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CRM (Subject) / sdkf (Lesson)
- technisches crm definition CRM besteht in der Praxis häufig als Synonym für ein rein informationstechnologisches Konzept Es dient dazu, Kundenbeziehungen mit Hilfe eines technischen Hilfsmittels (Software oder ein Programm zB xls) zu analysieren und zu steuern, indem Kundendaten archiviert und anschließend verarbeitet werden Hauptnutzen: Ausschöpfung von Kundenpotentialen
- Entwicklung des technischen CRM: Folgende Strömungen beeinflussen die Entwicklung des CRM: oVom Informations- zum Wissensmanagement oVom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing oVom CAS zum CRM
- Techn. CRM Prozesse: grafik
- Aufgaben des CRM: grafik
- Eckpfeiler des CRM: grafik
- grundsäulen des crm Operatives CRM Sammeln von Daten über Kundenwünsche und Erwartungen Schließen und Pflegen von Kundenkontakten Kampagnenmanagement Vertriebsautomation Kundenservice analytisches crm Auswertung und Aufbereitung der gewonnenen Daten Data Warehouse/Data Mining Kaufwahrscheinlichkeiten Forecasting Kundensegmentierung Cross Selling Potentiale kooperatives crm Steuern, Leiten und Synchronisieren der KommunikationskanäleFace to Face Call Center Brief/Fax Web/Mail
- herausforderung bei einer crm einführung Herausforderung bei der CRM Einführung: Bewusstsein für die Notwendigkeit der koordinierten Kundenansprache Kritische Einschätzung der Rentabilität der vorhandenen CRM Systeme Vollständige Übersicht über die Historie der Kunden Innerhalb der Unternehmensstruktur ein zentrales Organ für die Koordination der CRM Projekte
- auswahl und einführung einer crm strategie grafik
- Problemfelder der CRM Einführung Die Anwender verweigern eine konstruktive Mitarbeit Ansprechpartner sind nicht konkret festgelegt oder verfügen nicht über genügend Zeit für ihre Funktion Das System wird im Unternehmen nicht gelebt CRM wird als zeitlich begrenztes Projekt gesehen und nicht als fortlaufende Unternehmensaufgabe Es ist keine firmenweite Verfügbarkeit gewährleistet Der Datenschutz wird nicht berücksichtigt
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