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• Eine Person, die ein bestimmtes Interesse mit einer Organisation, einem Projekt, einem IT Service etc. verbindet. NNs können an Aktivitäten, Zielen, Ressourcen oder Ergebnissen interessiert sein. Zu den NNs können Kunden, Partner, Mitarbeiter, Anteilseigner, Inhaber etc. gehören. Stakeholder 
• Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z.B. über einen Service Request. Standard-Change [standard change] 
• Die Aktivität, die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist. Statusnachweis [status accounting] 
• Jedes Asset, das die Basis für eine Kernkompetenz, eine herausragende Leistung oder einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil ermöglicht, oder das einem Geschäftsbereich erlaubt, eine geschäftliche Möglichkeit wahrzunehmen. IT sollte als NN anstatt als interne administrative Funktion gesehen werden kann. Strategisches Asset [strategic asset] 
• Eine Drittpartei, die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist, die für die Erbringung von IT Services benötigt werden. Zu NNs zählen u. a. Hardware- und Softwareanbieter, Netzwerk- und Telekommunikationsanbieter oder Outsourcing-Organisationen. Supplier 
• Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Supplier Management genutzt werden. Supplier and Contract Management Information System (SCMIS) 
• Der Prozess, der verantwortlich dafür ist sicherzustellen, dass Supplier ein positives Kosten-Nutzen-Verhältnis liefern, dass alle Verträge mit Suppliern die Anforderungen des Business unterstützen und alle Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen. Supplier Management 
• Technik, die die internen Stärken und Schwächen einer Organisation und die externen Gelegenheiten und Bedrohungen, die die Organisation nutzen kann bzw. zu bewältigen hat, überprüft und analysiert. NN steht für Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Bedrohungen). SWOT-Analyse [SWOT analysis] 
• Elemente, die zusammenwirken, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. System
• Die Funktion, die für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Das NN definiert die Rollen von Support-Gruppen sowie die erforderlichen Tools, Prozesse und Verfahren. Technical Management 
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• Die maximale Menge an Daten, die bei der Wiederherstellung eines Service nach einer Unterbrechung verloren gehen darf. NN wird als Zeitspanne vor dem Ausfall ausgedrückt. NN von einem Tag kann z. B. durch tägliche Backups unterstützt werden, so dass max. Daten aus dem Zeitraum von 24 Std. verloren gehen können. Tolerierter Datenverlust aufgrund von Ausfällen [Recovery Point Objective (RPO)] 
• Die Methode NN wird beim Treffen von Investitionsentscheidungen verwendet. NN beurteilt nicht nur die Anfangskosten oder den Kaufpreis, sondern die gesamten Lebenszykluskosten, die durch das Eigentum an einem bestimmten Configuration Item entstehen. Total Cost of Ownership (TCO) 
• Die Methode NN wird beim Treffen von Investitionsentscheidungen verwendet. NN beurteilt die gesamten Lebenszykluskosten, die für den Kunden durch die Verwendung eines IT Service entstehen. Total Cost of Utilization (TCU) 
• Der Prozess, der für die Planung aller Service Transition Prozesse und die Koordinierung der hierfür benötigten Ressourcen verantwortlich ist. Transition Planning and Support 
• Die Analyse von Daten, um bestimmte zeitabhängige Muster zu identifizieren. NN wird auch als Management-Werkzeug zur Identifizierung von Mängeln bei IT Service Management Prozessen verwendet. Trendanalyse [trend analysis] 
• Das Monitoring des Ergebnisses einer Aufgabe, eines Prozesses, eines IT Service oder eines Configuration Item. Dieses Ergebnis wird dann mit einem vordefinierten Standard verglichen, anschließend werden basierend auf diesem Vergleich entsprechende Aktionen durchgeführt. Überwachungs-/Steuerungskreislauf [monitor control loop] 
• Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. NNs für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. NNs für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert. Umgehungslösung [workaround] 
• Ein IT Service, der nicht direkt durch das Business genutzt wird, jedoch für den IT Service Provider benötigt wird, um einen Kunden- gerichteten Service bereitzustellen (z. B. ein Directory Service oder ein Backup Service). Unterstützende Services können auch Services sein, die nur durch den IT Service Provider genutzt werden. Unterstützender Service [supporting service] 
• Eine Aktivität, die die Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. NN konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der IT-Infrastruktur. Ursachenanalyse [Root Cause Analysis (RCA)] 
• Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Vereinbarung auf Betriebsebene [Operational Level Agreement (OLA)] 
• Ein Dokument, in dem schrittweise die Durchführung einer Aktivität beschrieben ist. NNs werden als Teil von Prozessen definiert. Verfahren [procedure] 
• Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt, der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Verfügbarkeit [availability] 
• Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können. Verfügbarkeitsplan [availability plan] 
• Die Aktivitäten, mit denen sichergestellt wird, dass die Informationen im Configuration Management System präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und erfasst wurden. Die Verifizierung beinhaltet routinemässige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Verifizierung und Audit [verification and audit]
• Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. NN definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem oder mehreren SLAs vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen. Vertrag mit Drittparteien [Underpinning Contract (UC)] 
• Eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien. Vertrag [contract] 
• Ein Sicherheitsprinzip, das fordert, dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können. Vertraulichkeit [confidentiality] 
• Eine NN beschreibt, in welche Richtung sich eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte. Sie wird vom oberen Management ausgearbeitet und wird zur Unterstützung der strategische Planung und der Beeinflussung der Kultur der Organisation genutzt. Vision 
• Ein Dokument, das die Auswirkungen geplanter Changes, Wartungsaktivitäten und Testpläne auf vereinbarte Service Levels identifiziert. Voraussichtliche Serviceunterbrechung [Projected Service Outage (PSO)] 
• Ein Mass dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. NN wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. Wartbarkeit [maintainability] 
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• Eine Strategie, in der die Reaktion auf die Unterbrechung eines Service definiert wird. Häufig verwendete Strategien sind manueller Workaround, gegenseitige Vereinbarung, allmähliche Wiederherstellung, zügige Wiederherstellung, schnelle Wiederherstellung und sofortige Wiederherstellung. Wiederherstellungsoption [recovery option] 
• Das von einem Prozess, einer Aktivität oder einer Organisation erwartete Ergebnis, das notwendig ist, um seinen/ihren Zweck zu erfüllen. NNs werden in der Regel als messbare Elemente ausgedrückt. Der Begriff bezeichnet informell auch eine Anforderung. Ziel [objective] 
• Eine Wiederherstellungsoption, die auch als "Warm Standby" bezeichnet wird. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden. Die zügige Wiederherstellung benötigt typischerweise eine Wiederherstellungszeit von einem bis zu drei Tagen. Zügige Wiederherstellung [intermediate recovery] 
• Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. NN bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit, dass Prozesse, Funktionen etc. den gewünschten Output erzielen. Zuverlässigkeit [reliability] 

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