IT-Management (Fach) / 05_5_Service-Level-Agreement (SLA) (Lektion)
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05_5_Service-Level-Agreement (SLA)
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- Was sind Service-Level-Agreement (SLA)? • ist eine Vereinbarung (Vertrag) zur detaillierten Regelung über die termingerechteErbringung von Leistungen in einer vereinbarten Qualität zu festgelegten Kosten• bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber undDienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
- Was sind jeweils 4 Ziele der von Kunden und Dienstleistern zum SLA? Dienstleister: - Regelung von Verantwortlichkeiten zwischen Kunde und Dienstleister - Fixierung Kundenerwartung - grundlage für rechtfertigung für IT-Investitionen - verbessert Kommunikation Kunde: - Kostentransparenz - Leistungstransparenz - Reduzierung IT Kosten - verantwoirliches Umgang mit IT
- Was ist ein Operational Level Agreement (OLA) ? Ist eine Vereinbarung / Vertrag zwischen einem IT Service Providerund einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferungvon Infrastruktur-Services .Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen dieService-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowieandere Anforderungen für einen speziellen Service.
- Was ist ein Underpinning Contract (UC) / Absicherungsvertrag? Ein Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC) ist ein Vertrag zwischen einem ServiceProvider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann. Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service LevelAgreements in Übereinstimmung stehen.
- Was sind 18 Inhalte eines SLAs? Zweck Vertragspartner Leistungsbeschreibung Umfang und die Inhalte der Leistung und deren Grenzen, Qualität der Leistung Service-Level-Kennzahleno Messzeitraumo Messverfahren(Monitoring und Reporting )o Bezugsobjekteo Verfügbarkeit des Services• Regelungen für Ausfall und Störungen,• Kriterien für Nichterfüllung, Qualifikationsanforderungen Preisgestaltung (auch für Sonder- und Mehrleistungen) Regelungen zur Vertraulichkeit und Sicherheit der Datenbestände Regelungen über das Berichtswesen Regelungen über Kündigung, Haftung, Schadensersatz, Schnittstellen Reviews Verantwortung Leistungserbringer Verantwortung Leistungsempfänger Eskalationsmanagement Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Vertragsstrafen) Externe Verträge Vertragslaufzeit Unterschriften
- Was sind jeweils 4 Beispiele für Ergebnisbezogene Service-Levels und Prozessbezogene Service Levels? Ergebnisbezogene Service-Levels - Verfügbarkeit - Antwortzeit - Problemlösungszeit - Zuverlässigkeit Prozessbezogene Service Levels - Bereitschaftszeit - Erreichbarkeit - Reaktionszeit - Wiederholhäufigkeit