Arbeitspsychologie (Fach) / Emotionsarbeit (Lektion)
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Emotionsarbeit
Diese Lektion wurde von Julia_W erstellt.
- Was ist Emotionsarbeit? „…bezahlte Arbeit, bei der eine Regulation der eigenen Gefühle erforderlich ist, um nach außen in Stimme, Mimik und Gestik ein bestimmtes Gefühl zu vermitteln, unabhängig davon, ob dies mit der inneren Einstellung im Einklang steht.“
- Emotionsarbeit aus Sicht der Handlungsregulationstheorie Regulationsanforderungen – Display Rules (Darbietungsregeln) des Unternehmens zur Festlegung des gewünschten Verhaltens (explizit oder implizit) positive Emotionen vs. negative Emotionen vs. Anteilnahme vs. Neutralität Sensitivitätsanforderung: Erkennen der Gefühle des Interaktionspartners Regulationsprobleme – Emotionale Dissonanz = Diskrepanz zwischen geforderten und tatsächlich erlebten Emotionen Regulationsmöglichkeiten – Interaktionsspielraum = Ausmaß der Kontrolle über Kundeninteraktion – emotionale Kontrolle = Ausmaß, in dem zu zeigende Gefühle vorgeschrieben sind oder selbst entschieden werden können
- Strategien der Emotionsarbeit -> passive deep acting, Emotionale Devianz „passive deep acting“, „emotionale Harmonie“ -> geforderte Gefühle stellen sich von selbst ein Emotionale Devianz geforderte Emotion wird nicht gezeigt – absichtlich, z.B. werden Display Rules des Unternehmens nicht anerkannt Bsp.: Kaufland-Kassierer fragt nicht nach Zufriedenheit mit Einkauf, weil er es überflüssig findet. unabsichtlich, z.B. aufgrund zu hoher emotionaler Erschöpfung Bsp.: Krankenschwester ist so belastet, dass sie nicht mehr empathisch mit Patienten umgehen kann. evtl. auch Zeigen unerwünschter Emotionen Bsp.: Kellnerin reagiert genervt, als Gäste getrennte Rechnungen verlangen.
- Tiefenhandeln („Deep Acting“) Deep Acting Beeinflussung der tatsächlich empfundenen Emotionen Veränderung der Bewertung einer Situation Ziel: innere und äußere Gefühle in Einklang bringen • z.B. Entspannungs- und Konzentrationstechniken, Perspektivübernahme Bsp.: Eine Ärztin versetzt sich in die Lage ihres Patienten, der es nicht gewöhnt ist, krank zu sein und daher überängstlich ist.
- Oberflächenhandeln („Surface Acting“) äußere Darstellung der geforderten Emotionen Dienstleister verhält sich entsprechend der Display Rules, obwohl die tatsächlich empfundenen Emotionen nicht damit übereinstimmen Bsp.: Eine Ärztin erklärt ihrem Patienten freundlich, dass sein Schnupfen nicht tödlich ist. • Differenzierung (vgl. Nerdinger & Röper, 1999) – Faking in good faith = Vortäuschen von Gefühlen aus Überzeugung wird als notwendige Tätigkeitsanforderung akzeptiert (Identifikation mit der Arbeitsrolle) – Faking in bad faith = Vortäuschen von Gefühlen gegen die eigene Überzeugung Vortäuschen von Emotionen wird als erzwungen erlebt (Person-Rollen-Konflikt)
- Mögliche Folgen von Emotionsarbeit Positiv: Ausdruck pos. Emotionen induziert pos. Emotionen (facial feedback hypothesis; Adelmann, 1995) • positive Reaktion des Gegenübers -> emotionale Ansteckung höhere Serviceperformanz bei DA -> vermutlich vermittelt über Authentizität erfolgreiche Interaktionen gehen einher mit Kompetenzerleben • negativ Emotionsarbeit beansprucht Ressourcen emotionale Dissonanz als Stressor SA vom Kunden als „unecht“ erkannt und Service schlecht bewertet