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BFM (Subject) / Scientific Abstract - Dienstleistungsmarketing (Lesson)

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• Einleitung? Das Dienstleistungsmarketing ist ein Marketingansatz, welcher es sich zur Hauptaufgabe gemacht hat primär die Dienstleistung für materielle oder immaterielle Güter zu vermarkten. Seit den 1970ern wurde das Potential der Dienstleistungsunternehmen stärker wahrgenommen und so haben immer mehr Industrieunternehmen tertiarisiert.
• Definition Dienstleistung? Dienstleistungen sind Aktivitäten, die keinen bestimmten Sachgegenstand herstellen, sondern die einen eigenen Nutzen durch sich selbst stiften. Orientierung = Beziehung/Werte Leistungs-Versprechen
• Kernaufgaben des Dienstleistungsmarketing? Analyse Planung  Implementierung Kontrolle sämtlicher Aktivitäten eines Dienstleistungsunternehmens.
• Definition Tertiariserung? Übergang der modernen Industriegesellschaft zur postmodernen Dienstleistungsgesellschaft Strukturwandel seit den 1970ern 70% Erwerbstätigkeit in Deutschland = Dienstleistungsunternehmen Ende der 70er Dienstleistungsmarketing konzipiert.
• Besonderheiten? Leistungsfähigkeit des Dienstleisters: Know-how, Funktionaltät, körperliche Fähigkeiten, Spezifikation Integration des externen Faktors: Interaktive Handlung, Dienstleistung ist nur in Anwesenheit des Kunden möglich, Intensität und Art zwischen Dienstleister und Kunden Immaterialität: nicht körperlich, nicht stofflich
• Dienstleistungsmarketing Hauptteil? Leistungs-Versprechen Qualität muss dauerhaft gewährleistet sein Keine Rückgabemöglichkeit akzessorische Besonderheiten: Nichtlager- und Nichttransportfähigkeit Einbindung des Kunden -> Beziehungs- und Werteorientierung
• Differenzierung des Dienstleistungsmarketings? Funktionales Dienstleistungsmarketing: Nebenfunktion von produzierenden Unternehmen mit Dienstleistung Institutionelles Dienstleistungsmarketing: Reines Dienstleistungsmarketing für reine Diensteleistungsunternehmen
• Pro und Contra? Pro: Persönliche Ansprache des Kunden Imagepflege = positive Referenzen Effiziens bei Kundenakquise Felxibilität Einbindung des Kunden Bedürfnisse wachsen durch Wandel = Servicenachfrage Contra: Schlechte Referenzen = Imageschaden Bewertungen immer subjektiv Keine Rückgabemöglichkeit Vertrauen muss im Vorfeld mühsam geschaffen werden Schwere Messbarkeit
• Tools? Rankings/öffentliche Bewertungen/Referenzen Qualitätsmanagement durch Namedropping (prominente Kunden benennen) Zielgruppe als Marke etablieren Imagepflege  Seriöses Auftreten Marketing Mix
• Messbarkeit der Qualität? Schwerer als bei Sachgütern Kaufrisiko höher Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften im Vorfeld schaffen seriöses Auftreten Darstellung der Potentialfunktionen (Ausstattung, Räumlichkeit, Mitarbeiter, etc...) Mekrmal-, ergebnis- und problemorientiert Kommunikation und Einbindung
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• Fazit? Um ein erfolgreiches Unternehmen im tertiären Sektor zu führen, ist es also essenziell ein gut strukturiertes DLM zu haben, das die sich ständig wandelnden Kundenbedürfnisse einbezieht, um eine starke emotionale Bindung und Identifikation mit der fokussierten Zielgruppe zu erlangen.
• Marketing-Mix (7 P's) Product Place Price Promotion People Process Physical Evidence

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