Wirtschaftspsychologie (Fach) / VL05 Markt- und Konsumentenpsychologie (Lektion)

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• Faktorenmärkte vs. Produkt/Dienstleistungsmärkte 1. Arbeits-, Boden- und Kapitalleistungen 2. Konsumgütermärkte
• Definition Markt Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage und die Bildung von Preisen für handelbare und austauschbare Güter.
• Dienstleistungssektoren Primärsektor: Land- und Forstwirtschaft (Urproduktion) Sekundärsektor: (Industrie, Bergbau, Energiewirtschaft, Handwerk) Tertiärsektor: Dienstleistungen
• Unterscheidung Produkt vs. Dienstleistung Intangibilität durch Immatrialität --> Materiell nicht greifbar --> Problem bei der Bewertung von Dienstleistungen Uno-Actu-Prinzip (Produktion und Konsum fallen räumlich und zeitlich zusammen)
• Definition Dienstleistung als Interaktion: Interaktion zw. Kunde und Anbieter Merkmale: Face-to-face-Interaktion Lösen eines persönlichen Problems = Leistungserstellung über Dienstleistungsbeziehung hinaus keine Verpflichtung Leistung gegen Geld
• Taxonomie der Dienstleistungen anhand der Interaktion Unterstütztend-interaktive Dienstleistung: --> Objekt der Leistungserstellung ist ein Sachgut des DLnehmers Problemorientierte-interaktive Dienstleistungen --> Objekt der Leistungserstellung = Problem des DLnehmers (z.B. Anwalt) Persönlich-interaktive Dienstleistungen --> Objekt der Leistungserstellung = Person des DLnehmers
• Dienstleistungsdyade - Struktur der Beziehung: 1. Bedienter hat ein Problem 2. DLeister soll helfen mittels instrumentellen Handlungen 3. ist dabei aber auf DLnehmer angewiesen, erfordert also sozio-emotionale Handlungen
• Formen der Interaktion Pseudointeraktion Asymmetrische Interaktion Reaktive Interaktion Wechselseitige Interaktion --> Im Rahmen unterstützend- und problemorientiert-interaktiven Dienstleistungen --> Pseudointeraktionen, bei persönlich-interaktiven eher totale oder asymmetrische Interaktionen
• Interdependenztheorie nach Thibaut und Kelley Ergebnis = Nutzen - Kosten Es gibt ein Comparison Level und u.U. ein Alternative CL (durch frühere Beobachtungen und Beziehungen) Zufriedenheit und Stabilität als Zustände z.B. Wechsel trotz Zufriedenheit etc. je nach Konstellation
• Investmentmodell von Rusbult (1980) Zustände Zufriedenheit (Kosten-Nutzen-Bilanz der eigenen Beziehung am persönlichen Vergleichsniveau) Alternativen Investment Commitment Belohnungen/Kosten wirken sich pos/neg auf Zufriedenheit aus, ZAI auf C
• Gefühlsarbeit/Emotionsarbeit Sentimentalwork ermöglicht reibungslose Abwicklung der Interaktion im Rahmen der Erstellung von Dienstleistungen Beieinflussung der Gefühle des DLnehmers durch DLgeber Emotional work Präsentation der eigenen Gefühle, dabei müssen DLgeber ihre eigenen Gefühle kontrollieren (Ekel unterdrücken z.B.)  
• Darstellungsregeln erwünschter Gefühlsausdruck eines Dienstleistungsnehmers für seinen Mitarbeiter   - Oberflächenhandlung und emmotionale Dissoznanz (surface acting) --> Versuch sichtbaren Anteile der Emotion unabhängig von tatsächlich erlebten Gefühlen mit Darstellungsregeln in Einklang bringen --> leicht unglaubwürdig + emotionale Dissonanz (>> Burnout) - Tiefenhandlung --> DLgeber versucht das zu fühlen, was er darstellen soll, rufen aktiv Gedanken, Bilder und Erinnerungen hervor --> längerfristige Entfremdung von den eigenen Gefühlen
• Faking in good faith Faking in bad faith 1. Betroffenen können Gefühle darstellen, die sie nicht erleben, weil sie der Überzeugung sind, das DLnehmer Anspruch darauf haben 2.  stellen Gefühle dar, weil es erwartet wird --> 1. negativ und 2. positiv mit emotionaler Erschöpfung korreliert
• Rollentheoretische Perspektive (Grundbegriffe) Dienstleistungsbeziehungen sind nicht durch feste institutionelle Ordnungen geregelt, sondern lassen sich durch Rollentheorie beschreibenn Rolle: Bündel normativer Erwartungen an Inhaber einer soz. Position (komplementär geprägt: Arzt vs. Patient etc) Rollenset: beschreibt die Positionen, die direkt mit einer Rolle verbunden sind, Erwartungen darüber, wie sich Bezugspersonen angemessen zu verhalten hat Rollensender: Person aus Rollenset kommunizieren Bezugsperson Rollenerwartungen Rollenempfänger: nimmt kommunizierte Rolle wahr Rollenverhalten: Reaktion des Rollenempfängers auf kommunizierte Rollenerwartung 
• Rollenkonflikte Person-Rollen-Konflikt Interrollenkonflikt Intrarollenkonflikt Intersenderkonflikt Intrasenderkonflikt

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