Arbeits- und Organisationspsychologie (Fach) / Qualitätsmanagement (Lektion)
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Diese Lektion wurde von sarrao91 erstellt.
- Define Qualität Qualität“ bezeichnet damit mit anderen Worten die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung“
- Total Quality Management Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“
- EFQM Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des Total-Quality-Management. Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt. Um dauerhaft exzellente Ergebnisse zu erzielen, werden alle Mitarbeiter in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.
- Kundenorientierung Die konsequente Ausrichtung aller Planungen, Entscheidungen und Aktivitäten eines Unternehmens an den Kundenerwartungen
- Qualitätmanagement Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Leistungen und damit den Produkten jeglicher Art dienen.
- institutionelle Kundenorientierung (bezogen auf das Gesamtunternehmen): Strukturen, Systeme und Kultur sowie bereitgestellte (Dienst)-leistungen (Potenziale)
- personelle Kundenorientierung im direkten Kunden-Mitarbeiter-Kontakt erstellt (häufig bei Dienstleistungen); Mitarbeiterverhalten ist Teil der Leistung (Friseur, Arzt, Restaurantfachmann)
- Quality-Function-Deployment Quality-Function-Deployment (QFD) bzw. Qualitätsfunktionendarstellung ist eine Methode der Qualitätssicherung. Ziel des Verfahrens ist die Konzeption, die Erstellung und der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, die der Kunde wirklich wünscht.
- Quality Function Deployment„House of Quality“ ABLAUF 1.Ermittlung der relevanten Kundengruppen2.Erfassung der Kundenanforderungen und –Bedürfnisse (Wünsche, Bedürfnisse und konkreten Anforderungen der Kunden)3.Ableitung von Qualitätsmerkmalen (Geschick/Kreativität, Kunden formulieren Wünsche meist sehr global)4.Festlegung von Zielgrößen in Bezug auf die Qualitätsmerkmale (Operationalisierung, Bezifferung, Messbarmachung)5.Prüfen von Wechselwirkungen(z. B. Beratungsdauer und Wartzeiten am Schalter => im „Dach“)6.Leistungsvergleiche mit den Dienstleistungen von Wettbewerbern (Kunden-/Mitarbeiterbefragungen)
- SERVQUAL o (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit --> basiert auf dem GAP-Modell
- • SEM (Blueprint) o Das Blueprinting stellt in grafischer Form eine exakte Abbildung eines Service- oder Dienstleistungsprozesses und dessen entsprechenden Wahrnehmungspfad der Kunden (insbesondere der Kontaktpunkte mit dem Unternehmen) dar.
- • Beschwerdemanagement o systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wiederherzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren
- Qualitätszirkel Qualitätszirkel sind innerbetriebliche Arbeitskreise, die die Erfahrung und Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren sollen. Dadurch lassen sich neben der Qualität der Produkte und Dienstleistungen auch die Leistungspotenziale der Mitarbeiter und möglicherweise das Betriebsklima verbessern
- Wesen von Dienstleistungen Intangibilitätbzw. Immaterialität: Dienstleistungen sind ein materiell nicht greifbares Gut.Uno-actu-Prinzip: Produktions-und Konsumtionsprozess fallen räumlich und zeitlich zusammenNichtlagerfähigkeit: Kunde kann Dienstleistung nur in dem Moment in Anspruch nehmen, in dem sie produziert wird.Einbeziehung des Kunden: Kunde meist an Dienstleistungserstellung beteiligt, Verrichtung am und unter Einbeziehung des Kunden
- QM System Unter einem Qualitätsmanagementsystem ist die Zusammenfügung verschiedener Bausteine unter sachlogischen Gesichtspunkten zu verstehen, um unternehmensintern und -extern eine systematische Analyse, Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von qualitätsrelevanten Aspekten des Leistungsprogramms eines Unternehmens sicherzustellen.
- Erfolgskette der Kundenorientierung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kundenbindung Kundenwert
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- Voraussetzung für Kundenorientierung: Kenntnis der konkreten Erwartungen des Kunden · Relevanz: Sind die gemessenen Beurteilungskriterien der Dienstleistungsqualität in der Wahrnehmung der Kunden als Kaufentscheidungskriterium und damit für Marketingentscheidungen relevant? · Vollständigkeit: Ermöglicht das Verfahren eine Messung aller aus Kundensicht relevanten Qualitätsdimensionen? · Aktualität: Repräsentieren die Ergebnisse des Verfahrens aktuelle Beurteilungen der Qualität aus Kundensicht? · Eindeutigkeit: Lassen die Messergebnisse dieses Verfahrens eindeutige Rückschlüsse auf die Qualitätsbeurteilungen der Dienstleistung durch den Kunden zu? · Steuerbarkeit: Liefern die Ergebnisse gezielte Ansatzpunkte für eine Qualitätsverbesserung? · Kosten: Rechtfertigen die Ergebnisse der Verfahren den finanziellen und personellen Aufwand, der mit der Messung verbunden ist?
- FRAP o Sie dient zur Sortierung von auftretenden Problemklassen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit und ist eine Weiterentwicklung der Problem Detecting-Methode
- • Betriebliches Vorschlagswesen o Im Rahmen des Betrieblichen Vorschlagswesens können Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge einreichen und erhalten unter bestimmten Voraussetzungen einen Teil der dadurch erzielten Einsparungen als Prämie ausgeschüttet.
- Fishbone-Modell Ein Ursache-Wirkungs-Diagramm ist eine graphische Darstellung von Ursachen, die zu einem Ergebnis führen oder dieses maßgeblich beeinflussen.[1] Alle Problemursachen sollen so identifiziert und ihre Abhängigkeiten mit Hilfe des Diagramms dargestellt werden.[2]