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CRM (Fach) / Übungsfragen CRM (Lektion)
- 70) Was versteht man unter Electronic Commerce? Öffentlich häufig identisch zu Onlineshopping = VK von Waren und DL über Internet, E-Commerce ist aber eigentlich breiter angelegt, EC ermöglicht die umfassende, digitale Abwicklung der Geschäftsprozesse zwischen und deren Kunden über öffentliche und private Netze Ziel ist Senkung der Transaktionskosten Ausprägungen: Webpräsenz zu Info- und Kmkt-Zwecken Online-VK (mit Transaktionsmöglichkeit) B2B-Online-Integration (elektronischer Datenaustausch mit Partnern der SC) Electronic Business Modell (Webpräsenz mit B2C-AG und Datenaustausch im B2B-Bereich)
- 71) Erläutern Sie, wie eine kundenorientierte Gestaltung eines unternehmensweiten Informationssystems vorgenommen werden kann! Zu erfüllende Aufgaben werden Informationsfunktion zusammengefasst --> Information wird als Produktionsfaktor neben Arbeit und Kapital betrachtet Information ist deswegen Gegenstand strategischer U-Ziele Strategie mit daraus abgeleiteten, in der Informationsfunktion zusammengefassten Aufgaben bestimmt die organisatorische Gestaltung des U IT verringert oft die Koordinationskosten Wertschöpfungsfunktion der Info im innerbetrieblichen Leistungserstellungsprozess Ziel: Erzielen von Wettbewerbsvorteilen Time-to-Market-Orientierung: schnelles Reagieren auf Veränderungen im geschäftlichen Umfeld EC ständig am Wandel der Kundenbedürfnisse anpassen
- 74) Was versteht man unter dem erweiterten Cross Buying-Begriff? Klassisch ist Betrachtung eines Anbieters Cross Buying extended: Kunden versuchen hohen Teil der Käufe bei Teilnehmern eines Multipartnerprogramms zu tätigen um viele Bonuspunkte zu bekommen à erweitertes Cross Buying Kunde tätigt nach Kauf bei U1 Folgekauf bei U2
- 73) Was versteht man unter dem originären Cross Buying-Begriff? Undimensionales Konstrukt, mit dem aus Kundenperspektive das Zusatzkaufverhalten bei einem Anbieter bezeichnet wird Charakteristika: - Verbundbeziehung zwischen Ursprungs- bzw. Einstiegsprodukt und dem zusätzlich gekauften Produkt - Zeitliche bzw. prozessuale Dimension des Cross Buying (Einstiegs- und Folgetransaktionen) - Bezug zum Leistungsprogramm eines Anbieters (in wie weit selbst erstellt bzw. wie weit zugekaufte Produkte) Klassisch ist Betrachtung eines Anbieters
- 75) Erläutern Sie die Effekte des Cross Buying! Welche Auswirkungen haben diese Effekte auf Bonusprogramme? 1) Kunde in t-1/ 2) Karte von… 3) Potenzieller Effekt für U1 Art des Cross Buying Kunde in t-1: u1 Karte von U1 1) Bestehender Kunde: kauft mehr Traditionelles CB Kunde in t-1: U2 Karte von U2 2) Neukunde: kauft bei U1 nach Eintritt in MPBP bei U2 Erweitertes CB Kunde in t-1: U1 Karte von U1 3) Bestehender Kunde: kauft mehr Traditionelles CB Karte von U2 4) Bestehender Kunde: kauft mehr Erweitertes CB Kunde in t-1: weder U1 noch U2 Karte von U1 5) Neukunde: kauft nur bei U1 Karte von U2 6) Neukunde: kauft ei U1 nach Eintritt in MPBP ebei U2 Erweitertes CB è 1,2 und 3 sind traditionelles cross buying è Andere U können zusätzliche Produkte absetzen (2, 4 und 6) à Folge = positive Mengeneffekte Wertorientierte Betrachtung auf Kostenseite: zweiteilige Programmkosten: periodischer Grundbetrag und Transaktionsabhängige Kosten
- 76) Was versteht man unter einem unternehmensinternen CRM? Konsequentes CRM hilft auch interne Kosten zu optimieren --> somit besseres Ergebnis fördern Internes CRM gewährleistet koordinierte Abwicklung der Prozesse im U und somit Kosteneinsparung CRM = Beziehungsmanagement mit externen Kunden Interne Leistungsverrechnung statt Umlagen, damit Kosten intern verursachergerecht verteilt werden Intern erbrachte und verrechnete Services müssen… - Bezüglich technischer und kaufmännischer Inhalte sauber beschrieben sein (SLA!!!) - Kalkuliert werden, um die K pro Serviceeinheit ermitteln zu können, die man später verrechnen möchte - Bezüglich deren Beanspruchung/Nutzung durch die internen Kunden überwacht werden, wofür sogenannte KPI’s (Key Performance Indicators) unumgänglich sind Interner Kunde weiß mittels SLA was er erwarten kann und Leistungserbringer weiß, was er bringen muss Parallelen zu externem CRM sind vorhanden: - Analytisches CRM: auch intern muss möglichst viel Wissen aus Gesprächen mit internen Kunden, Nutzungsdaten, KPI gewonnen werden - Operatives CRM: Servicenutzungsbewertung per ABC-Analyse, Cross-Using (K/Kd reduzieren), Datengewinnung und Weiterverarbeitung - Kommunikatives CRM: direkte Schnittstelle zum Kunden, Bereitstellung verschiedener Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt: Telefon (Help-Desk), E-Mail und klassische Face-to-face-Kommunikation - Kollaboratives CRM: Bedeutung, wenn interne Kd an mehreren Standorten sind, integrative Konzepte in Form von Tarifen und Preisen finden
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