A&O (Fach) / Arbeitspsychologie 5&6 (Lektion)

5 & 6

Diese Lektion wurde von RahelMauss erstellt.

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• betriebswirtschaftliche Definition von Dienstleistung immaterielles Gut mit Gebrauchswert zur Befriedigung von Bedürfnissen Leistung erfolgt gegen Geld darüber hinaus keine Verpflichtung / Beziehung zwischen Dienstleister & Bedientem
• psychologische Definition von Dienstleistung notwendig: unmittelbarer Kontakt (voice to vioce / face to face) Interaktion ist Bestandteil der gekauften Dienstleistung und muss daher bestimmten Anforderungen genügen (zB Freundlichkeit, Kompetenz)
• Wieso ist Dienstleistung aus psychologischer Sicht interessant / relevant? Mitarbeiter sind einigen Stressoren ausgesetzt: Rollenkonflikte, kundenbezogene Stressoren, emotionale Dissonanz Mitarbeiter wenden als Reaktion darauf unterschiedliche Strategien an: Emotionsarbeit (Emotionsregulationsstrategien)
• Dienstleistungsdyade - triade Dienstleister - Bedienter -> durch das Hinzukommen der Organisation entsteht ein Rollenkonflikt für den Dienstleister Organisation & Bedienter haben unterschiedliche Erwartungen!
• what to say about "Emotionsarbeit"? da soziale Interaktion bei Dienstleistung "mitgekauft" wird besteht ein Anspruch daran daher spielen Emotionen dabei also eine wichtige Rolle -> Freundlichkeit als Arbeitsanforderung / bezahlte Arbeit Regulation der eigenen Gefühle erforderlich, um nach außen ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen - egal ob das mit inneren Empfingungen übereinstimmt oder nicht
• what to say about "emotionale Dissonanz"? entsteht durch Anforderung von Kunden / Organisation bestimmte Gefühle zu zeigen (=emotional display rules: Widerspruch empfundenes - ausgedrücktes Gefühl) & quantitative (zB zu viele soziale Interaktionen) / qualitative (zB negative Interaktion) Überforderung Emotionsarbeit (surface / deep acting) wird notwendig, verbunden mit Anstrengung faking in good faith: man teilt die Überzeugung zB des freundlichen Ausdrucks faking in bad faith: Überzeugung wird nicht geteilt
• was sind kundenbezogene Stressoren? -> Emotionale Dissonanz durch das Verhalten der Kunden, zB verbale Angriffe übertriebene / widersprüchliche Anforderungen persönliche Aversion Gesundheit sinkt, Burnout steigt
• erkläre ein paar Emotionsregulationsstrategien surface acting: Modifikation / "vortäuschen" des Ausdrucks, Gefühl bleibt unverändert deep acting: durch kognitive Umstrukturierung / Aufmerksamkeitsverschiebung; Kontrolle von Gedanken & Gefühlen zur Änderung des Ausdrucks automatisch ER: schlichtes Begeben in die Situation löst Emotion aus, automatisch & ohne Anstrengung ( = automatisiertes deep acting)
• was ist emotionale Devianz? die gezeigten & gefühlten Emotionen sind nicht die, die gefordert werden..!
• Auswirkungen von Emotionsregulationsstrategien auf Gesundheit & Leistung surface acting: wird von Kunden erkannt, daher schlecht für Leistung und auch für Gesundheit da mit Anstrengung verbunden deep acting: gut für Leistung, unterschiedliche Ergebnisse für Gesundheit automatische ER: für beides förderlich!
• Einschätzung der Servicequalität Frage des Geschmacks zu erheben mit SERVQUAL-Fragebogen aus betriebswissenschaftlicher Sicht wichtig für Vorhersage von Kundenzufriedenheit und Kaufverhalten
• was erfasst der SERVQUAL-Fragebogen? -> "weiche Faktoren" der Kundenzufriedenheit: Erscheinungsbild Servicebereitschaft Zuverlässigkeit Glaubwürdigkeit Empathie
• Praxisbezug zu Dienstleistung Großteil der Arbeitstätigen arbeitet im Dienstleistungssektor Dienstleistungsarbeit IST mit Stressoren verbunden Stressoren können reduziert werden durch Arbeitsgestaltung, falls dies nicht möglich: Entlastung durch zB Stressmanagement, Erholung)
• beschreibe den Weg von einem Bedürfnis zur Leistung Bedürfnisse (erstmal: allg. Mangelzustand) --- führen zu Motiven (=Wertungsdisposition, individuelle Ausprägung für jeden Menschen) --> Anreiz: Merkmal der Situation, welches das Motiv aktiviert Motivation: individuelle Merkmale X Motive X Anreiz Ziele (Grundlage für das Handeln) --> Leistung / Ergebnis (Folge des Handelns)
• Was ist die Critical Incident Technique? (Methode der kritischen Ereignisse) Technik, die Faktoren für besonders (in-)effektives Verhalten bzgl der Arbeitstätigkeit erfasst wichtig sind: auslösende Situation, Verhaltensweisen der Person, daraus hervorgehende Konsequenzen zB: Wann waren sie besonders (un)zufrieden bei der Arbeit? Was hat sich ereignet?
• um was geht es im Job-Characteristics-Model? Nenne seine Komponenten ;) -> es geht um Arbeitsbedingungen wichtiger Erkenntnisgewinn: Ansatzpunkte für Arbeitsgestaltung (alle Kerndimensionen sind förderlich für Motivation & Arbeitszufriedenheit, teilweise auch für Gesundheit & Leistung) Kerndimensionen der Arbeit (1: Anforderungsvielfalt, Ganzheitlichkeit, Bedeutsamkeit 2:Feedback 3: Autonomie) wirken auf kritische psychologische Zustände (1: erfahrene Sinnhaftigkeit, 2: Wissen über Ergebnisse 3: erfahrene Verantwortung) und führen zu "Outcomes" (Motivation, Leistung) Außerdem wirken auf den Prozess Moderatorvariablen: "growth need strength"
• Was ist die zentrale Aussage von Goal-Setting? Schwierige (vs. einfache) Ziele Spezifische (vs. keine oder ,do your best‘) Ziele --> führen zu besseren Leistungen
• Laut "Goal-Setting" Wirkmechanismen von hohen, spezifischen Zielen (= Mediatoren) • Anstrengung / Intensität • Ausdauer • Richtung • (Problemlöse-)Strategien
• Laut "Goal-Setting" Moderatoren im Zielsetzungs-Prozess Aufgabenkomplexität (Ziele wirken auch bei komplexen Aufgaben, allerdings nicht so stark) Feedback (vor allem das, was auf Defizite bei der Zielerreichung eingeht, verstärkt die positive Wirkung von Zielsetzung) WICHTIG: Feedback sollte aufgabenbezogen sein, personenbezogenes Feedback wirkt oft negativ Selbstwirksamkeit (verstärkt die positive Wirkung von Zielsetzung) Zielbindung (goal commitment) Partizipation (führen partizipativ gesetzte Ziele zu besserer Leistung als extern gesetzte Ziele?)
• Was ist PPM - und was sind die 6 Schritte des Selbstmanagementtraining? Partizipatives Produktivitätsmanagement -> ist eine stabile & erfolgreiche Methode zur Leistungssteigerung von Teams Selbsteinschätzung Zielsetzung (zB mit SMART-Formel) Selbstüberwachung Selbstbekräftigung schriftliche Kontrakte (zur Erhöhung der Bindung an die Ziele) Aufrechterhaltung
• Was können Deep-acting-Strategien sein? sich in den Kunden hineinversetzen unfreundliches Kundenverhalten als persönliche Schwierigkeit des Kunden & nicht als Angriff bewerten schwierige Situationen als Herausforderung bewerten an positive (vergangene oder zukünftige) Ereignisse denken
• Kritik am Job-Characteristics-Modell & Erkenntnisgewinn die empirisch gefundene Faktorenstruktur entspricht nicht der theoretisch postulierten die zentrale Rolle der kritischen psychologischen Zustände wurde nicht bestätigt Erkenntnisgewinn: alle Kerndimensionen sind förderlich für Motivation, Gesundheit, Leistung & Arbeitszufriedenheit
• Unterscheidung / Definition UV - AV - Mediator - Moderator UV: Prädiktor AV: Kriterium Mediator: beeinflusst beide Variablen (auf x und y Achse) Moderator: beeinflusst den Zusammenhang / die Beziehung beider Variablen

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