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Strategie und Marketing (Fach) / Gesamtprüfung (Lektion)
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- Was ist ein Service Blueprint? Ein Service Blueprint ist eine schematischeDarstellung, die alle Details eines Servicesaus Sicht der Kunden und des Anbietersdarstellt. Er bildet ab, wie dieverschiedenen Komponenten einesServices ineinander verzahnt sind.
- Motivation aktivierende Ausrichtung eines Individuums auf einen als positiv (oder negativ) bewerteten Zielzustand
- Einstellung relativ zeitbeständige innere Denkhaltung des Konsumenten gegenüber einer Person, Idee oder Sache, verbunden mit einer Wertung oder einer Erwartung
- Involvement Zielgerichtete Form der Aktivierung des Konsumenten zur Suche, Aufnahme, Verarbei-tung und Speicherung von Informationen
- Kundenzufriedenheit spezielle Form der Einstellung des Kunden bezüglich der Zufriedenheit mit der Transaktion bzw. der Beziehung zum Anbieter
- Werte dauerhafte Überzeugung, dass ein bestimmtes Verhalten wünschenswert oder gut ist
- Lebensstil ein nach außen hin wahrnehmbares Verhaltensmusteer, das durch persönliche und gesell-schaftliche Werte geprägt wird
- INFORMATIONSVERARBEITUNG (Prozess/Schritte) Informations aufnahmeInformations beurteilungInformations speicherungInformations abruf Informations suche
- Informationssuche aktive Suche nach externen Informationen im Umfeld des Individuums
- Informationsaufnahme sämtliche Vorgänge, in denen Informationen bzw. Reize aus der Umwelt zunächst in das sensorische Gedächtnis und dann weiter in das Kurzzeitgedächtnis gelangen.
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- Informationsbeurteilung Interpretation der aufgenommenen Sinnesreize und Entscheidung im Kurz-zeitgedächtnis über deren Relevanz, Bewertung und Gewichtung
- Informationsspeicherung Speicherung von Informationen im Langzeitgedächtnis durch einen Pro-zess des Lernens
- Informationsabruf Prozess des Erinnerns, so dass Informationen im Kurzzeitgedächtnis zur Verfügung stehen
- KAUFENTSCHEIDUNG (Prozess) Kauf oder Nichtkauf Wahl der Produktkategorie Auswahl eines konkreten Produkes Entscheidung über die zu kaufende Menge
- Merkmale von Dienstleistungen Intangibilität, Verderblichkeit, Individualität, Integration des externen Faktors und ein wahrgenommenes Kaufrisiko
- Wahrgenommenes Kaufrisiko ist das Resultat des unvollständigen Informationsstandes des Kon-sumenten und die subjektiv empfundene Unsicherheit im Hinblick auf potenzielle Verluste z.B. bezüglich der Funktionserfüllung oder finanzieller Investitionen
- 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität o Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeldso Zuverlässigkeito Reaktionsfähigkeito Leistungskompetenzo Einfühlungsvermögen
- MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT (unternehmensexterner Datenquellen) o Beobachtungen Beschwerdehäufigkeit Testkäuferanalysen Expertenbeobachtungeno Befragungen Kundenbefragungen (z.B. SERVQUAL) Expertenbefragungen
- MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT (Mit Hilfe unternehmensinterner Datenquellen:) o Beobachtungen Analyse von Qualitätskennzahlen o Befragungen Mitarbeiterbefragungen
- Produkt ist ein Bündel von Eigenschaften, das auf die Schaffung von Kundennutzen (jedweder Art) ab-zielt
- Produktmanagement umfasst alle Tatbestände, die sich auf die marktgerechte, d.h. an Kundenbe-dürfnissen orientierte Gestaltung bestehender und zukünftiger Produkte unter Berücksichtigung unter-nehmerischer Zielsetzungen beziehen
- Innovation jedes Produkt (bzw. jede Produktidee), das von den Kunden als neu wahrgenommen wird
- Prozess der Innovation Ideengewinnung und - konkretisierungKonzeptdefinitionKonzeptbewertung und -selektionMarkteinführung
- Konzeptdefinition Präzisierung von Produktideen nach den Aspekten „Zielgruppe“, „Nutzenverspre-chen“, „Produkteigenschaften“ und „angestrebte Positionierung“
- Diffusion Ausbreitung von Innovationen im Markt im Zeitablauf
- Produktprogramm (Sortiment) Gesamtheit der zu einem bestimmten Zeitpunkt von einem Unter-nehmen angebotenen Produkte
- Strukturmerkmale eines Produktionsprogramms: o Programmbreiteo Programmtiefeo ProgrammkonsistenzBsp. Breites und flaches Sortiment = Warenhäuser, Verbrauchermärkte…Bsp. Schmales und tiefes Sortiment = Spezialgeschäft (z.B. Tabakgeschäft)
- Produktvariation darunter versteht man die Modifikation von Eigenschaften eines bereits existieren-den Produktes, wobei dessen Kernfunktionen nicht verändert werden
- Produktdifferenzierung bezeichnet die Ergänzung eines bereits angeführten Produktes um einen „Ableger“ bzw. eine neue Produktvariante o Vertikale Produktdifferenzierung = Differenzierung der Produkte nach Qualitätsklasseno Horizontale Produktdifferenzierung = ein Unternehmen bietet Kleinwagen an und ent-schließt sich, nun auch Limousinen, Kombis und Sportwagen anzubieten
- Diversifikation im Zuge der Diversifikation nimmt das Unternehmen Produkte in das Produktpro-gramm auf, die in keinem direkten Zusammenhang mit dem bisherigen Produktprogramm stehen
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- Marke eine im Bewusstsein des Kunden verankerte Vorstellung, die das Angebot eines Unternehmens von Wettbewerbsangeboten differenziert
- Grundlegende Charakteristika preispolitischer Entscheidungen: o Schnelle Umsetzbarkeito Schwere Revidierbarkeito Große Wirkungsstärkeo Hohe Wirkungsgeschwindigkeit
- SKIMMINGSTRATEGIE 1. Angebot der Produkte in der Markteinführungsphase zu relativ hohen Preisen2. Abschöpfung von Zahlungsbereitschaften der Nachfrager3. Schnelle Amortisation der Investitionen für die Produktentwicklung
- PENETRATIONSSTRATEGIE 1. Angebot der Produkte zu einem relativ geringen Preis2. Rasche Diffusion des Produktes im Markt3. Erreichen eines hohen Marktanteils
- Preiselastizität des Absatzes Maß für die Stärke der Wirkung des Preises p auf den Absatz x. Sie gibt das Verhältnis der relativen Änderung des Absatzes zu der sie verursachenden relativen Änderung des Preises an ε =Relative Absatzänderung Relative Preisänderung
- Verhaltenswissenschaftliche Preistheorie untersucht, wie Kunden Preise tatsächlich wahrneh-men, beurteilen, speichern und erinnern Abgrenzung zur klassischen Preistheorie:o Konsumentenverhalten weicht häufig systematisch davon ab, was gemäß der klassischen Preistheorie zu erwarten wäreo Dieses Phänomen wird in der verhaltenswissenschaftlichen Preistheorie thematisiert, wel-che psychologischen Faktoren das Entscheidungsverhalten der Konsumenten beeinflussen.
- Preisschwellen Preise, bei denen sich die Preisbeurteilung durch den Kunden sprunghaft verändert
- Absolute Preisschwellen •stellen die Ober- und Untergrenzen des Bereichs der vom Kunden als akzeptabel beurteilten Preise dar, außerhalb derer das Produkt nicht gekauft wird.•Was muss ein Produkt mindestens kosten, bzw. was darf es höchstens kosten?
- Relative Preisschwellen •beziehen sich auf die Bewertung der Preise innerhalb des akzeptierten Preisbereiches•Wie groß muss der Unterschied zwischen zwei Preisen sein, damit diese vom Kunden tatsächlich unterschiedlich wahrgenommen werden?
- Referenzpreise Preis, den der Kunde bei der Beurteilung anderer Preise als Vergleichsmaßstab heran-zieht Unterscheidung zwischen externen und internen Referenzpreisen
- Preisdifferenzierung gleiche oder sehr ähnliche Produkte werden verschiedenen Kunden (Segmen-ten) zu unterschiedlichen Preisen angebotenZIEL = zusätzlicher Gewinn durch das Abschöpfen unterschiedlicher Preisbereitschaften
- Preisdifferenzierung liegt vor, wenn o ein Anbieter sein Produkt, das hinsichtlich der räumlichen, zeitlichen, leistungs- und men-genbezogenen Dimensionen identisch ist, zu unterschiedlichen Preisen verkauft odero wenn ein Anbieter Varianten eines Produktes, die sich zumindest in einer der vier Dimensi-onen unterscheiden, ohne dass dabei andere Produkte entstehen, zu unterschiedlichen Prei-sen verkauft.
- PERSONENBEZOGENE PREISDIFFERENZIERUNG liegt vor, wenn ein Anbieter ein Produkt unterschiedlichen Nach-fragern oder –gruppen aufgrund personenbezogener Merkmale zu verschiedenen Preisen anbietet. Merkmale sind z.B. das Einkommen, Alter, Geschlecht, Ausbildungsstatus…
- RÄUMLICHE PREISDIFFERENZIERUNG liegt vor, wenn ein Anbieter in verschiedenen Gebieten verschiedene Preise verlangt. Voraussetzung dafür ist die Trennbarkeit der Gebiete, Spezialfall ist die internationale Preisdifferenzierung.
- ZEITLICHE PREISDIFFERENZIERUNG bedeutet, dass für ein Produkt im Verlauf einer bestimmten zeitlichen Periode verschiedene Preise verlangt werden. Sie wird häufig nach Tageszeiten, Wochentagen oder Sai-son vorgenommen.
- LEISTUNGSBEZOGENE PREISDIFFERENZIERUNG davon spricht man, wenn ein Produkt leistungsmäßige (produkt-politische) Unterschiede aufweist und zu verschiedenen Preisen angeboten wird. Aus Sicht des Kunden darf kein neues Produkt/DL entstehen!
- MENGENBEZOGENE PREISDIFFERENZIERUNG d.h. wenn unterschiedliche Abnahmemengen eines Produktes gestaffelt werden. Formen sind Mengenrabatte, Bonus, Zweiteiliger Tarif…
- PREISBÜNDELUNG mehrere Produkte werden zu einem Bündel zusammengefasst und zu einem Einheits-preis verkauft. in der Regel ist der Bündelpreis niedriger als die Summe der einzelnen Produkte.
- PREISDIFFERENZIERUNG 1. GRADES von jedem Kunden wird der individuelle Maximalpreis verlangt (z.B. auf einem orientalischen Bazar)
- PREISDIFFERENZIERUNG 2. GRADES Kunden werden zu Segmenten zusammengefasst, für die jeweils unter-schiedliche Preise festgelegt werden. Der Kunde kann seine Segmentzugehörigkeit frei wählen