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• Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrößen, bei denen Verbesserungen an einer Messgröße negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. Diese Messgrößen sollen sicherstellen, dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird. Korrelierende Messgrößen [tension metrics]
• Ein Teil eines Geschäftsprozesses, der für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen. Kritische Business-Funktion [Vital Business Function (VBF)] 
• Etwas, das passieren muss, wenn ein IT Service, Prozess, Plan, Projekt oder eine andere Aktivität erfolgreich sein soll. Um das Erreichen eines NN zu messen, werden Key Performance Indikatoren eingesetzt. Beispiel: „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ Kritischer Erfolgsfaktor [Critical Success Factor (CSF)] 
• Person, die Waren oder Services erwirbt. Der NN eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe, mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. Kunde [customer] 
• Die unterschiedlichen Phasen während der Zeitdauer der Existenz eines IT Service, Configuration Item, Incident, Problems, Change etc. Der NN definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Lebenszyklus [lifecycle] 
• NN bedeutet, eine Bezahlung für IT Services einzufordern. Für IT Services ist NN optional; viele Organisationen führen ihren IT Service Provider als Cost Center. Leistungsverrechnung (Charging) 
• Maßnahme zur Behebung der Ursache eines Incident oder Problems oder zur Implementierung eines Workaround. Lösung [resolution] 
• NN ist eine Betrachtungsweise in Bezug auf IT Services, die herausstellt, dass die Services gesteuert werden. NN wird auch als Synonym für durch Outsourcing ausgegliederte IT Services verwendet. Managed Services 
• Sämtliche Gelegenheiten, die ein IT Service Provider nutzen sollte, um den Business-Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. NN bezeichnet die möglichen IT Services, deren Bereitstellung sich der IT Service Provider vorstellen könnte. Marktraum (Market Space) 
• Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisierten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die NN kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Massgebliche Medienbibliothek [Definitive Media Library (DML)] 
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• Die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung eines IT Service im Anschluss an eine Unterbrechung. Der einzuhaltende Service Level kann dabei unter den normalen Service Level Zielen liegen. NNs sollten für jeden IT Service verhandelt, vereinbart und dokumentiert werden. Maximale Wiederherstellungszeit nach e. Ausfall [Recovery Time Objective (RTO)] 
• Ein Merkmal, das gemessen und berichtet wird, um das Management eines Prozesses, eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Messgröße [metric] 
• Eine kurze aber vollständige Beschreibung des allgemeinen Zwecks und der allgemeinen Absichten einer Organisation. Sie sagt aus, was erreicht werden soll, beschreibt jedoch nicht die erforderlichen Schritte dazu. Mission 
• Bereitstellung von Services von einem Land aus, das sich in der Nähe des Landes mit dem Sitz des Kunden befindet. Dabei kann es sich um die Erbringung eines IT Service oder um unterstützende Funktionen wie den Service Desk handeln. Nahverlagerung [near-shore] 
• Ein Change, der kein Notfall Change und kein Standard Change ist. NNs folgen den definierten Schritten des Change Management Prozesses. Normaler Change [normal change] 
• Ein operativer Zustand, in dem Services und Configuration Items innerhalb ihrer vereinbarten Service Level und Operational Level laufen. Normaler Servicebetrieb [normal service operation] 
• Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren. Der Change Management Prozess bietet in der Regel ein bestimmtes Verfahren für die Behandlung von NNs. Notfall-Change [emergency change] 
• NN gibt an, wie einfach eine Anwendung, ein Produkt oder ein IT Service verwendet werden kann. Anforderungen an die Nutzbarkeit werden häufig in einem Statement of Requirements festgehalten. Nutzbarkeit [usability] 
• Ein physischer Standort, an dem IT Services und die IT-Infrastruktur überwacht und gemanagt werden. Operations Bridge 
• NN bedeutet die Analyse der finanziellen Aspekte und Einschränkungen eines IT Service, um festzustellen, ob alternative Ansätze zur Bereitstellung eines Service bestehen, mit denen die Kosten verringert und die Qualität verbessert werden können. Optimierung der Servicebereitstellung (Service Provisioning Optimization, SPO)
• Monitoring eines Configuration Item, eines IT Service oder eines Prozesses, das sich auf einen Alarm oder eine Benachrichtigung stützt, um den aktuellen Status zu ermitteln. Passive Überwachung; Passives Monitoring [passive monitoring] 
• Ein detaillierter Vorschlag, in dem die Aktivitäten und Ressourcen beschrieben werden, die zum Erreichen eines Ziels erforderlich sind, beispielsweise ein NN zur Implementierung eines neuen IT Service oder Prozesses. Plan 
• Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. NN wird auch als Deming-Kreis bezeichnet. Planen-Durchführen-Überprüfen- Handeln [Plan-Do-Check-Act (PDCA)] 
• Eine Kategorie, die verwendet wird, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die NN basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Priorität [priority] 
• Monitoring, bei dem versucht wird, Event-Muster zu ermitteln, um mögliche zukünftige Ausfälle zu prognostizieren. Proaktives Monitoring; Proaktive Überwachung [proactive monitoring] 
• Das Ziel des NN ist die Identifizierung von Problemen, die andernfalls übersehen werden könnten. NN analysiert Incident Records und verwendet Daten, die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden, um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren. Proaktives Problem Management [proactive problem management] 
• Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines NN-Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der NN Management Prozess verantwortlich. Problem 
• Der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. NN verhindert proaktiv Incidents und minimiert die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können. Problem Management 
• Ein Record, der die Details zu einem Problem enthält. Jeder NN dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Problems. Problem Record 
• Ein Geschäftsbereich, der bereitgestellte Services in Rechnung stellt. Ein NN kann mit dem Ziel eingerichtet werden, Gewinne zu erzielen, Kosten auszugleichen oder Verluste zu generieren. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als NN betrieben werden. Profit Center [profit centre] 
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• Ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Ein NN wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Ein NN kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel, Tools und Steuerungen für das Management enthalten sowie Richtlinien, Standards und Aktivitäten. Prozess [process] 
• Eine Rolle, die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich ist. Zu den Verantwortlichkeiten des NN gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten, die zur Ausführung, dem Monitoring und der Berichtserstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind. In kleineren Einheiten oft gleich dem Prozessverantwortlichen. Prozess-Manager [process manager] 
• Die Aktivität der Planung und Regulierung eines Prozesses, mit dem Ziel, den Prozess effektiv, effizient und konsistent auszuführen. Prozesssteuerung [process control] 
• Eine Rolle, die ergebnisverantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses ist. Zu den Verantwortlichkeiten des NN gehören das Sponsorship, das Design, das Change Management sowie die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen. In kleineren Einheiten oft identisch mit dem Prozess-Manager. Prozessverantwortlicher [process owner] 
• Das Framework von Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln und Tools, das sicherstellt, dass die Qualität in einer Organisation geeignet ist, um Business-Ziele oder Service Levels zuverlässig zu erreichen. Quality Management System (QMS) 
• Eine Verbesserungsaktivität, die innerhalb eines kurzen Zeitraums mit relativ niedrigen Kosten und geringem Aufwand einen Return on Investment erzielen soll. Quick Win
• Ein Modell, mit dessen Hilfe Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. NN steht für (a) [...] (zuständig für die Durchführung), (b) [...] (letztlich verantwortlich für die Aktivität), (c) [...] (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) sowie (d) [..] (muss über den Fortschritt informiert werden). RACI 
• Monitoring, das als Reaktion auf ein bestimmtes Event entsprechende Maßnahmen einleitet. Beispielsweise die Auslösung eines Batchjobs, sobald ein vorheriger Batchjob abgeschlossen wurde, oder die Erfassung eines Incident, wenn ein Fehler auftritt. Reaktives Monitoring; Reaktive Überwachung [reactive monitoring] 
• Der Einsatz von einem oder mehr zusätzlichen Configuration Items, um Fehlertoleranz bereitzustellen. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff auch für ein veraltetes, hinfälliges oder überflüssiges Element verwendet. Redundanz [redundancy] 
• Ein Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität eines Prozesses, einer Funktion, einer Organisation etc. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Business-Zielen und Strategien abgestimmt und werden von einem Framework für kontinuierliche Verbesserungen unterstützt. Reife [maturity] 
• Ein oder mehr Changes an einem IT Service, deren Build, Test und Deployment gemeinsam durchgeführt werden. Ein einzelnes NN kann Changes an Hardware-, Software-, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten enthalten. Release 
• Der Prozess, der die Planung, Zeitplanung und Steuerung von Build, Test und Deployment von Releases sowie für die Bereitstellung neuer Funktionalitäten, die durch das Business benötigt werden, verantwortlich ist und zugleich die Integrität der existierenden Services schützt. Release and Deployment Management 
• Eine Kombination von Configuration Items, deren Build, Test und Deployment in einem einzelnen Release durchgeführt werden. Jedes NN enthält für gewöhnlich ein oder mehrere Release Units. Release Package 
• Ein Record, der den Inhalt eines Release definiert. Ein NN verfügt über Beziehungen zu allen Configuration Items, die vom jeweiligen Release betroffen sind. NNs können im Configuration Management System, oder an einer anderen Stelle im Service Knowledge Management System gespeichert werden. Release Record 
• Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine NN umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Release Unit
• Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Ein NN beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der Begriff "NN" wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet. Request for Change (RFC) 
• Der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist. Request Fulfilment 
• Eine wiederholbare Vorgehensweise, um eine bestimmte Kategorie von Service Requests zu bearbeiten. Ein NN definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine Service Request Kategorie zu befolgen sind. Request-Modell [request model] 
• NN ist ein allgemeiner Begriff, der die IT-Infrastruktur, Personen, Geld oder andere Elemente umfasst, die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. Es handelt sich um eher greifbare Assets einer Organisation. Ressource (Resource) 
• Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements. NNS werden eingesetzt, um die Richtung vorzugeben und eine konsistente und angemessene Entwicklung und Implementierung von Prozessen, Standards, Rollen, Aktivitäten, der IT-Infrastruktur etc. sicherzustellen. Richtlinie [policy] 

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