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Vertriebsmanagement (Fach) / Vertriebs und Verkaufsmanagement (Lektion)

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  • Alternativtechnik (Closing Techniken) Verkäufer stellt eine Alternative zur Wahl dadurch reduziert sich die Komplexität und die Reaktanz (durch Entscheidungsalternativen) des Kunden, schrittweiser Aufbau von Abschlussentscheidungen
  • Zustimmungstechnik Verkäufer stellt Fragen die Käufer mit Ja beantworten muss Aufbau von Kauf-Committment, Vermeidung von Reaktanzbildung, da Kunde Selbstbestätigung für seine Kaufentscheidung erhält.
  • Referenztechnik (Closing Techniken) Verkäufer verweist auf die Kaufentscheidung anderer Abnehmer (allgemein oder bezüglich angesehener Personen / Unternehmen) Prinzip der sozialen Bewährtheit, soziale Anerkennung des Kaufs, dadurch Abbau von sozialen Risiken
  • Pro- und Kontra-Technik (Closing-Techniken) Verkäufer stellt sehr viele bzw. bedeutsame Vorteile wenigen bzw. irrelevanten Nachteilen eines Produktes gegenüber
  • Verpflichtungstechnik (Closing-Techniken) Verkäufer „erkämpft“ für den (potentiellen) Kunden in dessen Beisein einen besonderen Vorzug / -teil (z. B. Preisnachlass, schnellen Liefertermin) Kunde soll den Einsatz des Verkäufers durch Kauf honorieren
  • Zusammenfass-Technik (Closing Techniken) Verkäufer stellt zum Abschluss des Beratungsgesprächs noch einmal alle – für den Kunden – wesentlichen Argumente zusammen, wobei das stärkste Argument zum Schluss genannt und dann nach der Entscheidung des Kunden gefragt wird Recency Effekt
  • Telefonmarketing inbound d.h. Kunde ruft bei Anbieter an z.B. Bestellannahme, Kundenberatung, Beschwerde... Relevanz von Kundendaten: Rechtliche Anforderungen: Streuverluste: Gefahr der Kundenreaktanz: -> durchweg gering
  • Telefonmarketing Outbound d.h. Anbieter ruft Kunden an z.B. Neukundenakquisition, Marktforschung, Außendienstunterstützung, Cross-Selling Relevanz von Kundendaten Rechtliche Anforderungen Streuverluste Gefahr der Kundenreaktanz ->durchgehend hoch
  • Telefonmarketing - Begriffe: Customer Interaction Center Weiterentwicklung von Callcentern. Es sind zentrale Kommunikationsplattformen für Kunden, die über die verschiedensten sprach-, text- und datenbasierte Telekommunikationsdienste und Internet-Plattformen erreicht werden können. Neben der Telefonie, der Internettelefonie, dem Fernkopieren (Fax) und E-Mail, bietet die intelligente Kundenschnittstelle automatisierte Sprachdienste wie die automatische Anrufverteilung (ACD), Expert Agent Selection (EAS) oder Interactive Voice Response (IVR).
  • Customer Integration Center puts technology in place that allows customers to process their own transactions and to have direct contact with the organization. This means that the need for middlemen is reduced.
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  • Rechtliche Restriktionen bei Direktkontakt mit Kunden Verboten:  Aktive Telefonwerbung (bei Unternehmen erlaubt wenn es sich auf Geschäftsbeziehung bezieht oder sachliches Angebot unterbreitet wird) Faxwerbung (bei objektiver Eilbedürftigkeit erlaubt) Email/SMS-Werbung ohne ausdrückliche oder konkludente Einwilligung Erlaubt Direct Mail (bei rechtmäßiger Adresserhebung und Verarbeitung; wenn kein Widerspruch eingelegt wurde; wenn der Brief nicht als Privatpost getarnt ist) (unbestellter) Außendienstbesuch (außer bei erzwungenem Eintritt/erschlichener Anforderung an Kundenbesuch); Widerrufsrecht bei Haustürgeschäften
  • Neues Gesetz zur Telefonwerbung Verbot von Werbeanrufen bei Verbrauchern, ohne deren ausdrückliche Einwilligung (Opt-in-Prinzip) 14-tägiges Widerrufsrecht von Verträgen, die am Telefon abgeschlossen werden Werbeanrufer dürfen ihre Telefonnummern nicht mehr unterdrücken (->Telekommunikationsgesetz / TKG)
  • Mediengeführter Verkauf: E-Commerce i.e.S: Verkauf bzw. Kauf von Produkten / Dienstleistungen durch vertragliche Vereinbarung mittels digitaler Datenverbindungen (insb. das Internet) i.w.S: Anbahnung und / oder Aushandlung und / oder Abwicklung von Transaktionen über digitaler Datenverbindungen (insb. das Internet) Digitale Kommunikation (z. B. SEO, SEA, Banner Ads, Webforen / Community-Sites) Digitaler Verkauf / Kauf (z. B. Online-Shop, digitaler Katalog, Online-Bestellung / -Buchung) Digitaler Service (z. B. digitale Anwendungs- beratung, digitale Fehlererkennung und -behebung, digitale Leistungs-Upgrades) Digitales CRM (z. B. Newsletter, Online- Couponing, Customer Communities)
  • Ausprägungs-/Entwicklungsstufen im E-Commerce Digitale Kommunikation/Auftragsannahme: Website, Online-Werbung, Bestellung per Mail Digitale Transaktion: Online-Shop, Elektronische Auftrags- und Zahlungsabwicklung Digitale Wert- und Partnerintegration:  d.h. Elektronische Kommunikations-, Bestell-, Auftrags-, Zahlungs- und Serviceabwicklung; Elektronische Kundenbindungs- aktivitäten Elektronische Integration von Informations- und Leistungsprozessen von Marktpartnern (Zulieferer und Kunden) Gemeinsame Ressourcennutzung
  • E-Commerce: Digitale Plattformen als Marktplatz Verbindung von Anbieter und Nachfrager bestimmter Informationen, Währungen oder Leistung bzw. einer Produktwelt über digitale Technologien  ermöglicht eine unmittelbare wertschöpfende Interaktion zwischen Anbietern und Nachfragern der unterschiedlichen Interaktions- / Transaktionsobjekte Rollen: Provider: organisiert Schnittstellender Plattform Inhaber: steuert/kontrolliert Inhalte der Plattform Hersteller: verkauft DL/Produkte Kunde/Nutzer: kauft DL/Produkte
  • Netzwerkeffekte Direkte Effekte: Metcalfisches Gesetz: jeder weitere Nutzer führt zu einer exponentiellen Steigerung der potentiellen Verbindungen einseitige positive Effekte: Wertsteigerung für Nutzer auf einer Seite(z.B. Nachfrager), durch Zunahme von Nutzern auf der anderen Seite (Anbieter) einseitige negative Effekte: Wertminderung für Nutzer einer Seite (z.B. Anbieter) durch Zunahme von Nutzern auf der gleichen Seite Indirekte Effekte: Positive zweiseitige Effekte: Wert für die Nutzer einer Seite (Anbieter) steigt mit Zunahme von Nutzern der andern Seite (Nachfragern) Negative zweiseitige Effekte: Wert für die Nutzer einer Seite (Nachfrager) sinkt mit Zunahme von Nutzern Auf der anderen Seite (Anbieter) ->Angebotsüberfrachtung
  • Gesetze von Netzwerken One-to-Many (Sarnov): Wert des Netzwerks = N Many-to-Many (Metcalfe): Wert= N*(N-1) bzw. N^2-N Many-to-Many (Reed): Wert = 2^N - N - 1
  • Netzwerke und Wachstum (Sarnov, Metcalfe, Reed) One-to-Many (Sarnov):  Wert des Netzwerks = N lineare Steigung der Nutzerzahlen im Verhältnis zum Wert des Netzwerks Many-to-Many (Metcalfe):  Wert= N*(N-1) bzw. N^2-N progressive Steigung des Netzwerkwertes Many-to-Many (Reed):  Wert = 2^N - N - 1 starke progressive Steigung des Netzwerkwertes nach Erreichung einer bestimmten Nutzerzahl
  • Erfolgsfaktoren von Plattformen Mehrwert des Netzwerks: z.B. Mehr TN (Netzwerkeffekte), Qualität der Waren der TN, Daten der TN Mehrwert der Plattform: z.B.:Einzigartige Features, Vorteile Offene Standards: z.B. Web/App Schnittstellen Interaktionstools: z.B. Matchmaking Tools, Transaktionsvorbereiter Vertrauensförderung: z.B. durch Identifikations-, Reputationssysteme etc.
  • Betriebstypen des E-Commerce: Pure Player Hochspezialisierte Anbieter auch mit kleiner Betriebsgröße, welche das Internet als Verkaufsplattform nutzen.
  • Betriebstypen des E-Commerce: Kooperative Online-Händler (Intermediäre) Verbünde oder Branchenportale mit einheitlichem Store- Brand sowie eBay® und Amazon® Partnerschaften.
  • Betriebstypen des E-Commerce: Multi-Channel Stationäre Einzelhändler mit zusätzlichem Internetkanal oder vice versa mit Channel-Hopping-Möglichkeit.
  • Betriebstypen des E-Commerce: Hybrider Online Handel Parallelbetrieb aus klassischem und elektronischem Versand in einem gemeinsamen Distanzhandelskanal.
  • Vorteile des Online-Handels aus Anbietersicht Globale Präsenz Flexibilität Direkte Bestellannahme Gewinnung von Kundendaten One-to-One-Marketing Cross-/Up-Selling Long-Tail-Vermarktung (d.h. möglichst breites Angebot auch mit weniger oft gekauften Produkten)
  • Nachteile des Online Handels aus Anbietersicht Hoher technischer Aufwand Kein schneller ROI Wettbewerb auch mit bisher branchenfremden Anbietern Google Abhängigkeit
  • Vorteile des Online-Handels aus Kundensicht Verfügbarkeit anywhere, anytime unabhängig von Öffnungszeiten größere Auswahl und Vergleichsmöglichkeiten Markttransparenz individuelle Angebote Offenheit bessere Information
  • Nachteile des Online Handels aus Kundensicht fehlender phys. Kontakt mit Produkten fehlender sozialer Aspekt Sicherheit bei der Zahlung ggf. problematisch bei Rückgabe/Reklamation MBW und zusätzliche Kosten
  • Kundentypen im Online-Handel Digitaler Konvertit/Showroomer: Informiert sich offline, kauft online Kanalwechsler RoPo: Research Online, Purchase Offline 60% Treuer Offliner: Alles offline 27% Treuer Onliner: Alles online
  • Formen des App & Smartphone Commerce: Pure Mobile Commerce Produkte, DL werden ausschließlich über den mobilen Kanal angeboten z.B. Uber
  • Formen des App & Smartphone Commerce: Kooperativer Mobile Commerce Produkte und Dienste werden über Portale oder Plattformen in kooperativer Form über den Mobile-Kanal angeboten, der häufig auch durch andere Kanäle ergänzt wird also App und Web z.B. Ebay
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  • Formen des App & Smartphone Commerce: Multi-Channel Mobile Commerce Mobile-Kanal in Kombination mit anderen Online- und Offlinekanälen, die mindestens einen stationären Verkaufshandel beinhalten (No-Line- Handel bei vollständiger Kanalintegration) z.B. Saturn, HM etc
  • Formen des App und Smartphone Commerce: Hybrider Mobile-Commerce Mobile-Kanal in Kombination mit anderen Distanzhandelskanälen, due mindestens einen Online-Kanal beinhalten (in der Regel Online-Händler mit zusätzlichem Mobile-Kanal) z.B. Otto
  • Formen des App und Smartphone Commerce: Vertikaler Mobile Commerce Produkte oder Dienste (auch Downloads, Informations- und Mobile- Kanal) wird von Geräteherstellern oder Netzbetreibern zum verkauf an Endkunden genutzt (Vorwärtsintegration) oder Plattformen kontrollieren Supply-Chain (Rückwärtsintegration) z.B. Apple
  • Touchpoints in der Customer Journey Awareness: Mobile, Radio/TV/Print, Mundpropaganda, Social Media, Landing pages Überzeugung: Suche, Blog, Direct Mails, elektr. Marktplatz Kauf: Filiale, Affiliate, Online Shop, Re-Marketing Service: Chat, Hotline, stationäre Beratung (Handel) Kundenbindung: Promotion bei Erhalt der Rechnung, Blog, Email, NL
  • Erklären Sie das Konzept des Affiliate Marketing. Anbieter lässt Affiliate Link beim Affilate integrieren. Nutzer der Affiliate Seite klicken auf den Affiliate Link und werden zum Anbieter weitergeleitet. Bezahlung des Affiliate: oft per Click oder per Sale Häufig läuft Affiliate Marketing über ein Affiliate Netzwerk.
  • Affiliate Marketing mit Affiliate Netzwerken Affiliate Netzwerke:  stellen im Internet die Plattform für ein spezielles Online-Marketing (Affiliate-Marketing) zur Verfügung Vermittler zwischen registrierten Advertisern und registrierten Publishern (Online-Vertriebspartner bzw. Website-Betreiber, sog. Affiliates). Letztere können auf der Plattform spezielle Web-Codes zu Werbekampagnen, die Kampagnen-Codes, der Advertiser herunterladen und diese Codes auf ihren Webseiten einbinden Affiliate-Netzwerk stellt seinen Affiliates Werbemittel (wie beispielsweise Werbebanner) für die Bewerbung von Produkten/Dienstleistungen der Merchants zur Verfügung. Die Affiliates integrieren diese Werbemittel in ihren Websites und leiten so User z. B. auf den Online-Shop oder jeweilige Produkt-Website des Werbetreibenden. Kauft der User dort ein, erhält der Affiliate rein erfolgsorientiert eine entsprechende Provision vom Anbieter Das Netzwerk übernimmt dafür nicht nur die Bereitstellung und Verwaltung der Technik, sondern auch die finanzielle Abrechnung. Außerdem werden sowohl Merchants als auch Affiliates bei dem jeweiligen Netzwerk von fachkundigen Spezialisten betreut. Affiliate-Netzwerke ermöglichen die Bündelung vieler Kampagnen und die Möglichkeit alles über eine bzw. wenige Plattformen abwickeln zu können. Abrechnung: Die Höhe der einzelnen zu zahlenden Provisionen wird exakt vom System bestimmt, dem Merchant mitgeteilt und in den meisten Fällen automatisch abgerechnet. Die Korrektheit der gezahlten Provisionen wird überprüft und bei Unstimmigkeiten macht das automatische System darauf aufmerksam.
  • Ausprägungen des Affiliate Marketings Stand-Alone Ansatz Die Botschafen des Anbieters sind getrennt von den redaktionellen Inhalten der Affiliate Seite Anklicken des Links führt direkt auf die Website des Anbieters Integrationsansatz Die Botschaften des Anbieters werden direkt auf die Seite des Affiliates integriert Affiliate stellt Internet- Nutzern die Angebote des Anbieters auf der Affiliate- Site bereit

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