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Unternehmensmanagement (Fach) / Konfliktmanagement (Lektion)

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• Was ist ein Konflikt? Konflikt (latein)= Zusammenstoß, Zusammenprall, Zwiespalt Konflikt= Problem + Emotionen2 nicht jeder Konflikt oder jede Meinungsverschiedenheit ist gleich ein Konflikt
• Wovon ist es abhängig, ob eine Person eine Situation als Konflikt einschätzt? Persönlichkeit Lebenssituation Kultur weitere Faktoren
• Bei Konflikten stoßen unterschiedliche .... aufeinander? Meinungen Werte Positionen Interessen
• Nennen Sie die Definition für Konflikt nach Glasl. "Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten im Denken/ Vorstellen/ Wahrnehmen und/ oder Fühlen und/ oder Wollen mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass im Realisierten eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge."
• Nennen Sie unterschiedliche Konflikte Ehekonflikte Generationenkonflikte politische Konflikte soziale Konflikte Konflikte zwischen ethischen Gruppen Konflikte zwischen Staaten etc
• Wo treten Konflikte auf? zwischen einzelnen Menschen, kleinen oder großen Gruppen oder innerhalb eines Menschen
• Nennen und beschreiben Sie psychologische Phänomene, die bei Menschen in Konflikten- besonders wenn die eskalieren- auftreten können Projektionen (verzerrte Fremdbilder): Konfliktpartner wird als Projektionsfläche gesehen; Klischeebilder werden aufgebaut; negative Eigenschaften werden zugeordnet Verzerrung der Selbstwahrnehmung: einseitiges, positives Selbstbild; eigene Fähigkeiten und Möglichekeiten werden überschätzt; eigene aggressive Anteile werden verleugnet; Bereitschaft zu selbstkritischem Nachdenken sinkt Einschränkung der Selbstwahrnehmung: Tunnelblick; Jede Handlung und Äußerung wird unter Konfliktaspekten gesehen; Handlungen und Äußerungen des Konfliktpartners werden zur Bestätigung der eigenen Ansicht gesehen Ausweitung der Streitpunkte: neue Streitpunkte werden in den Konflikt eingebracht (bewusst und unbewusst); Konfliktthemen werden zahlreicher, sind teilweise miteinander verknüpft Vereinfachungen: Fähigkeit, Sachvielfalt zu bewältigen, nimmt ab; Sachverständnis wird reduziert; "Vernebelungen" entstehen, weitere Spannung wird erzeugt Zunehmende soziale Ausweitung: Konflikt läuft Gefahr, sich auf mehrere Personen auszuweiten; Personen werden explizit oder implizit aufgefordert, sich zu positionieren Personifizierung: gegenläufig zur sozialen Ausweitung; Kritik konzentriert sich auf bestimmte Personen; Schwierigkeiten werden auf einen "Sündenbock" projiziert; Konflikt wird nach außen verlegt; Illusion, ohne "Sündenbock" wäre wieder Frieden Pessimistische Erwartungen: Misstrauen zwischen Konfliktparteien; Es wird auf Angriffe vorbereitet und entsprechend gerüstet; Sachverhalte werden überbewertet, an die eigene Erwartung angepasst Verkleinerung der Gefühlspalette und Problemlösungsfähigkeit: Wahrnehmung und Gefühlsvielfalt wird eingeschränkt; Kreativität und wahrgenommene Lösungsmöglichkeiten werden eingeschränkt; Extremfall: Nur noch eine Art der Problemlösung wird für möglich gehalten
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Projektionen" Projektionen= verzerrte Fremdbilder tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Konfliktpartner wird als Projektionsfläche gesehen Klischeebilder werden aufgebaut negative Eigenschaften werden zugeordnet
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Verzerrung der Selbstwahrnehmung" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf einseitiges, positives Selbstbild eigene Fähigkeiten und Möglichkeiten werden überschätzt eigene aggressive Anteile werden verleugnet Bereitschaft zu selbstkritischem Nachdenken sinkt
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Einschränkung der Wahrnehmung" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Tunnelblick Jede Handlung und Äußerung wird unter Konfliktaspekten gesehen Handlungen und Äußerungen des Konfliktpartners werden zur Bestätigung der eigenen Ansicht gesehen
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• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Ausweitung der Streitpunkte" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf neue Streitpunkte werden in den Konflikt eingebracht (bewusst oder unbewusst) Konfliktthemen werden zahlreicher, sind teilweise miteinander verknüpft
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Vereinfachungen" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Fähigkeit, Sachvielfalt zu bewältigen, nimmt ab Sachverständnis wird reduziert "Vernebelungen" entstehen, weitere Spannung wird erzeugt
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Zunehmend soziale Ausweitung" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Konflikt läuft Gefahr, sich auf mehrere Personen auszuweiten Personen werden explizit oder implizit aufgefordert, sich zu positionieren
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Personifizierung" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf gegenläufig zur sozialen Ausweitung Kritik konzentriert sich auf bestimmte Personen Schwierigkeiten werden auf einen "Sündenbock" projiziert Konflikt wird nach außen verlegt Illusion, ohne "Sündenbock" wäre wieder Frieden
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Pessimistische Erwartungen" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Misstrauen zwischen Konfliktparteien Es wird auf Angriffe vorbereitet und entsprechend gerüstet Sachverhalte werden überbewertet, an die eigene Erwartung angepasst
• Erläutern Sie das psychologische Phänomen "Verkleinerung der Gefühlspalette und Problemlösungsfähigkeit" tritt häufig in (eskalierenden) Konfliktsituationen auf Wahrnehmung und Gefühlsvielfalt wird eingeschränkt Kreativität und wahrgenommene Lösungsmöglichkeiten werden eingeschränkt Extremfall: Nur noch eine Art der Problemlösung wird für möglich gehalten
• Nennen Sie die Eskalationsstufen nach Glasl Verhärtung Debatte Taten Koalitionen oder Sorge um Image und Qualifikationen Gesichtsverlust Drohstrategie Begrenzte Vernichtungsschläge Zersplitterungsstufe Gemeinsam in den Abgrund
• Erläutern Sie die erste Eskalationsstufe nach Glasl Verhärtung: Meinungsverschiedenheiten führen zu Spannungen und Verstimmungen Beide Parteien sind sicher, die Störung mit Argumenten beseitigen zu können Win/ Win
• Erläutern Sie die zweite Eskalationsstufe nach Glasl Debatte: Entweder- Oder- Dilemma ("Welches ist der bessere Standpunkt?") Standpunkte werden nonverbal ausgetragen Verteidigen des Standpunktes wird zum Machtstreben häufig auftretende Arroganz Glaube, dass Konflikt mit Reden und Kommunikation ausräumbar ist win/ win
• Erläutern Sie die dritte Eskalationsstufe nach Glasl Taten: Diskussionen scheinen sinnlos nonverbale Signale und unbeherrschte Ausbrüche nehmen zu, Gruppenjargon wird gebildet Taten, um sich selbst durchzusetzen Einfühlungsvermögen schwindet Zunehmende Interpretation win/ win
• Erläutern Sie die vierte Eskalationsstufe nach Glasl Koalitionen oder Sorge um Image und Qualifikationen: strahlendes Selbstbild, negatives Feindbild Konflikparteien werben Verbündete Polarisierung nimmt zu Strafverhalten- man fühlt sich im Unrecht, sucht Ausgleich man sucht außen nach Unterstützung Normen und Regeln werden nicht überschritten Win/ lose
• Erläutern Sie die fünfte Eskalationsstufe nach Glasl Gesichtsverlust: öffentliche Diskriminierung, persönliche Angriffe Angriff auf Ansehen, Ruf des Konfliktpartners in der Öffentlichkeit Streitfragen verändern sich- unmoralisch positive Vergangenheits- Bilder werden durch negative ersetzt Konfliktparteien glauben, den Konflikt nicht mehr alleine lösen zu können win/ lose
• Erläutern Sie die sechste Eskalationsstufe nach Glasl Drohstrategie: gegenseitige Drohungen, steigendes Misstrauen Kontrolle über Konfikt nimmt ab Eskalationsgeschwindigkeit nimmt zu Gewaltgeschwindigkeit nimmt zu Radikale Mittelder Abschreckung werden eingesetzt Ultimaten werden gestellt Handlungsspielraum wird eingeschränkt win/ lose
• Erläutern Sie die siebte Eskalationsstufe nach Glasl Begrenzte Vernichtungsschläge: Existenz des Gegners soll erschüttert werden Beide Parteien wissen, es gibt nichts mehr zu gewinnen Handeln um den anderen zu schädigen- noch nicht zur Vernichtung lose/ lose
• Erläutern Sie die achte Eskalationsstufe nach Glasl Zersplitterungsstufe: Macht und Existenzgrundlage des Gegners soll völlig vernichtet werden Kann mit Stufe neun zusammengefasst werden lose/ lose
• Erläutern Sie die neunte Eskalationsstufe nach Glasl Gemeinsam in den Abgrund: Alle verfügbaren Mittel und Gewalt wird eingesetzt Alle werden zum Feind, Neutralpositionen werden nicht erkannt Im eigenen Untergang soll der Konfliktpartner mitgerissen werden Kann mit Stufe acht zusammengefasst werden lose/ lose
• Fassen Sie Stufen 1-3 der Eskalationsstufen nach Glasl zusammen Form der Auseinandersetzung Beide Parteien verfolgen das Ziel zu gewinnen oder gewinnen zu lassen Möglichkeit, Auseinandersetzungen intern zu lösen win/ win
• Fassen Sie Stufen 4-6 der Eskalationsstufen nach Glasl zusammen Eine Konfliktlösung zu finden wird schwieriger negative Emotionen externe Unterstützung wird gebraucht eigener Gewinn steht im Vordergrund, Verlieren des Konfliktpartners ist Zielsetzung win/ lose
• Fassen Sie Stufen 7-9 der Eskalationsstufen nach Glasl zusammen Konflikteskalation z.B. Kriege im Berufs-/ Alltag selten lose/ lose
• Nennen Sie Merkmale von heißen Konflikten Atmosphäre: hohe Energie, Aktivität und Empfindlichkeit Parteien sind von der Richtigkeit ihrer Meinung überzeugt Parteien wollen Gegenpartei unbedingt überzeugen Konflikt wird offen ausgetragen Beziehungen werden bestimmt durch Streben nach Annäherung
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• Nennen Sie Merkmale von kalten Konflikten Lähmung äußerlich sichtbarer Aktivitäten empfinden von Depression und Frustation Konflikt wird nicht offen ausgetragen Parteien agieren mit verdeckten Angriffen und Intrigen Leugnung des Konflikts nach außen wird Einvernehmen signalisiert
• Ist eine Abgrenzung von heißem zu kaltem Konflikt immer möglich? Austausch von feindseligen und destruktivem Verhalten bei heißen Konflikten genauso intensiv wie bei kalten durch bestimmte Umstände kann ein kalter Konflikt zu einem heißen werden
• Was können Sie dazu beitragen, um mit Konflikten konstruktiv umzugehen? win/ win- Lösung anstreben mit der gegnerischen Konfliktpartei verhandeln/ zusammen arbeiten Für eigene Bedürfnisse eintreten und Bedürfnisse der anderen Seite mit berücksichtigen Sach- und Beziehungsebene trennen (meine Perspektive/ deine Perspektive) Zusammenfassung der Perspektiven/ Gegenüberstellung --> dahinterliegende Bedürfnisse/ Interessen finden Lösungsvorschläge sammeln (objektive) Kriterien zur Lösungsfindung suchen/ festlegen --> Verabredungen/ Vereinbarung treffen (ggf. auch schriftlich)
• Was ist für Sie eine "gute Lösung" in einem Konflikt? je nach Situation unterschiedlich win/ win --> beide gewinnen Kompromiss --> Teilnutzen für beide Bedürfnisse und Interessen von beiden Parteien möglichst gut berücksichtigen
• Erklären Sie den Ausspruch von M. Rosenberg: "Höre nie was andere denken!" Situationen und Taten sollten nur beschrieben, nie interpretiert werden --> Beobachtung ist von Bewertung zu trennen wird Beobachtung mit Interpretation/ Bewertung vermischt, hört Gegenüber häufig nur die Kritik wertfrei Beobachten: konkret, ohne Interpretation, Kritik, Diagnose, ohne Generalisierungen wie "immer", "nie", "zu" Gefühl beinhaltet keine Aussage über Gedanken oder Handlungen anderer
• Erläutern Sie den Begriff Strategie Der Weg, durch eine bestimmte Handlung ein Bedürfnis zu erfüllen Verhaltensweise, um Ziele zu verwirklichen
• Erläutern Sie den Begriff Position Standpunkt mit Positionen werden Strategien versucht umzusetzen
• Erläutern Sie den Begriff Interesse "Hauptstrategie", "Ziel" steht zwischen Strategie und Bedürfnis teilweise synonym für Bedürfnisse
• Erläutern Sie den Begriff Bedürfnis "Grundtrieb", der Menschen am Leben erhält Jede Handlung ist ein Versuch, ein bestimmtes Bedürfnis zu befriedigen z.B. Weiterentwicklung, Schutz
• Was ist ein Kompromiss? Teilnutzen für beide in einem Konflikt weder A's noch B's Interesse wird zu 100% erfüllt Interessen- Erfüllungsstufe ausgeglichen
• Was ist ein Konsens? "Sowohl- als- auch- Lösung" Beide Interessen werden komplett erfüllt Beide Parteien gewinnen win/ win- Lösung
• Erläutern Sie den Unterschied zwischen Kompromiss und Konsens Bei einem Konsens werden von beiden Parteien die Interessen erfüllt Bei einem Kompromiss kommen die Parteien aufeinander zu und müssen beide einen Teil ihrer Interessen aufgeben
• Was bedeutet win/ win? Konsens Konfliktlösung, bei der beide Parteien ihr Ziel erreichen und ihre Interessen durchsetzen können
• Beschreiben Sie die Haltung beim aktiven Zuhören empathisch offen authentisches, kongruentes Auftreten Akzeptanz und positive Bedeutung des Gegenübers
• Beschreiben Sie das Vorgehen beim aktiven Zuhören WIFER: Wahrnehmen- Interpretieren- Formulieren- Einverständnis/ Korrektur fordern- Reagieren/ korrigieren Methoden: paraphrasieren und verbalisieren Erfassen der inneren Zustände volle Aufmerksamkeit keine Ergänzung vorsichtige Interpretation kritische Überprüfung der Wahrnehmung
• Warum sollte man in Konfliktsituationen versuchen, Situationen und Menschen wertfrei zu beschreiben? Wie genau kann man dies tun, auf was sollte man achten? Nennen Sie Beispiele wertfreies Beschreiben, damit der andere die Aussage hören kann, ohne in Abwehr zu gehen wird Beschreibung/ Beobachtung mit Bewertung vermischt, wird oftmals nur die Kritik gehört wertfreies Beschreiben bedeutet: - zu beschreiben was gesehen und/ oder gehört wurde (Videokamera) - konkrete Aussagen - ohne Interpretation, Kritik, Diagnose - ohne Generalisierungen wie "immer", "nie" --> möglich durch Refraiming: - Aussage wird unformuliert zu nicht (mehr) wertend und herausstechen von positivem - kann ein Teil sein von paraphrasieren und/ oder verbalisieren Beispiele: Nie hälst du dich an meine Anweisungen. --> Ich habe dir letzte Woche drei Arbeitsaufträge gegeben, und keinen davon hast du so ausgeführt, wie ich es gesagt habe Sie sind unzuverlässig! --> Wie haben einen Vertrag abgeschlossen, und ich habe bisher nicht mitbekommen, dass Sie Ihren Teil der Abmachung erfüllt haben
• Was ist eine Ich- Botschaft und was hat sie mit Konflikten zu tun? in einer Ich- Botschaft spricht die betreffende Person von sich selbst und übernimmt damit Verantwortung für ihre Gedanken, Gefühle und Bedürfnisse wenn eine Botschaft überwiegend eine Aussage über die andere Person macht handelt es sich um eine Du- Botschaft die eigene Seite kann mit Hilfe von Ich- Botschaften dargestellt werden --> hilft dem Gegenüber, Bedürfnisse und Gefühle zu verstehen
• Beschreiben Sie den "roten Faden" für ein Konfliktlösungsgespräch oder eine Verhandlung Verhandeln nach dem Harvard- Prinzip: sachbezogenes Verhandeln win/ win - Situation schaffen Trennung von Sach- und Beziehungsebene/ Problem und Mensch Trennen von Positionen und dahinter liegenden Interessen Entwicklung von verschiedenen Lösungsalternativen zum beiderseitigen Vorteil Aufstellen von objektiven Kriterien für die Beurteilung von Lösungsoptionen
• Erläutern Sie den ersten Schritt des Harvard- Konzeptes Trennung von Sach- und Beziehungsebene/ Problem und Mensch Beziehungsprobleme Vorrang vor Sachproblemen: diese (sowie die Vermischung beider) können die Lösung des Sachproblems behindern Erkennen der Sichtweise und Anerkennung des Wertesystems der anderen Partei eröffnet den Weg zur Lösung Vorstellung beider Seiten sollen ausgesprochen und diskutiert werden --> fördert die Beteiligung beider Parteien am Lösungsentwicklungsprozess eigene Gefühle aussprechen und die des Gegenübers anhören
• Erläutern Sie den zweiten Schritt des Harvard- Prinzips Trennen von Positionen und dahinter liegenden Interessen Interessen sind leichter in Übereinstimmung zu bringen als Positionen Fast jedes Interesse kann durch verschiedene Positionen befriedigt werden Alternative Positionen können gegebenenfalls die Interessen beider Parteien decken Alle Interessen (beider Seiten) sollen in einer Liste festgehalten werden, ggf. geordnet nach ihrer Bedeutung Verhandlung über Interessen soll auf das Ziel ausgerichtet sein

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