Management Basics (Fach) / SJ - Informationsmanagement (Lektion)
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Diese Lektion wurde von LEJ2010 erstellt.
- IT Management ...werden verschiedene Maßnahmen zur kontextgerechten Bereitstellung und Dokumentation von informationen vor allem in und für Unternehmen subsumiert. IT Management kann als Bestandteil des Managements oder als Aufgabe einer eigenen Dokumentationseinrichtung verstanden werden.
- CRM (Customer Relationship Management) ...umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordinieren, die in Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen.
- Perspektiven des CRM CRM umfasst die Planung, Durchführung, Kontrolle sowie Anpassung aller Unternehmensaktivitäten, die zu einer Erhöhung der Profitabiltität der Kundenbeziehung und damit zu einer Optimierung des Kundenportfolios beitragen. Man unterscheidet: Akquisitionsmanagement Kundenbindungsmanagement Beschwerdemanagement Kundenrückgewinnungsmanagement
- operatives CRM ...beinhaltet Anwendungen, die direkt mit dem Kunden zu tun haben, z.B. Werkzeuge für die Automatisierung von Aufgaben im Callcenter und Kundendienst bzw. im Verkauf und Marketing
- analytisches CRM beinhaltet Anwendungen, um Kundendaten zu analysieren, die aus operativen CRM-Anwendungen stammen und dazu dienen, der Geschäftsführung Informationen für die Verbesserung der Geschäftsleitung zu stellen
- Fachliche Probleme, die es zu lösen gilt teure Neuentwicklung von Prozessen pro Produkt / Dienstleistung lange und komplizierte Einführungszeiten für Produkte / Dienstleistungen aufwendige Prozesse, die mit der Zeit gewachsen sind historisch bedingte Aufbauorganisation keine Nutzung von Synergieeffekten
- IT Probleme, die es zu lösen gilt Einzelsysteme sind ungenügend integriert Daten werden mehrfach erfasst Daten werden gar nicht oder fehlerhaft erfasst, weil sie in einem anderen Prozess anfallen Änderungen und Anpassungen sind aufgrund komplexer und zahlreicher Schnittstellen langwierig und teuer
- Was ist ein Data Warehouse? strukturierte Datensammlung interne Datenquellen: Betsellungen, Rechnungen externe Datenquellen: MaFo Institute
- IT Komponenten Infratstruktur Datenbanksysteme
- Enterprise Resource Planning (ERP) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die vorhandenen betrieblichen Ressourcen nutzenoptimal zu planen Abbildung aller Geschäftsbereiche nach einheitlich festgelegten Kriterien Betrachtung des Unternehmens als Ganzes
- ERP Systeme als Software dienen dem Ziel: Festlegung der fachlichen Ausrichtung (Zielbranche) Festlegung der Zahl der benötigten User (Skalierbarkeit) Festlegung des Technologieeinsatzes: Datenbanken. unterstützende Betriebssysteme
- Typische Funktionsbereiche für ERP ideal ist die Abbildung aller Geschäftsbereiche die Abkehr von den häufig sehr verbreiteten Insellösungen führt zu einer Rezentralisierung Zielsetzung ist die Betrachtung des Unternehmens als Ganzes, z.B. von der Auftragsannahme bis zur Rechnungslegung
- Erfolgsfaktoren für ein ERP System Internationalität des Systems Branchenneutralität umfassende Funktionalität Benutzerfreundlichkeit der Oberfläche Integration durch Optimierung der Informationsflüsse Flexibilität durch Customizing (Anpassung) Bereitstsellung von Standardlösungen Untertstützung von E-Business Konzepten Gewährleistung der Datensicherheit
- Typische Einsatzbereiche für ERP Materialwirtschaft Produktion Finanz- und Rechnungswesen Controlling Personalwirtschaft Forschung und Entwicklung Verkauf und Marketing Stammdatenverwaltung
- Kommerzielle Anbieter von ERP Systemen SAP Oracle Microsoft
- CRM Herausforderungen für ein Unternehmen Investitionsvolumen besonders großer Aufwand hinsichtlich individuell zu berücksichtigender Rahmenbedingungen (Mehrpsrachigkeit, Zeitzonen, Währungen...) Schutz und Sicherheit der Daten (Missbrauch, Verlust, Datenschutz)
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- Vorteile von CRM für ein Unternehmen Klarjeit über mögliche Zielgruppen durch Erstellung von Kundenprofilen Optimierung von Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Automatisierung von Geschäftsprozessen - Reduktion von Kosten Cross Selling - Verkauf von ergänzenden Produkten Up Selling - Verkauf von Folgeleistungen Bundling - Verkauf zusätzlicher Produkte und/oder Leistungen im Bündel bei einem insgesamt niedrigerem Gesamtpreis
- Handlungsempfehlungen für die Praxis Kundenanforderungen analysieren Kundenbindungsrelevante Prozesse im eigenen Unternehmen erfassen Soll-Konzeption für Kundenbindungsprozesse entwickeln Kundenbindungsprogramme kontinuierlich verbessern