Management (Fach) / Fragen zum mitgeschriebenen Sales (Lektion)

Fragen zu dem was ich mitgeschrieben habe

Diese Lektion wurde von xenontw erstellt.

Lektion lernen

Diese Lektion ist leider nicht zum lernen freigegeben.

zurück  |  weiter 1 / 1

• Was sind belohnende Gesprächsreize? Aktives Zuhören, Zustimmung/Unterstützung, Lob, Dank
• Was sind bestrafende Gesprächsreize? Übergehen, Herabsetzung, Unaufmerksamkeit, Angriffe
• Was für ein Stilmittel kann mal einsetzen um Sätze attraktiver für Kunden zu machen? Nennen Sie je 2 Bespiele! AktiveVerben: erleben, genießen Bildhafte Adjektive: traumhaft, erfrischend
• Aus welchen Abschnitten das Standardtelefonat? Begrüßung Begegnung der Preisfrage Terminvereinbarung und –sicherung Schluss
• Nennen Sie die vier Phasen des Verkaufs und deren Ziele! Begrüßung:  Aufbau einer positiven Beziehungsebene Bedarfsanalyse:  Genauen Bedarf des Kunden ermitteln Angebotspräsentation: Lösung des Kundenproblems Abschluss: Verkauf und Darstellung des Preises in Relation zur Leistung
• Erläutern Sie die „EVI-Formel“ E – Eigenschaften: Leistung anbieten, die das Kundenziel befriedigt V – Vorteile: Wirkung beschreiben, wenn der Kunde das Angebot regelmässig nutzt I – Identifikation: Zusammenhand aus den Eigenschaften und den Vorteilen mit den Kundenwunsch herstellen.
• Beschreiben Sie die aktuelle Situation auf dem Dienstleistungsmarkt! Produkte werden immer vergleichbarer und damit auch austauschbarer Die optimale Kundenbetreuung entwickelt sich daher immer mehr zum echten Wettbewerbsvorteil Die Hardware (Austattung etc) bildet dabei den Grundnutzen für den Kunden  Die Mitarbeiter, das Team, der Geist und Stil des Unternehmens, als sogennante Software machen den Unterschied →  Von der Qualität der „Software“ hängt es immer stärker ab, ob ein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil oder –nachteil hat.
• Nennen Sie die Besonderheiten im Dienstleistungsverkauf Die Kunst ein unsichtbares Produkt zu verkaufen:  Die Persönlichkeit des Dienstleisters ist der Ersatz für das nicht vorhandene Produkt Dienstleistungsverkauf = Vertrauenskauf (immer wieder, jeder Mitarbeiter)  
• Nennen Sie die Zeitdefinitionen und deren Hauptkennzeichen! Nennen Sie je zwei Beispiele! Abhängige Zeit (Determinationszeit) = fremdbestimmt ( z.B. vertragliche Arbeitszeit, Überstunden)   Gebundene Zeit (Obligationszeit) = zweckbestimmt ( z.B. persönliche Versorgung (Essen, Schlafen etc), Behördengänge) Freie Zeit (Dispositionszeit) = selbstbestimmt ( z.B. Kino, Theater)
• Nennen Sie die Hauptfunktionen der Freizeit!   Rekreation (geistige / seelische Erholung und Entspannung) Regeneration (physische  Erholung) Kompensation (Ablenkung und Zerstreuung) Edukation (Lernen und Weiterbildung) Kontemplation (Selbstbestimmung und Selbstfindung) Kommunikation (Mitteilung und Partnerschaft) Integration (Sozialorientierung und gemeinsamte Lernerfahrung Interaktion (Gemeinsame Tätigkeiten ausführen) Partizipation (Beteiligung und Engagement) Entkulturation (Kulturelle Selbstentfaltung und Kreativität) Animation (Anregen, beseelen) Ideation (Träume haben) Suspension (?nachgucken) Emanzipation (?nachgucken -> in eigentständigkeit entlassen?!)    
• Nennen Sie die Anforderungen der Kunden an ihre eigene Freizeit! Gebote statt Verbote Sich wohlfühlen (Spaß und Lebensfreude) Kommunikation (Ansprechpartner und Zuhörer) Bestätigung und Akzeptanz
• Nennen Sie die Grundlagen des Service! Schnelligkeit Höflichkeit Kompetenz Zielvermittlung
• Woraus besteht die „Kompetenz“ im Service? Fachkompetenz (Was) Methodenkompetenz (Wie) Persönlichkeitskompetenz Sozialkompetenz == Handlungskompetenz
• Nennen Sie die 2 Seiten des Service/ der Dienstleistung und erläutern Sie diese! Die organisatorische Seite: Aufbauorganisation, Ablauforganisation,  Servicestandards Die persönliche Seite: Art und Weise wie das Personal und alle Mitarbeiter auf die Kunden wirken und damit, wie der Kunde die Diensnleistung erlebt und empfindet
• Definieren Sie den Begriff Kommunikation Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen mindestens zwei Personen.  (Sender und Empfänger)
• Was versteht man unter „Vierohrig hören“? Einer Sendet, der Andere empfängt. Einer meint, der Andere versteht.
• Erläutern Sie den Zusammenhand zwischen der Beziehungsebene und der Kommunikation. Je besser die Beziehung zu einer Person, desto besser versteht sie was ich meine.
• Welche Kommunikationsebenen gibt es? Die Sachebene / Rationale Ebene (linke Gehirnhälfte) Die Gefühlsebene / Emotionale Ebene (rechte Gehirnhälfte)   -> Das Gefühlshirn ist leichter ansprechbar als das Denkhirn!
• Erläutern Sie den Zusammenhang zwischen den Kommunikationsebenen und dem Dienstleistungsverkauf! Dienstleistung = kein greifbares Produkte = Vertrauensverkauf = Vertrauen = Gefühlsebene
• Nennen Sie die Informationskanäle!   Sehen – visuell Hören – auditiv Fühlen – kinästhetisch Riechen – olfaktorisch Schmecken – degustatorisch    
• Nennen Sie die Sendekanäle! Die Sprache – verbal (worte = „was“),  paraverbal (Tonfall, Lautstärke etc = „wie“) Körpersprache Handeln  
• Erläutern Sie warum der erste Eindruck so wichtig ist! „Was das Herz begehrt, rechtfertigt der Verstand“ – In den ersten Sekunden entscheidet sich über den ersten Eindruck, ob wir etwas mögen oder nicht. Mögen wir es sehen wir über mögliche Makel hinweg, mögen wir es nicht suchen wir regelrecht nach Makeln!
• Wodurch entsteht Sympathie in den ersten 7 Sekunden? 56% Mimik 37% Tonfall 7% das gesprochene Wort
• Erläutern Sie die Gastgeberfunktion Wir sind Gastgeber für unsere Kunden, d.h. der Besucher ist nicht Kunde sondern Gast. Kunden sind uns geschäftlich wichtig, Gäst sind uns persönlich wichtig!
• Was ist ein Gimmick? Kontaktauslösender Gegenstand, „Gesprächsaufhänger“ z.B Feuerzeug, schöne Uhr etc.
• Wie setzt sich der Wissens/Smalltalk Knigge zusammen? leichte Themen wie Wetter, Urlaub, Hobbies, Essen + Trinken. Einsatz von W-Fragewörtern (Was, Wo, Wie, Wieso etc) No-Gos: Job, Politik, Religion
• Erklären Sie die Technik des Reflektierens und nennen Sie dessen Vorteile.   Dem Gesprächspartner eine verbale Rückmeldung über das was er gesagt hat geben. Entweder durch: Aufnahme des Themas oder Satzanfänge wie „Sie finden also...“, „Sie sind also der Meinung, dass...“, „Habe ich das richtig verstanden, dass...“, „wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann..“ etc.   Vorteile: Es verhindert Missverständnisse Erreicht, dass man neue informationen gewinnt, ohne direkt zu fragen Schafft Zeit für die eigene Argumentation Ermöglicht das Gespräch unauffällig in eine gewünschte Richtung zu lenken  
• Was versteht man und einem „Türöffner“? Nennen Sie dessen Vorteile. Türöffner fordern den Gesprächspartner zum Weiterreden auf. Aussagen wie z.B. „aha“, „oh“, „hm“, „interessant“, „tatsächlich“, „was Sie nicht sagen“, .. etc. Vorteile: Wirken als Verstärker und bekräftigen Aussagen des Gesprächspartners Helfen ängstlichen Menschen und solche, die sich schlecht ausdrücken können, sich zu „öffnen“
• Nennen Sie „Türschliesser“ ohne bestrafende Gesprächsreize! Gespräche „ehrlich“ beenden Weiterleitung an Dritte Ortswechsel mit „Arbeitsandrohung“  Hilfe durch die Kollegen
• Nennen Sie die möglichen Fragetypen Geschlossene Frage, offene Frage, Alternativfrage,   Suggestivfrage,  rhetorische Frage
• Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von geschlossene Fragen. Ziel / Einsatz:       schnelle Bestätigung oder Ablehnung ermöglichen es schnell Informationen zu erhalten; allerdings  erhalte ich meist nur die Informationen, nach denen ich frage  Kennzeichen: beginnen mit einem Verb und haben meist kein W-Fragewort                Sind mit einem Wort zu beantworten (meist ja oder nein) Beispiele: „Haben Sie gut zu  uns gefunden?“ „Nehmen Sie Medikamente?“ „Treiben Sie Sport?“  
• Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von offenen Fragen. Ziel / Einsatz: - ermöglichen dem Geprächspartner viel zu erzählen - werden eingesetzt um viele Informationen zu erhalten (z.B. Bedarfsanalyse)Kennzeichen: - werden vorwiegend mit W-Fragewörten gebildet: „Wie, was, wann, warum etc“  - Die Frage kann frei und in ganzen Sätzen beantwortet werden.Beispiele: „Was machen Sie sonst so in Ihrer Freizeit?“„Welche Sportart betreiben Sie denn?“„Was möchten Sie gerne trinken?“       
• Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von alternativen Fragen. Ziel / Einsatz:  - sie lassen verschiedene Wahlmöglichkeiten zu - gut gestellt, kann der Kunde nur wählen was, wann oder wieviel er möchte aber nicht, ob er was möchte - werden eingesetzt wenn man ein „nein“ vermeiden möchte (z.B. Abschluss) und/ oder einen Vorgangs beschleunigen (z.B. Terminierung)Kennzeichen: - Haben ein „oder“ in der Satzmitte Beispiele: „Möchten Sie lieber noch ein kleinees oder ein großes Bier?“„Wann möchten Sie mit dem Training beginngen: Diese oder nächste Woche?“„Wann möchten Sie vorbeikommen: diese oder nächste Woche?“
• Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von suggestiven Fragen. Ziel / Einsatz:- Zustimmung erlangen- beeinflussen Kennzeichen: - „Scheinfrage“, da sie sich selbst beantwortet- Die gewünschte Antwort wird in der Frage schon angedeutet Beispiele: „Finden Sie nicht auch, das wir das so machen sollten...?“
• Erläutern Sie Ziel, Kennzeichen und Beispiele von rhetorischen Fragen Ziel / Einsatz:  - verstärkende Wirkung seiner eigenen Aussage (z.B. in Reden)- die Aufmerksamkeit der Zuhörer zu stärken oder sie in einem gewissen Maße zu provozierenKennzeichen: - es wird keine Antwort auf die Frage erwartet Beispiele: „Machen wir nicht alle Fehler?“„Seid ihr denn bescheuert?“„Wie viele Menschen müssen noch sterben
• Wie sollte eine optimale Terminvereinbarungsmethode sein? Einfach (struktur), schnell (Gesamtzeit) und effizient (Ergebnis)
• Welche Bedeutung haben Interessentanrufe? Terminvereinbarung ist die Basis für einen erfolgreichen Verkauf Interessentenanrufen haben im Vorfeld viel Geld gekostet (Marketingkosten) kosten aktuell (Arbeitszeit, kein Verkauf in dieser Zeit) und evtl. Danach (z.B negative Mundpropaganda bei Nichterminierung) Interessent ist aktiv geworden und hat damit eine Hemmschwelle überwunden -> ideale Möglichkeit für einen Abschluss
• Nennen Sie Gründe für eine Beschwerde! Echte Unzufriedenheit mit den Zuständen Wünsche, Erwartungen und Hoffnungen des Gastes wurden nicht erfüllt Der Kunde sucht einfach nur Kontakt
• Nennen Sie den Leitspruch zu Kundenorientierung! „Der Köder muss dem Fisch gefallen, nicht dem Angler“
• Nennen Sie die positiven und die negativen Aspekte einer Beschwerde! Positive Aspekte:  Gerade die Kunden, die sich beschwerden und unbürokratisch zufrieden gestellt werden, können zu Stammkunden gemacht werden Möglichkeit zum permanenten Verbesserungsprozess   Negative Aspekte: Nur 4% aller unzufriedenen Kunden beschweren sich 96% sagen nichts und ziehen ihre Konsequenzen  
• Nennen Sie die Schritte des Beschwerdemanagements Beschwerde Wahrnehmen: Die Beschwerde als solche wahrnehmen, den Kern des Problems herausfiltern und persönliche Angriffe überhören. Beschwerde Ernst nehmen: Den Kunden und sein Problem ernst nehmen auch wenn es sich nur  um eine vermeindliche Kleinigkeit handelt. Problem sichtbar für den Kunden aufschreiben und sich bei dem Kunden bedanken. Lösung anbieten: Dem Kunden falls möglich eine Lösung anbieten.  Ansonsten erklären was veranlasst wird und ihn später darüber informieren (schriftlich, persönlich, telefonisch) . Auf den Kunden zugehen und ihm nicht aus dem Weg gehen, damit er nicht das Gefühl hat etwas Verbotenes getan zu haben.

zurück  |  weiter 1 / 1