Verkauf und Distribution (Fach) / Offert- und Reklamationswesen (Seite 47-56) (Lektion)
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Verbindlichkeit der Offerte, Gründe für die Reklamation, Verhalten bei Reklamation
Diese Lektion wurde von ClaudiaBuehler erstellt.
- Verbindlichkeit der Offerte Offerte ist verbindlich wenn Termin genannt ist. ohne Termin gilt sie so lange als verbindlich wie eine ordnungsgemässe und rechtzeitig abgeschickte Rückantwort braucht
- Gründe für Reklamation - sichtbare Mängel an der Lieferung (falsche, beschädigte, unvollständige, schmutzige Lieferung) - Enttäuschung, Reue des Kunden
- Reklamationswesen Kunde dürckt Unzufriedenheit aus (Wahrnehmung der Firma aus Kundensicht!!!) Aus Sicht des Lieferanten unterscheidet man zwischen berechtigter und unberechtigter Reklamation. ->>> beide Äusserungen sind gleich ernst zu nehmen da der Kunde nicht unterscheidet und sich immer im Recht fühlt!
- Verhalten bei der Reklamation 1) passives Einstecken 2) Erkennung des Problems 3) Verständnis zeigen 4) Aktive Aufnahme 5) Vereinbarung der Erledigung 6) Abschluss 7) Erledigung 8) Follow-up beim Kunden