Define QualitätQualität“ bezeichnet damit mit anderen Worten die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung“
Total Quality ManagementTotal Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf ...
EFQMDas EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des Total-Quality-Management. Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt. Um dauerhaft exzellente Ergebnisse ...
KundenorientierungDie konsequente Ausrichtung aller Planungen, Entscheidungen und Aktivitäten eines Unternehmens an den Kundenerwartungen
QualitätmanagementQualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Leistungen und damit den Produkten jeglicher Art dienen.
institutionelle Kundenorientierung(bezogen auf das Gesamtunternehmen): Strukturen, Systeme und Kultur sowie bereitgestellte (Dienst)-leistungen (Potenziale)
personelle Kundenorientierungim direkten Kunden-Mitarbeiter-Kontakt erstellt (häufig bei Dienstleistungen); Mitarbeiterverhalten ist Teil der Leistung (Friseur, Arzt, Restaurantfachmann)
Quality-Function-DeploymentQuality-Function-Deployment (QFD) bzw. Qualitätsfunktionendarstellung ist eine Methode der Qualitätssicherung. Ziel des Verfahrens ist die Konzeption, die Erstellung und der Verkauf von Produkten und ...
Quality Function Deployment„House of Quality“ ...1.Ermittlung der relevanten Kundengruppen2.Erfassung der Kundenanforderungen und –Bedürfnisse (Wünsche, Bedürfnisse und konkreten Anforderungen der Kunden)3.Ableitung von Qualitätsmerkmalen (Geschick/Kreativität, ...
SERVQUALo (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit --> basiert auf dem GAP-Modell ...
• SEM (Blueprint)o Das Blueprinting stellt in grafischer Form eine exakte Abbildung eines Service- oder Dienstleistungsprozesses und dessen entsprechenden Wahrnehmungspfad der Kunden (insbesondere der Kontaktpunkte ...
• Beschwerdemanagemento systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit ...
QualitätszirkelQualitätszirkel sind innerbetriebliche Arbeitskreise, die die Erfahrung und Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren sollen. Dadurch lassen sich neben der Qualität der Produkte und Dienstleistungen ...
Wesen von DienstleistungenIntangibilitätbzw. Immaterialität: Dienstleistungen sind ein materiell nicht greifbares Gut.Uno-actu-Prinzip: Produktions-und Konsumtionsprozess fallen räumlich und zeitlich zusammenNichtlagerfähigkeit: ...
QM SystemUnter einem Qualitätsmanagementsystem ist die Zusammenfügung verschiedener Bausteine unter sachlogischen Gesichtspunkten zu verstehen, um unternehmensintern und -extern eine systematische Analyse, Planung, ...
Voraussetzung für Kundenorientierung: Kenntnis der ...· Relevanz: Sind die gemessenen Beurteilungskriterien der Dienstleistungsqualität in der Wahrnehmung der Kunden als Kaufentscheidungskriterium und damit für Marketingentscheidungen ...
FRAPo Sie dient zur Sortierung von auftretenden Problemklassen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit und ist eine Weiterentwicklung der Problem Detecting-Methode
• Betriebliches Vorschlagsweseno Im Rahmen des Betrieblichen Vorschlagswesens können Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge einreichen und erhalten unter bestimmten Voraussetzungen einen Teil der dadurch erzielten Einsparungen als ...
Fishbone-ModellEin Ursache-Wirkungs-Diagramm ist eine graphische Darstellung von Ursachen, die zu einem Ergebnis führen oder dieses maßgeblich beeinflussen.[1] Alle Problemursachen sollen so identifiziert und ihre ...
