer Beschwerdeadressat ist: >direkte Beschwerde (An Unternehmen gerichtet) >indirekte Beschwerde (über Medien, etc.) -Unterscheidung, was Beschwerdeobjekt ist: z.B. >angebotsbezogene Beschwerde > beratungsbezogene Beschwerde > qualitätsbezogene Beschwerde etc. Kundenbeschwerden >Schriftliche beschwerden oder >persönliche Beschwerden
- Warum kann jede beschwerde auch eine Chance sein? -sich beschwerender Kunde wird von sich aus aktiv! -sich beschwerender Kunder macht ggf. auf Problemsituation aufmerksam, die im Unternehmen nch nicht bekannt sind -sich beschwerende Kunden geben sich frühzeitig als gefährdete Kunden zu erkennen -durch Kundenbeschwerden gewonnene Infos können im Rahmen des Beschwerdemanagemnts dazu gebutzt werden, gefährdete Kundenbeziehungen zu pflegen und erhalten.
- Wovon hängt es ab, ob Kunden sich beschweren? -Ausgangspunkt für eine Beschwerde ist zunächst: Unzufriedenheit (Leistungswahrnehmung des Kunden entspricht nicht den Leistungserwartungen. Im Berech zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit herrscht ein Toleranzbereich, in der der Kunde gering zufrieden bzw. indifferent ist.) -unzufridener Kunde hat folgende Handlungsmöglichkeiten: >Abwanderung; >negative (Mund)Kommunikation, >Inaktivität, > Beschwerde -Welche Handlungsmöglichkeit gewählt wird hängt ab von Faktoren wie: >Beschwerdekosten, >Beschwerdenutzen,>Wechselkosten, >>Produktmerkmale, > Problemmerkmale, > Personenspezifische Merkmale, > Situationsspezifische Merkmale, Produktabhängigkeit
- Was sind Ziele des Beschwerdemanagementes? -Globalziel: Erhöhung von Gewinnu. Wettbewerbsfähigkeit -Umsatzrelevante Teilziele: Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Herstellung von(Beschwerde)ZUfriedenheit. Erhöhung von Kaufintensität u. Kaufffrequenz, Qualitätsverbesserung durch Nutzung der Beschwerdeinformationen -Kostenrelevante Teilziele: Vermeidung von Abwanderungskosten, Auseinandersetzungskosten, externer u. interner Fehlerkosten
- Was sind Implementierungsbarrieren von Beschwerdemanagement? >Akzeptanzbarrieren: -fehlendes Problembewusstsein (Abhilfe durch Kundenzufriedenheitsbefragung) -negative Einschätzung von Beschwerden (Abhilfe: Chancen von Beschwerden analysieren) >Führungsbarrieren: -mangeldes Interesse der Unternehmensführung (Abhilfe: Überzeugungsarbeit) -kurzfristige Perspektive (Abhilfe durch Strategie der kleinen Schritte) >Organisationsbarrieren: -Widerstand gegen Optimierungsimpulse (Abhilfe: offenere Fehlerkultur), unternehmensinterner Widerstand gegen zunehmenden Einfluss des Beschwerdemanagements (Abhilfe: Aufklärungsarbeit u. Erhöhung der Autorität/Befugnisse des Beschwerdemanagementsteams