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ITIL (Subject) / IT (Lesson)
ITIL Prüfungsvorbereitung
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- Was bedeutet Service? Die Erbringung von Mehrwerten an Kunden.
- Was sind Ziele der Mehrwert? stabilität und Zufriedenheit steigern. Aufwand und Kosten senken.
- Prozesse zeichnet sich durch was? Messbarkeit Reaktion auf definierte Ereignisse Definierte Ergebnisse Definierte Leistungsabnehmer
- Process Owner ist? Verantwortlich für den Prozess
- Service Owner ist? Bindeglied zwischen IT und Kunde
- RACI ist? Responsible: - Jemand der eine bestimmte Aufgabe ausführt. Accountable: - Jemand der die Gesamtverantwortung trägt. Consulted: - Jemand der Inputs für ein Prozess liefert Informed: - Jemand der Outputs aus einem Prozess erhält
- Wodurch Zeichnet sich Mehrwerte aus? Usability (Nutzbarkeit) und Warranty (Garantie) Nutzbarkeit: - Funktionalität Garantie Maßgeschneiderte Services konzipieren (ausgewogene Preisleistungsverhältnis) Stabile und zuverlässige Services sichere services
- Lifetimezyklen benennen und erklären Service Design: - Verantwortlich für die Einführung mehrwertfähiger Diensten. Service Transistion: -Verantwortlich für die reibungslose und flexible Einführung von Diensten. Service Operation: - Verantwortlich für den zuverlässigen Betrieb von Diensten und ein planvolles reagieren bei Störungen. CSI (Continual Service Improvement): - Verantwortlich für die kontinuierliche verbesserung von Diensten und Prozessen. Service Strategy: - Verantwortlich für die langfristige Planung von Zielen
- Service Strategy Prozesse benennen Financial Mgmt: - Kosten ermitteln; - Budges überwachen; - Leistungen verrechnen Portfolio Mgmt: - Plant Aufwände und Ressourcen für ausgemusterte, aktuelle und zukünftige Dienste. Demand Mgmt: - Beeinflusst aktiv den Bedarf an Diensten
- Service Design Prozesse benennen Service Level Mgmt: -Vereinbart Dienste mit dem Kunden und Dokumentiert diese. - Überwacht die Qualität von Diensten Service Catalogue Mgmt: - Erstellt eine Liste mit vereinbarten Diensten inklusive der Qualität. Supplier Mgmt: - Trifft vereinbarungen mit Externen zur stützung der eigenen SLA´s Avalability Mgmt: - Ermitteln einer Technischen Lösung die den Verfügbarkeitsansprüchen des Kunden entspricht. - Überwachen der Verfügbarkeit. Capacity Mgmt: - Ermitteln einer Technischen Lösung die den Leistungsansprüchen des Kunden entspricht. - Überwachen der Leistungsfähigkeit bzw Kapazitätsüberwachung. Informtion Security Mgmt: -Ermitteln einer Technischen Lösung die den Sicherheitsansprüchen des Kunden entspricht. - Aufstellen von SIcherheitsrichtlinien. IT Service Continuity Mgmt: - Entwickelt Notfalpläne und versucht Katastrophen zu vermeiden.
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