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Geschäftsprozesse (Subject) / Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von (telefonischen) Gesprächen (Lesson)
- Checkliste für die Gesprächsvorbereitung: - richtigen Zeitpunkt für das Gespräch wählen- Namen des Gesprächspartners kennen und notieren - Rufnummer heraussuchen - Gesprächsziel festlegen und notieren - eigene Fragen und Erwartungen notieren - Nutzen für den Gesprächspartner notieren - mögliche Fragen und Erwartungen des Gesprächspartners notieren - Unterlagen und Notizen bereitlege Für beide Gesprächsarten gilt: Gesprächspartner nicht unterbrechen, bei unvermeidbarer Unterbrechung höflich entschuldigen, IMMER gut zuhören , geduldig sein und höflich und korrekt benehmen
- Gib in Stichworten an, was Du während des Telefongesprächs beachten musst! - mit dem Firmennamen und dem eigenen Namen melden - passender Gesprächseinstieg - Hintergrundgeräusche minimieren - klare und deutliche Aussprache, möglichst hochdeutsch - Gesprächspartner nicht unterbrechen - höflich, aufmerksam und geduldig sein - an den Gesprächspartner bezüglich Sprachtempo und Argumentation anpassen (dabei immer sachlich und differenziert argumentieren) - wenn nötig, Wörter und Namen nach dem amtlichen Buchstabieralphabet buchstabieren - Telefonnotizen anfertigen
- Was tust Du, wenn das Gespräch beendet ist? Antworte bitte in Stichworten. Gesprächsnotizen durchlesen und folgende Fragen beantworten: - Ist das Gesprächsziel erreicht? - Wie ist das Gespräch verlaufen? - Sind Fragen offen geblieben? - Besteht weiterer Gesprächsbedarf? - Was muss ich jetzt tun? (Nachfragen, weiterleiten, zurückrufen) - Antworten notieren - eventuelle Termine in den Kalender eintragen
- Bei einem Gespräch unter Anwesenden: Körpersprache kontrollieren eine angenehme Atmosphäre schaffen die Sitzordnung beachten aufmerksam zuhören private Gesprächsthemen vermeiden sprachlich gut und treffend ausdrücken Gesprächsnotizen anfertigen
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