Management (Fach) / Fragen zum mitgeschriebenen Sales (Lektion)
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Fragen zu dem was ich mitgeschrieben habe
Diese Lektion wurde von xenontw erstellt.
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- Was sind belohnende Gesprächsreize? Aktives Zuhören, Zustimmung/Unterstützung, Lob, Dank
- Was sind bestrafende Gesprächsreize? Übergehen, Herabsetzung, Unaufmerksamkeit, Angriffe
- Was für ein Stilmittel kann mal einsetzen um Sätze ... AktiveVerben: erleben, genießen Bildhafte Adjektive: traumhaft, erfrischend
- Aus welchen Abschnitten das Standardtelefonat? Begrüßung Begegnung der Preisfrage Terminvereinbarung und –sicherung Schluss
- Nennen Sie die vier Phasen des Verkaufs und deren ... Begrüßung: Aufbau einer positiven Beziehungsebene Bedarfsanalyse: Genauen Bedarf des Kunden ermitteln Angebotspräsentation: Lösung des Kundenproblems Abschluss: Verkauf und Darstellung des Preises ...
- Erläutern Sie die „EVI-Formel“ E – Eigenschaften: Leistung anbieten, die das Kundenziel befriedigt V – Vorteile: Wirkung beschreiben, wenn der Kunde das Angebot regelmässig nutzt I – Identifikation: Zusammenhand aus den Eigenschaften ...
- Beschreiben Sie die aktuelle Situation auf dem Dienstleistungsmarkt! ... Produkte werden immer vergleichbarer und damit auch austauschbarer Die optimale Kundenbetreuung entwickelt sich daher immer mehr zum echten Wettbewerbsvorteil Die Hardware (Austattung etc) bildet dabei ...
- Nennen Sie die Besonderheiten im Dienstleistungsverkauf ... Die Kunst ein unsichtbares Produkt zu verkaufen: Die Persönlichkeit des Dienstleisters ist der Ersatz für das nicht vorhandene Produkt Dienstleistungsverkauf = Vertrauenskauf (immer wieder, jeder ...
- Nennen Sie die Zeitdefinitionen und deren Hauptkennzeichen! ... Abhängige Zeit (Determinationszeit) = fremdbestimmt ( z.B. vertragliche Arbeitszeit, Überstunden) Gebundene Zeit (Obligationszeit) = zweckbestimmt ( z.B. persönliche Versorgung (Essen, Schlafen ...
- Nennen Sie die Hauptfunktionen der Freizeit! Rekreation (geistige / seelische Erholung und Entspannung) Regeneration (physische Erholung) Kompensation (Ablenkung und Zerstreuung) Edukation (Lernen und Weiterbildung) Kontemplation (Selbstbestimmung ...
- Nennen Sie die Anforderungen der Kunden an ihre eigene ... Gebote statt Verbote Sich wohlfühlen (Spaß und Lebensfreude) Kommunikation (Ansprechpartner und Zuhörer) Bestätigung und Akzeptanz
- Nennen Sie die Grundlagen des Service! Schnelligkeit Höflichkeit Kompetenz Zielvermittlung
- Woraus besteht die „Kompetenz“ im Service? Fachkompetenz (Was) Methodenkompetenz (Wie) Persönlichkeitskompetenz Sozialkompetenz == Handlungskompetenz
- Nennen Sie die 2 Seiten des Service/ der Dienstleistung ... Die organisatorische Seite: Aufbauorganisation, Ablauforganisation, Servicestandards Die persönliche Seite: Art und Weise wie das Personal und alle Mitarbeiter auf die Kunden wirken und damit, wie ...
- Definieren Sie den Begriff Kommunikation Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen mindestens zwei Personen. (Sender und Empfänger)
- Was versteht man unter „Vierohrig hören“? Einer Sendet, der Andere empfängt. Einer meint, der Andere versteht.
- Erläutern Sie den Zusammenhand zwischen der Beziehungsebene ... Je besser die Beziehung zu einer Person, desto besser versteht sie was ich meine.
- Welche Kommunikationsebenen gibt es? Die Sachebene / Rationale Ebene (linke Gehirnhälfte) Die Gefühlsebene / Emotionale Ebene (rechte Gehirnhälfte) -> Das Gefühlshirn ist leichter ansprechbar als das Denkhirn!
- Erläutern Sie den Zusammenhang zwischen den Kommunikationsebenen ... Dienstleistung = kein greifbares Produkte = Vertrauensverkauf = Vertrauen = Gefühlsebene
- Nennen Sie die Informationskanäle! Sehen – visuell Hören – auditiv Fühlen – kinästhetisch Riechen – olfaktorisch Schmecken – degustatorisch
- Nennen Sie die Sendekanäle! Die Sprache – verbal (worte = „was“), paraverbal (Tonfall, Lautstärke etc = „wie“) Körpersprache Handeln
- Erläutern Sie warum der erste Eindruck so wichtig ... „Was das Herz begehrt, rechtfertigt der Verstand“ – In den ersten Sekunden entscheidet sich über den ersten Eindruck, ob wir etwas mögen oder nicht. Mögen wir es sehen wir über mögliche Makel ...
- Wodurch entsteht Sympathie in den ersten 7 Sekunden? ... 56% Mimik 37% Tonfall 7% das gesprochene Wort
- Erläutern Sie die Gastgeberfunktion Wir sind Gastgeber für unsere Kunden, d.h. der Besucher ist nicht Kunde sondern Gast. Kunden sind uns geschäftlich wichtig, Gäst sind uns persönlich wichtig!
- Was ist ein Gimmick? Kontaktauslösender Gegenstand, „Gesprächsaufhänger“ z.B Feuerzeug, schöne Uhr etc.
- Wie setzt sich der Wissens/Smalltalk Knigge zusammen? ... leichte Themen wie Wetter, Urlaub, Hobbies, Essen + Trinken. Einsatz von W-Fragewörtern (Was, Wo, Wie, Wieso etc) No-Gos: Job, Politik, Religion
- Erklären Sie die Technik des Reflektierens und nennen ... Dem Gesprächspartner eine verbale Rückmeldung über das was er gesagt hat geben. Entweder durch: Aufnahme des Themas oder Satzanfänge wie „Sie finden also...“, „Sie sind also der Meinung, ...
- Was versteht man und einem „Türöffner“? Nennen ... Türöffner fordern den Gesprächspartner zum Weiterreden auf. Aussagen wie z.B. „aha“, „oh“, „hm“, „interessant“, „tatsächlich“, „was Sie nicht sagen“, .. etc. Vorteile: Wirken ...
- Nennen Sie „Türschliesser“ ohne bestrafende Gesprächsreize! ... Gespräche „ehrlich“ beenden Weiterleitung an Dritte Ortswechsel mit „Arbeitsandrohung“ Hilfe durch die Kollegen
- Nennen Sie die möglichen Fragetypen Geschlossene Frage, offene Frage, Alternativfrage, Suggestivfrage, rhetorische Frage
- Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von ... Ziel / Einsatz: schnelle Bestätigung oder Ablehnung ermöglichen es schnell Informationen zu erhalten; allerdings erhalte ich meist nur die Informationen, nach denen ich frage Kennzeichen: ...
- Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von ... Ziel / Einsatz: - ermöglichen dem Geprächspartner viel zu erzählen - werden eingesetzt um viele Informationen zu erhalten (z.B. Bedarfsanalyse)Kennzeichen: - werden vorwiegend mit W-Fragewörten gebildet: ...
- Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von ... Ziel / Einsatz: - sie lassen verschiedene Wahlmöglichkeiten zu - gut gestellt, kann der Kunde nur wählen was, wann oder wieviel er möchte aber nicht, ob er was möchte - werden eingesetzt wenn man ...
- Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von ... Ziel / Einsatz:- Zustimmung erlangen- beeinflussen Kennzeichen: - „Scheinfrage“, da sie sich selbst beantwortet- Die gewünschte Antwort wird in der Frage schon angedeutet Beispiele: „Finden Sie ...
- Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von ... Ziel / Einsatz: - verstärkende Wirkung seiner eigenen Aussage (z.B. in Reden)- die Aufmerksamkeit der Zuhörer zu stärken oder sie in einem gewissen Maße zu provozierenKennzeichen: - es wird keine ...
- Wie sollte eine optimale Terminvereinbarungsmethode ... Einfach (struktur), schnell (Gesamtzeit) und effizient (Ergebnis)
- Welche Bedeutung haben Interessentanrufe? Terminvereinbarung ist die Basis für einen erfolgreichen Verkauf Interessentenanrufen haben im Vorfeld viel Geld gekostet (Marketingkosten) kosten aktuell (Arbeitszeit, kein Verkauf in dieser Zeit) ...
- Nennen Sie Gründe für eine Beschwerde! Echte Unzufriedenheit mit den Zuständen Wünsche, Erwartungen und Hoffnungen des Gastes wurden nicht erfüllt Der Kunde sucht einfach nur Kontakt
- Nennen Sie den Leitspruch zu Kundenorientierung! „Der Köder muss dem Fisch gefallen, nicht dem Angler“
- Nennen Sie die positiven und die negativen Aspekte ... Positive Aspekte: Gerade die Kunden, die sich beschwerden und unbürokratisch zufrieden gestellt werden, können zu Stammkunden gemacht werden Möglichkeit zum permanenten Verbesserungsprozess ...
- Nennen Sie die Schritte des Beschwerdemanagements Beschwerde Wahrnehmen: Die Beschwerde als solche wahrnehmen, den Kern des Problems herausfiltern und persönliche Angriffe überhören. Beschwerde Ernst nehmen: Den Kunden und sein Problem ernst nehmen ...