60. Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
60. Was ist ein Service Level Agreement (SLA)? Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
61. Wofür ist der Prozess Service Level Management (SLM) zuständig?
61. Wofür ist der Prozess Service Level Management (SLM) zuständig? Das SLM ist für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich. Es soll sicherstellen, dass alle IT ServiceManagement Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. Das SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden- Reviews zuständig. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
62. Was ist eine Vital Business Function (Kritische Business-Funktion, VBF)?
62. Was ist eine Vital Business Function (Kritische Business-Funktion, VBF)? VBF nennt man die Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
63. Wer gehört zu Typ I Service Provider?
63. Wer gehört zu Typ I Service Provider? Der Typ I Service Provider ist als interner Service Provider Teil eines bestimmten Geschäftsbereichs. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
64. Wer gehört zu Typ II Service Provider?
64. Wer gehört zu Typ II Service Provider? Der Typ II Service Provider ist der interne Service Provider, der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
65. Wie wird ein Standard-Change definiert?
65. Wie wird ein Standard-Change definiert? Ein Standard Change ist eine vorab genehmigte Änderung, die von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt (Passwort zurücksetzen oder den Standard-Arbeitsplatz für einen neuen Mitarbeiter zur Verfügung stellen). Standard-Changes benötigen keine RFCs.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
66. Was versteht man unter einem Service Katalog?
66. Was versteht man unter einem Service Katalog? Ein Service Katalog ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, das sämtliche IT Services umfasst, die bereits im Betrieb oder für das Deployment verfügbar sind. Der Service Katalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der für die Kunden sichtbar ist. Im Servicekatalog werden folgende Informationen über den IT Service erfasst: Angaben zu Lieferergebnissen, Preise, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
67. Was beinhaltet ein Service Portfolio?
67. Was beinhaltet ein Service Portfolio? Ein Service Portfolio beinhaltet die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Im Service Portfolio werden drei Kategorien unterschieden: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Service Katalog (im Betrieb oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
68. Was ist Service Transition?
68. Was ist Service Transition? Service Transition ist eine Phase im Lebenszyklus eines IT Services, die eine Reihe von Prozessen und Rollen umfasst, mit deren Hilfe die Ergebnisse aus Service Design operativ umgesetzt werden.
69. Womit beschäftigt sich Service Strategy?
69. Womit beschäftigt sich Service Strategy? Service Strategy ist eines der fünf Lifecycle-Module in ITIL. Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
70. Wie wird ein Service Request definiert?
70. Wie wird ein Service Request definiert? Ein Service Request ist eine Anfrage des Anwenders (User) bezüglich eines Service und keine Störung / Zwischenfall (Incident) im eigentlichen Sinne.
71. Was wird in einem RACI-Modell definiert?
71. Was wird in einem RACI-Modell definiert? RACI ist eine Technik zur Analyse und Darstellung von Rollen und Verantwortlichkeiten. RACI steht für „Responsible" (zuständig für die Durchführung),„Accountable" (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted" (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed" (muss über den Fortschritt informiert werden). (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
72. Was ist ein Workaround (Umgehungslösung/temporäre Lösung)
72. Was ist ein Workaround (Umgehungslösung/temporäre Lösung) Eine Übergangslösung wird dem Incident Management vom Problem Management zur Verfügung gestellt, sollte sich das Problem nicht sofort lösen lassen.
73. Was ist ein Service Archetype
73. Was ist ein Service Archetype Services unterscheiden sich primär darin, wie sie Werte schaffen und in welchem Kontext die Schaffung des Werts erfolgt. Service Archetypen definieren, wie Service Provider für den Kunden eine Wertschöpfung erreichen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)
74. Was ist eine Service Variante?
74. Was ist eine Service Variante? Eine Service Variante nennt man die Ausprägung eines gültigen IT-Services, der eine Basis hat und zusätzlich zu dieser Basis mit verschiedenen Eigenschaften angeboten werden kann. Beispiel: Service „Standardarbeitsplatz" hat Service-Varianten „Standard PC" und „Laptop". Die beiden Varianten erfüllen einen Zweck – sie dienen als Arbeitsplatz und sind mit Basis Software ausgestattet. Der Unterschied liegt in der Ausführung von Hardware und deren Mobilität.
75. Was versteht man unter einer Anforderung (Requrirement)?
75. Was versteht man unter einer Anforderung (Requrirement)? Eine Anforderung ist die eindeutige Formulierung dessen, was benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung, eine Projektanforderung oder die Anforderung der erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess. Siehe Statement of Requirements.
76. Was ist die Aufgabe des Application Management?
76. Was ist die Aufgabe des Application Management? Application Management ist die Funktion, die für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.
77. Was bedeutet Application Sizing?
77. Was bedeutet Application Sizing? Application Sizing ist die Kapazitätsermittlung für neue oder geänderte Anwendungen. Es ermittelt die Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder die Durchführung umfassender Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance erreicht.
78. Was ist ein Asset?
78. Was ist ein Asset? Asset ist die Bezeichnung für jedwede Ressource oder Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können. Assets können folgende Typen einschließen: Management, Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.
79. Was ist unter dem Begriff Attribut zu verstehen?
79. Was ist unter dem Begriff Attribut zu verstehen? Ein Attribut ist ein Teil der Informationen zu einem Configuration Item (CI). Beispiele sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst.
80. Was ist ein Audit?
80. Was ist ein Audit? Ein Audit ist eine formale Überprüfung und Analyse, um beispielsweise festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.
81. Was versteht man unter Ausfallzeit (Downtime)?
81. Was versteht man unter Ausfallzeit (Downtime)? Als Ausfallzeit bezeichnet man den Zeitraum, in dem ein Configuration Item oder IT Service während der vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit eines IT Service wird häufig unter Berücksichtigung der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.
82. Was bedeutet der Begriff Auswirkung (Impact)?
82. Was bedeutet der Begriff Auswirkung (Impact)? Eine Auswirkung ist ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Business-Prozesse. Die Auswirkung beschreibt, inwieweit Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.
83. Welche Aufgabe hat das Availability Management?
83. Welche Aufgabe hat das Availability Management? Das Availability Management verantwortet den Prozess für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services. Im Availability Management wird sichergestellt, dass die gesamte IT-Infrastruktur sowie sämtliche Prozesse, Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.
84. Was ist ein Availability-Plan?
84. Was ist ein Availability-Plan? Mit einem Availybility-Plan wird sichergestellt, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können.
85. Was ist die Funktion einer Baseline?
85. Was ist die Funktion einer Baseline? Eine Baseline ist ein Benchmark, das als Referenzpunkt verwendet wird. Beispiele hierfür: Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden. Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt.
86. Was versteht man unter dem Begriff Beziehung (Relationship)?
86. Was versteht man unter dem Begriff Beziehung (Relationship)? Im ITSM-Kontext ist eine Beziehung eine Verbindung oder Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. Beim Configuration Management ist es eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items, die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet. Beispielsweise können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein, auf denen sie ausgeführt werden. IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs, die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen.
87. Was ist ein Build?
87. Was ist ein Build? Mit Build ist die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service gemeint. Der Begriff „Build" bezeichnet auch ein Release, das zur Verteilung freigegeben ist. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build.
88. Wofür ist das Business Capacity Management verantwortlich?
88. Wofür ist das Business Capacity Management verantwortlich? Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität, um die zukünftigen Business- Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. Siehe auch Service Capacity Management.
89. Was ist die Aufgabe des Business Continuity Management (BCM)?
89. Was ist die Aufgabe des Business Continuity Management (BCM)? Mit BCM bezeichnet man den Business-Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.
90. Was ist ein Business IT Alignment?
90. Was ist ein Business IT Alignment? Das Business IT Alignment stellt für uns die IT-Strategie dar, die heutzutage zwingend erforderlich ist, damit das Business auch zukünftig Erfolg hat.
91. Welche Aufgabe hat das Business Relationship Management (BRM)?
91. Welche Aufgabe hat das Business Relationship Management (BRM)? Das Business Relationship Management verantwortet den Prozess oder die Funktion, der bzw. die für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. Das BRM umfasst in der Regel die Pflege von persönlichen Beziehungen zu Business-Managern, die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management und die Sicherstellung, dass der IT Service Provider den Business-Anforderungen der Kunden gerecht wird. Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft.
92. Was ist die Bedeutung des Business Service Management (BWM)?
92. Was ist die Bedeutung des Business Service Management (BWM)? BSM ist ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services, bei dem die unterstützten Business-Prozesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services, die für Business-Kunden bereitgestellt werden.
93. Was ist eine Business-Auswirkungsanalyse (BIA)
93. Was ist eine Business-Auswirkungsanalyse (BIA) Die BIA (engl. Business Impact Analysis) ist die Aktivität im Business Continuity Management, die die Vital Business Functions und deren Abhängigkeiten identifiziert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern, Mitarbeitern, anderen Business-Prozessen, IT Services etc. bestehen. Sie definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall, der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services.
94. Was ist die Definition des Begriffes Business-Prozess?
94. Was ist die Definition des Begriffes Business-Prozess? Der Business-Prozess ist für den das Business verantwortlich und wird vom Business ausgeführt. Der Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein, über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services.
95. Was ist ein Capability Maturity Model (CMM)?
95. Was ist ein Capability Maturity Model (CMM)? Beim Capability Maturity Model for Software (auch als SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell, das zur Identifikation der Best Practices für die Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse eingesetzt wird. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet.
96. Was ist die Bedeutung des Capacity Management?
96. Was ist die Bedeutung des Capacity Management? Das Capacity Management ist der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind, sowie Pläne für kurz- mittel- und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt.
97. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)?
97. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)? Das CMIS ist ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe auch Service Knowledge Management System.
98. Was ist ein Capacity-Plan?
98. Was ist ein Capacity-Plan? Ein Capacity-Plan wird verwendet, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Der Plan umfasst Szenarien in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.
99. Was bedeutet Capacity-Planung?
99. Was bedeutet Capacity-Planung? Als Capacity-Planung bezeichnet man die Aktivität innerhalb des Capacity Management, die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist.
100. Was versteht man unter einem Change?
100. Was versteht man unter einem Change? Als Change bezeichnet man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.
101. Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?
101. Was ist ein Change Advisory Board (CAB)? Ein CAB ist eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen.
102. Welche Aufgabe hat das Change Management?
102. Welche Aufgabe hat das Change Management? Das Change Management verantwortet den Prozess für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen.
103. Was ist ein Change Request?
103. Was ist ein Change Request? Der Begriff Change Request ist ein Synonym für Request for Change
104. Was ist unter der Bezeichnung Change Schedule zu verstehen?
104. Was ist unter der Bezeichnung Change Schedule zu verstehen? Ein Change Schedule ist ein Dokument, das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change" (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, selbst wenn dieser Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.
105. Was ist ein CI-Typ?
105. Was ist ein CI-Typ? Der CI-Typ (engl. CI-Type) ist eine Kategorie, mit der CIs klassifiziert werden. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record. Häufige CI-Typen sind: Hardware, Dokumente, Anwender etc.
106. Was bedeutet der Begriff Cold Standby?
106. Was bedeutet der Begriff Cold Standby? Cold Standby ist ein Synonym für eine allmähliche Wiederherstellung
107. Wofür ist das Component Capacity Management (CCM) verantwortlich?
107. Wofür ist das Component Capacity Management (CCM) verantwortlich? Das CCM verantwortet den Prozess für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt, erfasst und analysiert. Siehe auch Service Capacity Management.
108. Was ist eine Component Failure Impact Analysis (CFIA)?
108. Was ist eine Component Failure Impact Analysis (CFIA)? Die CFIA ist eine Technik, mit der die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Es wird eine Matrix erstellt, die die IT Services den CIs gegenüberstellt. So werden kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert.
109. Was versteht man unter einer Configuration Baseline?
109. Was versteht man unter einer Configuration Baseline? Eine Configuration Baseline ist eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes.
