ITIL (Fach) / ITIL (Lektion)

Eigene Definitionen

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• Def. Service Erbringung von Mehrwerten
• Prozesse zeichnen sich aus durch: Messbarkeit Reaktion auf definierte Ereignisse definierte Ergebnisse definierte Leistungsabnehmer
• Process owner ist: verantwortlich für den Prozess.
• Service owner ist: verantwortlich für den Deinst, den der Prozess enthält, Schnittstelle zwischen Kunde und IT
• RACI? responsable accountable consulted informed
• Mehrwerte sind definiert durch: Nutzbare und garantierte Services, nutzbar=Funktionalität garantiert= a.) maßgeschneiderte Services konzipieren (ausgewogenes Preis-Leistungsverhältnis) b.) stabile und zuverlässige Servicesc.) sichere Services
• Lifetimezyklen benennen und erklären: Service Design:verantwortlich für die Einführung von DienstenService Transition:verantwortlich für die reibungslose und flexible Einführugn von DienstenService Operation:verantwortlich für den zuverlässigen Betrieb von Diensten und ein planvolles Reagieren bei StörungenService Strategy:verantwortlich für die langfristige Planung von ZielenContniual Service Improvement:verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung von Diensten und Prozessen
• Service Strategy Prozesse benennen: Financial Management:Kosten ermitteln, Leistungen verrechnen, Budgets überwachenPortfolio Management:plant Aufwände und Ressourcen für ausgemusterte, aktuelle und zukünftige DiensteDemand Management:beeinflusst aktiv den Bedarf an Diensten
• Service Design Prozesse benennen, mit Erklärungen (Missionen): Service Level Management:vereinbart Dienste mit dem Kunden und dokumentiert diese; überwacht deren QualitätService Catalog Management:erstellt eine Liste mit vereinbarten Diensten inklusive deren QualitätSupplier Management:trifft Vereinbarungen mit externen zur Stützung der eigenen SLAAvalability Management:ermitteln einer technischen Lösung die den Verfügbarkeitsansprüchen des Kunden entspricht; Überwachen der VerfügbarkeitCapacity Management:ermitteln einer technischen Lösung die den Leistungsansprüchen des Kunden entspricht; Überwachen der Leistungsfähigkeit bzw. KapazitätsüberwachungInformation Security Management:ermitteln einer technischen Lösung die den Sicherheitsansprüchen des Kunden entspricht; Aufstellen von SicherheitsrichtlinienIT Service Continuity Management:entwickelt Notfallpläne und versucht Katastrophen zu vermeiden
• Was entsteht am Ende des Service Design? Service Design Package = Grundlage für Service Transition
• Service Transition Prozesse und deren Mission: Configuration Management:stellt Informationen über die IT-Infrastruktur für alle anderen Prozesse bereitRelease and Deployement:freigeben neuer Hard- und SoftwareChange Management:Erfassung aller Änderungen an der IT-Infrastruktur und Erhöhung der Qualität der Änderungen
• Service Operation Prozesse und deren Missionen: Event Management:Erfassen und Filtern elektronisch generierter EreignisseIncident Management:schnellstmögliche Beseitigung von Störungen an vereinbarten DienstenRequest Fullfillment:Bearbeiten von Anfragen (Service Requests)Access Management:Bearbeiten von Anfragen nach Zugriffen und RechtenProblem Management:zuständig für nachhaltige Vermeidung von Störungen; Ursachenforschung
• Service Improvent Prozesse und deren Mission: Continual Service Improvement:kontinuierliche Verbesserung von Diesnten und Prozessen
• Was sind die 4 P's Persons, Prozesses, Products, Partners
• 5 Design Aspekte? 1. Servicelösungen entwerfen 2. Entwerfen unterstützenden Systeme 3. Entwerfen von Technologiearchitekturen 4. Prozess entwerfen 5. Messsysteme und Metriken entwerfen
• Was ist CMS, wovon ist es ein Teil, was beinhaltet es? CMS = Configuration Management System, Teil von Service Knowledge Management System (SKMS) und beinhaltet die Configuration Management Database (CMDB) 
• Was ist keine Sourcing Strategie, welches ist eine Sourcing Strategie ohne den Begriff Sourcing zu beinhalten? Keine: Right Sourcing (dämlich) Application Service Provision ist Sourcing Strategie (Anmietung einer Software, z.B. ERP-System)
• OLA? Operation Level Agreement = Vereinbarung zwischen zwei Organisationseinheiten in einem Unternehmen um die verienbarten SLA einhalten zu können
• Was ist ein Stakeholder? Alle, die ein berechtigtes Interesse am Betrieb des Prozesses haben, z.B. informed persons (RACI)
• Was ist ein Service Provider, was ein IT Service Provider? Service Provider:Eine Organisation, die Kunden (intern/extern) Services zur Verfügung stellt. IT-Service Provider:Ein Service Provider, der Kunden (intern/extern) IT-Services bereitstellt
• 3 Formen der SLA Service Based SLA Customer Based SLA Multi Level SLA
• Welcher Prozess im Service Design wird bestimmt durch proaktive und reaktive Aktivitäten Availability Management
• MTBSI, MTTR, MTBF? MTBSI:MeanTimeBetweenServiceIncident MTTR:MeanTimeToRepair MTBF:MeanTimeBetweenFailures
• Die 4 Punkte für die Availability sind: ZuverlässigkeitWartbarkeitWiderstandsfähigkeitServicefähigkeit
• Welcher Prozess beschäftigt sich mit Service- und Komponentensubprozessen? Keine Businesssubprozesse! Availability Management.
• Welcher Prozess beschäftigt sich mit Business-, Service- und Komponentensubprozessen? Capacity Management
• Beim Information Security Management müssen Informationen welche 4 Sicherheitsanforderungen erfüllen? VerfügbarkeitVertraulichkeitAuthentizitätIntegrität
• Welche Servicekataloge gibt es? Technischen und Geschäftlichen
• Was beinhaltet die Supplier & Contract Database? Alle Informationen zu Lieferanten
• Welche Datenbank enthält alle Informationen zu Lieferanten? Die Supplier & Contract Database
• Die Punkte der CRAMM Analyse sind? Asset (Werte)BedrohungSchwachstellenRisikoMaßnahmen
• Wozu dient das V-Modell, in welchem Lifetimezyklus befindet es sich? V-Modell dient zum Testen/Validieren von Services und ist in der Service Transition
• Was ist ein Release, was eine Release Unit (sinngemäß) Release:Eine Sammlung von Services, die freigegeben werden, z.B. Kommunikation Release Unit:Komponenten eines IT Services, die üblicherweise im selben Release veröffentlich werden, z.B. Exchange und Fax
• Welche Arten von Releases gibt es? Full / Major Release:z.b. Umstieg Win 7 auf Win 10 Delta / Erweiterung Release:z.B. Win XP SP1 auf WIN XP SP2 Release Package:zwei unabhängige Produkte / Services in einem Paket (Win + Office)
• Was ist und enthält die DML? DML = Definitive Media Lirary:enthält gesamte Software, die freigegeben wurde.untersteht dem Change Management und dem Configuration Managemententhält keine Backups!nur Software aus der DML ist für ein Release akzeptabel
• RFC, FSC, PIR ? RFC:Request for Change FSC:Forward Schedule of Change PIR:Post Implementation Review
• Welche Genehmigungen gibt es im Change Management, welche hat eine besondere Genehmigungsstruktur? Standard Change, braucht keine GenehmigungEmergency Changegeringerheblichweitreichend
• Welche 3 unkte im Change Management bei der Umsetzung nach Genehmigung? Planung, Umsetzung, Überprüfung 
• CAB, E-CAB? CAB:Change Advisory Board, ein Gremium, das turnusmaäßig zusammenkommt E-CAB:Ein Notfall CAB, normalerweise eine Person mit Budgetrechten und eine Person mit Planungsrechten dabei
• Was ist die CMDB? Was enthält sie? Configuration Management Database, enthält Knowledge Base und Change Data Base
• Welches sind die Punkte im DIKW Modell? Welches hat eine Besonderheit, wie lautet diese? Data, Information, Knowledge, Wisdom.Wisdom hat die Besonderheit, dass sie nicht technisch bereitgestellt werden kann
• Was ist die CMS? Wem untersteht sie? CMS = Configuration Management System, untersteht der Zuständigkeit des Configuration Managements, wird von allen IT Service Management Prozessen eingesetzt.
• 4 Funktionen von Service Operation Service Desk (Erreichbarkeit der IT)Technical Management (spezifisches wissen zur IT Infrastruktur)IT Operations Management (Tagesgeschäft)Application Management (spezifisches Wisse zu Anwendungen / Power User)
• Service Desk, 3 Organisationsformen nach Ort, 2 nach Personen: Ort:lokal, befindet sich am Standortzentral, befindet sich an einem zentralen Ort, kann auch eine externe Firma seinvirutell, follow the sun, variable Orte Personen:Call Center:müssen nicht skilled persons sein(skilles) Service Desk / First Level Support
• Was sind die Aufgaben der Funktion IT Operation? Operations ControlFacility Management
• Welche beiden Punkte hat die Funktion des Event Managements? Event (Statusänderung)Alarm (Grenzwert)
• 3 Arten von Events? Wo führen diese im ersten Schritt hin? Information -> Event speichernWarnung -> Event KorrelationAusnahme -> Incident Management
• Wer ist berechtigt im Incident Management Störungen zu melden? Jeder!
• Was ist ein Incident? Welcher Incident erfordert besondere/gesonderte Massnahmen? Eine nicht geplante Unterbrechung von IT Services, auch ein Ausfall eines Item ohne bisherige Auswirkung ist ein Incident. Der Major Incident erfodert gesonderte Maßnahmen
• Was ist ein Service Request? Eine Anfrage des Anwenders nach Information, Beratung, einem Standard Change oder Zugriff auf IT Services. 

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