Customer Relationship Management (Fach) / CRM A.2 - Kundennähe (Lektion)
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CRM A.2 - Kundennähe
Diese Lektion wurde von Keijo erstellt.
- Definition der Kundennähe Kundennähe ist das subjektive Gefühl, dass der Anbieter sich um die Belange und Probleme des Kunden kümmert und einen dauerhaften Platz im Gedächtnis der Kunden findet. Positive Erinnerung > Zufriedenheit > Bindung
- Management der Kundennähe Interaktionsverhalten (Kommunikationsaktivitäten: Email, Visitenkarte) die Produkt- bzw. Servicequalität (bei Verbrauchsgütern ist die emotionale Differenzierung über Kommunikation wichtiger, als die Differenzierung über die Qualität)
- Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zur Erreichung von Kundennähe 1. Nähe durch Kontakte Außendienstkontakte Chefbesuche Gemeinsame Abendessen Regelmäßige Zufriedenheitsbefragung 2. Nähe durch Promotion Messeenladung Tag der öffenenTür Kundenzeitung Werbegeschenke 3. Nähe durch gemeinsame Aufgaben Produkttest durch den Kunden Gemeinsame Produktentwicklung Gemeinsame Marktforschung Gemeinsamer Messeauftritt 4. Nähe durch Verflechtung Gemeinsame Patente Gemeinsame Tochtergesellschaften Joint Ventures Integration in Internet-Portale