Customer Relationship Management (Fach) / CRM A.1 - Bausteine der Markt- und Kundenorientierung (Lektion)
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CRM A.1 - Grundlagen der Kundenorientierung Bausteine der Markt- und Kundenorientierung
Diese Lektion wurde von Keijo erstellt.
- 12 Erfolgstreiber der Kundenorientierung Firmenkultur Kundenwissen Prozesse Kundenstrategie Kundenservice Kundenentwicklung Controlling Vertriebssteuerung Software Interessenten-Management Logistik, Warenverfügbarkeit Technischer Kundendienst
- Bausteine der Kundenorientierung Marktorientierung Kundenorientierung Kundennähe Kundenzufriedenheit Kundenbindung Kundenverblüffung Kundenbegeisterung Kundennähe (Physische und emptionale Nähe) Kundenbindung (Sehr weiche, weiche und harte Bindungen) Kundenzufriedenheit (Zufriedenheit mit einem Kauf und einer Beziehung)
- Facetten einer Marktorientierung aktuelle Technologie Wettbewerber müssen beobachtet werden (z.B. Patente) Vertriebspartner müssen eingebunden werden Wirtschaftlichkeit (Optimierung der Prozesse, Qualität, Effizienz) Kunden statt einzelne Transaktion in den Mittelpunkt strellen
- Marktorientierte Denkrichtung für den Vertrieb unternehmerisch (kaufmännisch) international (keine Einschränkung durch den Heimatmarkt) kundenorientiert (wird das neue innovative Produkt auch genutzt?) funktionsübergreifend (interdisziplinäre, statt hierarchiche Teams) differenzierend (Kernnutzen, Gestaltungsnutzen, Design)
- Definition der Kundenorientierung Alle Angebote und Abläufe (Prozesse) werden auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Interessenten und Kunden ausgerichtet.
- 4 Anforderungen für attraktivere und bessere Kundenbeziehungen als die Wettbewerber Wahrnehmung der individuellen Bedürfnisse Definition und Kompetenzen für individuelle Problemlösungen tatsächliche Realisierung der Problemlösungen Sicherstellung der speziellen Bedürfnisbefriedigung & Kundenzufriedenheit