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Einführung (Subject) / VL 7 Kommunikation/ A&O (Lesson)

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• Was ist Kommunikation? Definition:„Kommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen, wobei die Mitteilung sprachlich (verbal) und/oder nichtsprachlich (nonverbal) erfolgen kann“ 
• Grundmerkmale der Kommunikation: - „Man kann nicht nicht kommunizieren“ (P. Watzlawick)- Kommunikation ist immer auch nicht-sprachlich (nonverbal)-In Gesprächssituationen erleben wir unser eigenes Verhalten meistens als Reaktion auf das Verhalten des anderen
• Das Sender-Empfänger-Modell - Der Sender verschlüsselt (codiert) eine Botschaft in Form von verbalen oder nonverbalen Signalen und sendet sie an den Empfänger- Der Empfänger entschlüsselt (decodiert) die Botschaft>>Störungen und entsprechende Missverständnisse möglich (z. B. je nachdem, wie der gemeinsame „Zeichenvorrat“ aussieht, welche Bedeutung die Gesprächspartner einem Sachverhalt jeweils zumessen, wie ein vorgebrachtes Anliegen oder gezeigtes Feedback verstanden werden)- Wie wir eine Botschaft verstehen wird beeinflusst von Faktoren wie:
  (Vor-)Einstellungen, Vorurteilen, Erwartungen, Annahmen
  Werten
  Gefühlszuständen
  Empfangsgewohnheiten- Rückmeldung ist wichtig, damit die Kommunikation gelingt, d.h. als …
  … Sender, muss ich mich klar ausdrücken und meine Absicht genau erklären
  … Empfänger, muss ich bei Unklarheiten nachfragen
• Grundmerkmal 1 der Kommunikation: „Man kann nicht nicht kommuniziere „Man kann nicht nicht kommunizieren“- Nichtreden stellt auch Kommunikation dar- Informationsverluste durch die eingeschränkte Art der Kommunikation
• Grundmerkmal 2 der Kommunikation: Kommunikation ist immer auch nicht-sprachlich (nonverbal) → Blickkontakt→ Gesichtsausdruck / Mimik (z. B. Lächeln)→ Gestik (unterstreichende, aber nicht übertriebene Gestik ist meist gut)→ Körperhaltung → Zuwendung (z. B. kann leichtes nach vorne Beugen des Oberkörpers Interesse und Aufmerksamkeit signalisieren)→ Berührung und Distanz / Abstand von anderen(z. B. Distanzgrenzen - meist eine Armlänge - nicht unterschreiten; wenn Nähe notwendig, erst „um Erlaubnis fragen“; Vorsicht auch bei Körperkontakt wie z. B. Schulterklopfen)Wichtig: Körpersprachliche Signale sind „unscharf“, d. h. ihre Interpretation nicht immer treffsicher
• Charakteristika der nonverbalen Kommunikation: Nonverbale Kommunikation …
  … hat eine sehr hohe Wirkung
  … ist mehrdeutig
  … ist nur im Kontext interpretierbar
  … ist kulturabhängig
  … ist nur bedingt kontrollierbar
  … drückt Gefühle aus
  … wirkt auf Gefühle ein
  … gibt Aufschluss über die Qualität von Beziehungen
• Wirkung der Kommunikation: Wirkung der Kommunikation:
  Körpersprache: ca. 55 %
  Stimme: ca. 38 %(neben dem Inhalt auch wichtig, wie jemand etwas sagt)
  Inhalt: ca. 7 %Hinweise: Diese Ergebnisse einer experimentellen Untersuchung können nicht auf alle Situationen übertragen werden – dennoch haben Körpersprache und Tonfall in der Regel eine sehr hohe Wirkung auf unsere KommunikationBeispiel für anderes, ähnliches Studienergebnis: Nichtsprachliche Kommunikationsanteile (Körperhaltung, Mimik, Gestik, Stimme und Blickkontakt) beeinflussen die Kommunikation zu 65%
• Das Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat (nach Schulz von Thun)
  Annahme: Jede Äußerung kann – sowohl vom Sender der Äußerung als auch vom Empfänger – nach vier Aspekten (Seiten) hin interpretiert werden Die vier Seiten der Nachricht werden im Modell durch je eine Quadratseite in einer eigenen Farbe repräsentiert:
  Sachseite (blau): Der Sprechende informiert über den Sachinhalt, d. h. über Daten und Fakten.
  Selbstoffenbarung (grün): Das, was der Sprecher durch das Senden der Botschaft von sich zu erkennen gibt (eigene Gefühle und Bedürfnisse)
  Beziehungsseite (gelb): Wie der Sender meint, zum Empfänger zu stehen und was er von ihm hält
  Appellseite (rot): Was der Sender beim Empfänger erreichen möchte
• Explizite und implizite Botschaften Explizite und implizite Botschaften
  explizit: ausdrücklich formuliert
  implizit: ohne, dass es direkt gesagt wird
  Auf allen 4 Seiten / Kanälen können explizite und implizite Botschaften gesendet werden
  Hauptbotschaft häufig implizit
  Implizite Botschaften häufig nonverbal
• Kongruente und inkongruente Nachrichten
  kongruent: alle Signale zueinander sind stimmig
  inkongruent: Signale stehen im Widerspruch zueinander
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• Wichtige Stärken und Schwächen der vier „Ohren“:
  Sachohr:+ Sachlich, neutral, ergebnisorientiert, objektiv, unempfindlich – Hört keine „Zwischentöne“, unpersönlich, gefühllos
  Appellohr:+ hilfsbereit, lösungsorientiert, zuvorkommend– lässt sich ausnutzen, achtet wenig auf eigene Bedürfnisse
  Beziehungsohr:+ sensibel, feinfühlig, liest zwischen den Zeilen, menschlich– verletzlich, leicht gekränkt oder verärgert, nimmt alles persönlich
  Selbstaussageohr:+ fühlt sich ein, verständnisvoll, seelisch gesünder als das Beziehungsohr – Probleme werden auf den anderen verlagert, hinterfragt sich selbst nicht
• Weitere mögliche Probleme im Gespräch: Wenn die Beziehungsebene die Sachebene behindert Im Extremfall ist ein Gesprächspartner gar nicht an einer Sachklärung interessiert, sondern hat ganz andere Ziele, rein auf der Beziehungsebene, z. B.:
  Dem Gegenüber seine Macht zu demonstrieren
  Eine Einigung zu torpedieren
  Den anderen schlecht dastehen zu lassenKurzfristige Möglichkeit z. B. Aussagen wie:„Ich weiß, dass wir bisweilen unterschiedlicher Meinung waren, aber vielleicht können wir hier und heute versuchen …“
• Mögliche Probleme im Gespräch: Das „Eisberg-Modell“ 20 % Sachebene→ Zahlen, Daten, Fakten→ Ebene des Verstands→ „Sachkonflikt“ ist ggf. „sichtbar“80 % Beziehungsebene→ Intuition, Emotion→ Ebene von Vertrauen / Sympathie→ ggf. Hintergrund eines Konflikts (z. B. möglicherweise einflussreich: Interessen, Bedürfnisse, Gefühle, Beziehungsprobleme, Werte, Kommunikationsprobleme, Informationen, Sichtweisen, strukturelle Bedingungen)
• Das Problem der „Informationsverlusttreppe“ – Die häufigsten sechs Verständigungshürden in Gesprächen
  Das Gedachte ist nicht immer das Gesagte
  Das Gesagte ist nicht immer das Gehörte
  Das Gehörte ist nicht immer das Verstandene
  Verstanden bedeutet nicht immer einverstanden
  Einverstanden sein bedeutet nicht automatisch ausgeführt / angewendet
  Ausgeführtes wird nicht immer beibehalten → Kommunikation ist „störanfällig“: Wer etwas wie, in welcher Umgebung, mit welcher Vorgeschichte und wann zu wem sagt, erzeugt vielfältige Unterschiede Denken / MeinenVerstehenHörenSagenHandelnBeibehalten
• Was ist A&O Psychologie? Die Arbeits- und Organisationspsychologie befasst sich mit dem Erleben und Verhalten des Menschen bei der Arbeit und in Organisationen:Dabei werden folgende Ziele:1) Beobachtung, Beschreibung und Erklärung2) Prognose in konkreten Kontexten3) Veränderung in konkreten Interventionsfällen
• Klassische Ökonomie Einigen wenige fundamentale Annahmen:- Nutzenmaximierung- Stabile Präferenzen- MarktequilibriumDazu:- Mathematische Formelsprache- Objektive Daten- Interesse für aggregierte Größen (Märkte, Volkswirtschaften)----> Annahme über individuelles Verhalten dienen der Prognose von aggregierten Phänomenen
• Markt: Der Begriff (von lat: mercatus Handel, zu merx Ware) bezeichnet im weiteren Sinne das geregelte Zusammenführen von Angebot und Nachfrage an Waren, Dienstleistungen und Rechten.
• Homo oeconomicus - Handlungseinheit ist der Einzelne- Das Verhalten wird bestimmt durch Anreize- Anreize werden durch Präferenzen hervorgerufen- Alle Individuen verhalten sich eigennützig -Wenige Einschränkungen werden maßgeblich durch Institutionen vermittelt. Die handelnde Person muss:- unbegrenzt schnell wahrnehmen und verarbeiten- über eindeutige Präferenzen verfügen.- alle Handlungsalternativen, Folgen, Ziele und Umweltmerkmale kennen- „Entscheidungs- und Prozessanomalien“ werden i.d.R. vernachlässigt.- Wertrationales (z. B. altruistisches) Handeln ist nicht vorgesehen Entscheidungen zielen ausschließlich auf ökonomische Nutzenmaximierung Psychologische Modellimplikationen werden vernachlässigt
• Homo oeconomicus Grenzen des Homo oeconomicus: - Begrenzte Rationalität- Verhaltensanomalien- Selbstkontrollprobleme- Emotionen- Soziale Präferenzen- Intrinsische Motivation und Identität- Marktversagen und soziale Dilemmata- Glück und Ökonomie
• 2 Mechanismen der Werbung: Die AIDA-FormelAttention- Aufmerksamkeit erregenInterest - Interesse weckenDesire - Wunsch erweckenAction - Handlung auslösen Das PPPP-PrinzipPicture - bildliche DarstellungPromise - VersprechenProve - BeweisePush - Anstoß zum Handeln
• Werbung soll... Informieren – Aufklärung (z. B. über neue Technologien)Motivieren – Aktivation emotionaler KonsumerlebnisseSozialisieren – Änderung der KonsumgewohnheitenVerstärken – Aufbau und Erhaltung angenehmer Assoziationen zum ProduktUnterhalten – Zeitvertreib: Werbung als Kunstwerk
• Gesteuerte Beeinflussung, welche nicht bemerkt wird und sich im Verhalten zeigt, ist möglich wenn….. …der Konsument die Wirkungen der Werbung nicht durchschaut, wenner gar nicht bemerkt, was mit ihm geschieht…der Konsument die Werbewirkung zwar durchschaut, sich gegen dieBeeinflussung aber nicht wehrt, weil sie ihm gefällt…die Werbung zwanghaft wirkt. Die Wirkung tritt dann automatisch ein.Der Konsument kann sich dem Einfluss der Werbung nicht oder nurschwer entziehen.
• Werbung Werbung“Werbung wird die geplante, öffentliche Übermittlung von Nachrichtendann genannt, wenn die Nachrichten das Urteilen und /oder Handelnbestimmter Gruppen beeinflussen und damit einer Güter, Leistungen oder Ideen produzierenden oder absetzenden Gruppe .. dienen sollen.”(Nerdinger, 1996)
• Prospect Theory (Kahneman/Tversky, 1979) -Ist eine deskriptive Theorie menschlichen Risikoverhaltens, die beschreiben will, wie sich Menschen in Entscheidungen unter Unsicherheit tatsächlich verhalten. -Sie beschreibt, wie Gewinne / Verluste bewertet werden. Dabei werden zwei Stufen unterschieden: Bearbeitung (editing) und Bewertung (evaluation). Bearbeitung: Mögliche Resultate und Referenzpunkte werden heuristisch ermitteltund geordnet, so dass niedrige Ergebnisse als Verluste, höhere als Gewinne angesehen werden. Bewertung: Ausgehend von den potentiellen Resultaten und deren Eintrittswahrscheinlichkeiten werden Nutzen-Werte zugeordnet. -----> Die Alternative mit dem höchsten Nutzen wird gewählt.
• Hawthorne Studien (Roethlisberger, Dickson & Wright, 1939) Forschung an Mitarbeitern der Hawthorne Werke von Western Electric (1924-1932)- Intensive Beobachtung und Befragung durch anwesende Wissenschaftler Unabhängige Variablen: 1. Lohnerhöhungen & Führungsstil 2. LichtverhältnisseAbhängige Variable: Arbeitsleistung
• Hawthorne Studien 1. Experiment: 1. Experiment: - Erhöhung von Lohn- Anweisung an Führungskräfte und Wissenschaftler zu besonderes verständnisvollem Verhalten und nichtdirektivem FührungsstilErgebnis: ca. 30 % LeistungssteigerungAber undifferenzierbarer Einfluss der verschiedenen Faktoren !!!
• Hawthrone Studien: 2.Experiment 2. Experiment: - Einfluss von Beleuchtungsstärke (3 Gruppen)A: Unveränderte Beleuchtung der ArbeitsräumeB: Erhöhte Beleuchtung der ArbeitsräumeC: Kurzzeitig Erhöhung der Beleuchtung,anschließend Rückkehr zur alten BeleuchtungErgebnis: Ähnlich große signifikante Leistungs-Steigerungen in allen 3 Gruppen
• Hawthorne Effekt: Die Teilnehmer änderten ihr natürliches Verhalten, nachdem sie wussten, dass sie an einer Studie teilnehmen und unter Beobachtung stehen. Ergebnisse von Studien werden häufig von der Studie selbst beeinträchtigt.Zudem: menschliche Arbeitsleistung wird nicht nur von den objektiven Arbeitsbedingungen, sondern ganz wesentlich auch von sozialen Faktoren geprägt.

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