160. Was ist ein Request for Change (RFC)?
160. Was ist ein Request for Change (RFC)? Ein RFC ist der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Er beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der Begriff „RFC" wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet.
161. Was bedeutet Request Fulfilment?
161. Was bedeutet Request Fulfilment? Reqest Fulfilment nennt man den Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist.
162. Wann spricht man von einem Review?
162. Wann spricht man von einem Review? Die Evaluierung eines Change, Problems, Prozesses, Projekts usw. wird als Review bezeichnet. Reviews werden in der Regel an bestimmten vorher festgelegten Punkten des Lebenszyklus durchgeführt, vor allem nach dem Abschluss. Zweck eines Reviews ist die Sicherstellung, dass alle Lieferergebnisse erbracht worden sind, sowie die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
163. Wie sehen die Aufgaben im Service Capacity Management (SCM) aus?
163. Wie sehen die Aufgaben im Service Capacity Management (SCM) aus? SCM nennt man die Aktivität, mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert.
164. Was ist ein Service Continuity Management?
164. Was ist ein Service Continuity Management? Das Service Contiuity Management ist Synonym für IT Service Continuity Management.
165. Was ist ein Service Design Package?
165. Was ist ein Service Design Package? Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind, nennt man Service Design Package. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt.
166. Was ist die Funktion des Service Desk?
166. Was ist die Funktion des Service Desk? Ein Service Desk ist der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Er bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig.
167. Was ist die Definition eines Service Knowledge Management System (SKMS)?
167. Was ist die Definition eines Service Knowledge Management System (SKMS)? Ein SKMS ist eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Es speichert, verwaltet, aktualisiert und präsentiert alle Informationen, die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt.
168. Was versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA)?
168. Was versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA)? Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.
169. Was bedeutet Service Level Anforderung (SLR)?
169. Was bedeutet Service Level Anforderung (SLR)? Ein SLR (Service Level Requirement) ist eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt.
170. Was ist die Aufgabe es Service Level Management (SLM)?
170. Was ist die Aufgabe es Service Level Management (SLM)? Das Service Level Management verantwortet den Prozess für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden- Reviews zuständig.
171. Welchen Verantwortungsbereich hat das Service Portfolio Management (SPM)?
171. Welchen Verantwortungsbereich hat das Service Portfolio Management (SPM)? Das SPM verantwortet den Prozess für das Management des Serviceportfolios. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund, den diese für das Business darstellen.
172. Wie kann ein Service Request beschrieben werden?
172. Wie kann ein Service Request beschrieben werden? Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard- Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.
173. Wann spricht man von Servicefähigkeit?
173. Wann spricht man von Servicefähigkeit? Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten nennt man Servicefähigkeit. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item.
174. Was ist ein Servicekatalog?
174. Was ist ein Servicekatalog? Ein Servicekatalog ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.
175. Was ist die Bedeutung des Begriffes Serviceverbesserungsplan?
175. Was ist die Bedeutung des Begriffes Serviceverbesserungsplan? Ein Serviceverbesserungsplan ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service.
176. Was ist die Definition für einen Single Point of Contact?
176. Was ist die Definition für einen Single Point of Contact? Der Single Point of Contact dient als einzige, konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als „Service Desk" bezeichnet.
177. Was ist ein Single Point of Failure (SPOF)?
177. Was ist ein Single Point of Failure (SPOF)? Jedes Configuration Item, das durch einen Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde, wird als Single Point of Failure bezeichnet. Ein SPOF kann eine Person, ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein.
178. Was ist mit dem Begriff Standard-Change gemeint?
178. Was ist mit dem Begriff Standard-Change gemeint? Ein Standard Change ist ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z.B. über einen Service Request.
179. Was ist ein Underpinning Contract (UC)?
179. Was ist ein Underpinning Contract (UC)? Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.
180. Was ist die Erläuterung des Begriffes Verfügbarkeit?
180. Was ist die Erläuterung des Begriffes Verfügbarkeit? Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen, wird als Verfügbarkeit bezeichnet. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, Performance und Sicherheit bestimmt. Sie wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt, der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet.
181. Wie definiert man Verifizierung und Audit?
181. Wie definiert man Verifizierung und Audit? Verifizierung und Audit sind Aktivitäten, mit denen sichergestellt wird, dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs, wenn ein Anwender einen Incident meldet. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte, formale Prüfung.
182. Wann spricht man von Vertraulichkeit?
182. Wann spricht man von Vertraulichkeit? Vertraulichkeit ist der Begriff für ein Sicherheitsprinzip, das fordert, dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können.
183. Wie und wo wird eine Vital Business Function (VBF) eingesetzt?
183. Wie und wo wird eine Vital Business Function (VBF) eingesetzt? Eine VBF ist eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.
184. Was bedeutet Warm Standby?
184. Was bedeutet Warm Standby? Warm Standby ist ein Synonym für zügige Wiederherstellung.
185. Was ist die Definition des Begriffes Wartbarkeit?
185. Was ist die Definition des Begriffes Wartbarkeit? Wartbarkeit (Maintainability) ist ein Maß dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. Der Begriff „Wartbarkeit" wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet, und bezeichnet dann die Fähigkeit, ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann.
186. Wann spricht man von Wiederherstellen?
186. Wann spricht man von Wiederherstellen? Mit Wiederherstellen (Restore) sind Maßnahmen gemeint, mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management.
187. Was ist ein Workaround?
187. Was ist ein Workaround? Workaround nennt man die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.
188. Was ist eine Zugrunde liegende Ursache?
188. Was ist eine Zugrunde liegende Ursache? Eine Zugrunde liegende Ursache ist die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.
189. Was wird mit dem Begriff Zuverlässigkeit beschrieben?
189. Was wird mit dem Begriff Zuverlässigkeit beschrieben? Zuverlässigkeit nennt man einen Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Dieser wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. Der Begriff „Zuverlässigkeit" bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit, dass Prozesse, Funktionen etc. den gewünschten Output erzielen.
190. Was ist eine Zügige Wiederherstellung?
190. Was ist eine Zügige Wiederherstellung? Zügige Wiederherstellung nannt man eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Warm Standby" bezeichnet wird. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden.
Service Design
Service Level Management Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Design Coordination
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Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Financial Management Demand Management Business Relationship Management
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